# TGT Transcribe: документация одним файлом

Документация платформы TGT Transcribe для руководителей, менеджеров и администраторов: расшифровка звонков отделов продаж, их проверка, связь со сделками Битрикс24 и отчёты.

Сайт: https://docs.calls.tgt-world.com/
Страниц: 35. Страницы разделены линиями, у каждой указан адрес. Отвечайте только по этому тексту. Если ответа в нём нет, скажите об этом.

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/

# TGT Transcribe

TGT Transcribe расшифровывает звонки отделов продаж, проверяет их по чек-листам и показывает, что происходит с
продажами: сколько звонили, как разговаривали, где теряются сделки. Сделки, воронки и сотрудников платформа читает из
Битрикс24 и ничего в нём не меняет: запись комментариев в сделки существует только в рабочей установке и выключена,
пока владелец не включит её отдельно.

## С чего начать

| Вы | Начните с |
|---|---|
| Руководитель отдела продаж | [Как работает платформа](https://docs.calls.tgt-world.com/start/how-it-works/), затем [Страница «Звонки»](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/library/) и [Как читать отчёты](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/) |
| Менеджер | [Роли и доступ](https://docs.calls.tgt-world.com/start/roles-and-access/), чтобы понять, что вам видно, затем [Карточка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/call-card/) и [Оценка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/scores/) |
| Владелец платформы | [Обзор настроек](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/overview/) и [Автоматический режим](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/automation/) |
| Администратор Битрикс24 или IT | [Подключение Битрикс24](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/bitrix24/) и [Развёртывание](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/deployment/) |

## Из чего состоит платформа

В боковом меню три раздела.

- **«Звонки»**: все записи с поиском по тексту разговора, фильтрами, сортировкой и каталогом по годам, месяцам и
  дням. Карточка звонка показывает запись, расшифровку, оценку и связанные сделки. Подробнее:
  [Страница «Звонки»](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/library/).
- **«Отчёты»**: продажи, качество звонков, сравнение менеджеров и служб, отказы и возражения, сделки под вопросом,
  связь качества звонков с продажами и недельный отчёт. Подробнее: [Как читать отчёты](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/).
- **«Настройки»**: люди и отделы, правила проверки звонков, автоматический режим, линии телефонии и система.
  Раздел видит владелец, часть карточек доступна руководителям. Подробнее: [Обзор настроек](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/overview/).

## Как читать цифры

Одна и та же цифра на разных страницах считается одинаково, а то, что именно она считает, написано в двух местах:
на кнопке «i» рядом с цифрой в самом интерфейсе и в разделе «Как это считается» этой документации.

- [Страна, линия, канал и тип звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/call-attributes/): как платформа определяет эти признаки у каждого
  звонка и что они сужают в отчётах.
- [Оценка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/scores/): откуда берётся число от 0 до 100.
- [Суммы и вклад в продажи](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/money-and-contribution/): почему суммы показаны по валютам и никогда не
  складываются в одну.
- [Глоссарий](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/glossary/): все термины по алфавиту.

Если цифра кажется странной, загляните в [Частые вопросы](https://docs.calls.tgt-world.com/faq/): там разобраны случаи, когда менеджеры и
руководители задавали вопросы по отчётам.

## Условные обозначения

Названия кнопок, вкладок и полей написаны так же, как в интерфейсе, в кавычках-ёлочках: «Звонки», «Отчёты».
Путь по меню записан стрелкой: «Настройки → Автоматика → Линии телефонии».

> **Примечание.** Документация описывает версию платформы, которая сейчас работает. Если интерфейс отличается от описания, откройте
> раздел [Что нового](https://docs.calls.tgt-world.com/changelog/): возможно, страница изменилась недавно.

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/start/how-it-works/

# Как работает платформа

Платформа берёт звонки менеджеров из Битрикс24, превращает запись разговора в текст, проверяет разговор по правилам и показывает результат на странице «Звонки» и в отчётах. Эта страница объясняет, через какие шаги проходит звонок, что означают статусы записи и почему свежий звонок попадает в отчёты не сразу.

## Путь звонка

```text
Битрикс24: звонок и его запись
     │   по расписанию (по умолчанию каждые 30 минут), менеджеры продаж, разговоры от 20 секунд
     ▼
Хранилище записей: диск сервера или S3
     │
     ▼
Очередь на расшифровку          статус «В очереди»
     │
     ▼
Расшифровка моделью T-one       статус «Обработка», затем «Готово» или «Ошибка»
     │
     ▼
Проверка звонка                 оценка, этапы, возражения
     │
     ▼
Копия CRM: сделки и стадии      связь звонка со сделкой, раз в сутки
     │
     ▼
Отчёты                          «Продажи», «Качество звонков» и другие
```

| Шаг | Что происходит | Где это видно |
|---|---|---|
| Приём | Платформа спрашивает Битрикс24 о новых звонках менеджеров продаж, скачивает записи и кладёт их в хранилище. Файл можно добавить и вручную, это делает владелец | Звонок появляется на странице «Звонки» со статусом «В очереди» |
| Очередь | Записи ждут своей очереди. Одновременно расшифровывается немного записей, чтобы не перегрузить сервер | Статус «В очереди» |
| Расшифровка | Модель превращает речь в текст с отметками времени. Фразы появляются на карточке звонка по мере распознавания | Статус «Обработка», полоса прогресса и первые фразы |
| Проверка | Готовый текст проверяется по правилам: ставится оценка, отмечаются этапы разговора, возражения и недовольство клиента | Блок «Оценка разговора» на карточке |
| Связь со сделкой | При чтении данных CRM звонок связывается со сделкой клиента в Битрикс24 | Блок «Сделка в Битриксе» на карточке |
| Отчёты | Цифры считаются из копии данных CRM и из результатов проверки звонков | Раздел «Отчёты» |

## Какие звонки попадают в платформу

- Звонки менеджеров продаж. Кто входит в их состав, решает владелец в «Настройки → Люди». Звонки остальных сотрудников портала не загружаются.
- Разговоры от 20 секунд. Это значение по умолчанию, владелец может изменить его в карточке «Правила загрузки» («Настройки → Автоматика → Дополнительно»). Запись короче в библиотеку не попадает.
- Звонок, который уже есть в библиотеке, второй раз не загружается: платформа узнаёт его по номеру звонка в Битрикс24.
- Файлы, добавленные вручную, принимаются без этих условий: [«Выгрузка и загрузка»](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/export-and-upload/).

## Статусы записи

| Статус | Что значит | Что видно на карточке |
|---|---|---|
| «В очереди» | Запись принята и ждёт расшифровки. Так же выглядит запись, у которой попытка не удалась и платформа пробует ещё раз | «Запись ждёт своей очереди», под ним «Расшифровка начнётся автоматически» |
| «Обработка» | Идёт расшифровка | «Идёт расшифровка»: прогресс, скорость, оставшееся время и фразы по мере распознавания |
| «Готово» | Текст готов, запись можно слушать и читать | Плеер, расшифровка, проверка, сделка |
| «Ошибка» | Расшифровать не удалось: файла нет в хранилище, формат не поддерживается или файл повреждён, запись слишком длинная или сервис расшифровки не отвечал все попытки | «Не удалось расшифровать запись» |
| «Отменено» | Владелец остановил обработку | «Обработка отменена» |

Что происходит дальше, платформа решает сама:

- Если попытка не удалась из-за временной причины (сервис расшифровки недоступен, не вышло время), запись возвращается «В очереди». Всего по умолчанию до пяти попыток с нарастающими паузами: 30 секунд, 1, 2 и 4 минуты.
- Если файл не читается, формат не поддерживается или запись длиннее допустимой (по умолчанию три часа), повторять нет смысла: статус «Ошибка» ставится сразу.
- Записи, которые выпали из очереди, платформа сама возвращает в работу.

В списке «Звонки» статус показан только у звонков, которые ещё не готовы. Повторить, отменить обработку или удалить запись может только владелец, руководитель и менеджер такой возможности не видят: см. [Карточку звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/call-card/). Всю очередь и ошибки владелец видит в «Настройки → Система → Состояние → Очередь и ошибки».

## Что делает автоматический режим

Автоматический режим включает владелец одним переключателем в «Настройки → Автоматика», и дальше платформа работает сама: каждые 30 минут (по умолчанию) забирает новые звонки менеджеров продаж из Битрикс24, раз в сутки читает данные CRM, проверяет расшифровки и не берёт больше звонков, чем помещается в очередь. После установки режим выключен, и пока он выключен, новые звонки из Битрикс24 сами не приходят: владелец проверяет их вручную или загружает файлы. Подробности и список шагов первой настройки: [Автоматический режим](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/automation/).

## Что платформа берёт из Битрикс24 и что не пишет

Платформа читает из Битрикс24 сотрудников и поле «Служба», воронки и стадии, сделки, переходы сделок между стадиями, статистику звонков, дела, к которым привязаны звонки, и сами записи разговоров. В копию CRM не попадают имена и телефоны клиентов: отчётам нужны идентификаторы, типы, стадии, даты и суммы. Номер клиента хранится в самом звонке, потому что по нему ищут и подписывают звонок.

> **Примечание.** По умолчанию платформа ничего не записывает в Битрикс24. Единственное исключение: комментарий с итогами проверенного звонка в карточке сделки. Он выключен, включается владельцем отдельно, работает только на боевом сервере и требует отдельного вебхука. Подробнее: [Подключение Битрикс24](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/bitrix24/).

## Как свежи данные

| Что | Как часто обновляется | Где видно |
|---|---|---|
| Новые звонки и записи | По расписанию, пока включён автоматический режим: каждые 15, 30, 60 или 120 минут, по умолчанию 30 | У владельца под заголовком «Звонки»: «Новые звонки подтягиваются автоматически · проверка …» |
| Расшифровка | Как только запись дойдёт до начала очереди | Статус записи и прогресс на карточке |
| Проверка звонка | В фоне после расшифровки | Блок «Оценка разговора»: пока проверки нет, написано «Звонок ещё не проверен» |
| Данные CRM: сделки, стадии, статистика звонков | Раз в сутки, владелец может обновить вручную | Надпись «Данные из Битрикса на …» в шапке отчётов «Продажи», «Сравнение менеджеров», «Отказы и возражения», «Сделки под вопросом» |
| Связь звонка со сделкой | При каждом чтении данных CRM | Блок «Сделка в Битриксе» |

Из этого следует несколько правил чтения:

- Свежий звонок уже виден в «Звонки», но сделка у него появится, а в отчётах по данным CRM («Продажи» и других) он будет учтён только после ближайшего чтения CRM. «Качество звонков» считает проверенные записи и учтёт звонок, как только он проверен.
- Отчёты считают звонки по данным CRM, а список «Звонки» показывает записи, которые платформа скачала и расшифровала. Эти числа не обязаны совпадать.
- Чтобы узнать, насколько свежа цифра в отчёте, посмотрите надпись «Данные из Битрикса на …» в шапке страницы.

## Ограничения расшифровки и проверки

- Модель T-one обучена на русской телефонной речи. Она работает со звуком 8 кГц, моно: любая запись приводится к этому формату, стереозапись смешивается в один канал.
- В расшифровке нет разделения по говорящим. Это поток фраз с временем начала, без подписей «менеджер» и «клиент».
- На записях без речи (тишина, обрыв связи) и на очень коротких записях текст может быть пустым. На карточке в этом случае написано «В записи не распознано речи.», и оценки у такого звонка обычно нет.
- Расшифровка автоматическая и может ошибаться. Спорное место проверьте на слух: нажмите на фразу, и плеер перейдёт к ней.
- Проверку делает программа по словарям фраз или языковая модель, которую подключил администратор. Интерфейс сам предупреждает: балл это подсказка, а не основание для премии или увольнения.
- Речь распознаётся на сервере платформы: звук во внешние сервисы распознавания не отправляется. Если проверку делает языковая модель, ей передаётся текст звонка, а не аудио. Подробнее: [Персональные данные и хранение](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/privacy-and-retention/).

> **Внимание.** Оценка стоит у звонка не всегда: она зависит от правил отдела, длины разговора и цели звонка. Какие бывают причины и что они значат, написано на странице [«Карточка звонка»](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/call-card/).

## См. также

- [Роли и доступ](https://docs.calls.tgt-world.com/start/roles-and-access/): кто что видит
- [Автоматический режим](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/automation/): как включается приём звонков
- [Подключение Битрикс24](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/bitrix24/): что читается и что никогда не пишется
- [Хранилище и модели](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/storage-and-models/): где лежат записи и какая модель их расшифровывает
- [Как читать отчёты](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/): период, сравнение и фильтры

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/start/roles-and-access/

# Роли и доступ

В платформе три роли: владелец, руководитель отдела и менеджер. От роли и выданных прав зависит, какие пункты меню вы видите, чьи звонки открываете и какие отчёты вам доступны. Страница объясняет, почему у вас открыто именно это, и как получить недостающее.

## Три роли

| Роль | Кто это | Что видит |
|---|---|---|
| «Владелец» | Тот, кто настраивает платформу. К отделу не относится | Всё: звонки всех отделов и звонки без отдела, все отчёты, все настройки |
| «Руководитель отдела» | Руководитель одного отдела: «Спорт», «Розница Спорт» или «Техника» | Звонки, отчёты и людей своего отдела. Открывает доступ менеджерам |
| «Менеджер» | Сотрудник отдела продаж | Только то, что открыл владелец или руководитель. Сразу после добавления не видит ничего |

У каждого человека одна роль и, кроме владельца, один отдел. Роль и отдел меняет только владелец. При смене роли или отдела выданные права сбрасываются.

## Что видно в меню

| Пункт меню | Владелец | Руководитель отдела | Менеджер |
|---|---|---|---|
| «Звонки» | Все звонки | Звонки своего отдела | Только при праве «Расшифровки звонков»: свои звонки или звонки отдела, как выбран уровень |
| «Отчёты» | Все вкладки, все отделы | Все вкладки, свой отдел | Только вкладки, на которые выдано право |
| «Настройки» | «Люди», «Проверка звонков», «Автоматика», «Система» | «Люди» и «Проверка звонков» для своего отдела | Пункта нет |

Если у менеджера не открыто ничего, меню пустое, а после входа он попадает на страницу «Нет доступа».

## Какие права выдаются менеджеру

Владелец и руководитель отдела видят всё, что относится к их данным, без выдачи прав. Менеджеру права выдают отдельно: по умолчанию у него нет ни одного. Их семь. Три права имеют уровень «Нет», «Свои» или «Весь отдел», четыре включаются переключателем.

| Право | Владелец | Руководитель | Менеджер по умолчанию | Что открывает |
|---|---|---|---|---|
| «Расшифровки звонков» | Все звонки | Звонки отдела | Нет. Выдаётся «Свои» или «Весь отдел» | Страницу «Звонки», карточку звонка с плеером и текстом, скачивание текста, выгрузку расшифровок. «Свои»: только звонки самого менеджера, «Весь отдел»: все звонки отдела |
| «Счётчик звонков» | Все отделы | Свой отдел | Нет. Выдаётся «Свои» или «Весь отдел» | Вкладку «Продажи». «Свои»: звонки и сделки самого менеджера, «Весь отдел»: цифры отдела |
| «Качество разговоров» | Все отделы | Свой отдел | Нет. Выдаётся «Свои» или «Весь отдел» | Вкладку «Качество звонков», оценки в списке «Звонки» и блок «Оценка разговора» на карточке. «Весь отдел» дополнительно открывает вкладку «Связь с продажами» |
| «Возражения и причины отказов» | Все отделы | Свой отдел | Нет. Включается переключателем | Вкладку «Отказы и возражения», данные отдела целиком |
| «Проверка квалификации» | Все отделы | Свой отдел | Нет. Включается переключателем | Вкладку «Сделки под вопросом», данные отдела целиком |
| «Сравнение менеджеров» | Все отделы | Свой отдел | Нет. Включается переключателем | Вкладку «Сравнение менеджеров» (нужен ещё «Счётчик звонков» на уровне «Весь отдел») и выбор отдельных менеджеров в отчётах |
| «Недельный отчёт» | Все отделы | Свой отдел | Нет. Включается переключателем | Вкладку «Недельный отчёт», данные отдела целиком |

> **Примечание.** Менеджер без права «Сравнение менеджеров» видит в отчётах итоги отдела, но не видит коллег по именам и не может выбрать отдельных менеджеров. Исключение одно: право «Расшифровки звонков» на уровне «Весь отдел» открывает звонки коллег вместе с именами менеджеров, потому что без этого нельзя прочитать их разговоры.

### Что значит «Свои»

«Свои» звонки и сделки принадлежат сотруднику Битрикс24, с которым связана учётная запись менеджера. Связь задаётся в поле «Сотрудник в Битрикс24», когда человека добавляют или изменяют. Владельцу платформа показывает список сотрудников портала, руководителю нет: он вводит номер сотрудника вручную. Пока связи нет, уровень «Свои» ничего не открывает.

## Чьи это звонки

Отдел звонка определяется по менеджеру, который его сделал или принял, и по тому, в каком отделе этот менеджер был в момент звонка. Если менеджер перешёл в другой отдел, его новые звонки относятся к новому отделу, а прежние остаются в старом.

- Звонок без отдела виден только владельцу. Это загруженный вручную файл и звонок сотрудника, которого нет в составе менеджеров продаж.
- Звонок другого отдела для руководителя и менеджера не существует: ссылка на него открывает страницу «Запись не найдена».
- Сделки на карточке звонка показываются только из воронок вашего отдела, даже если звонок связан со сделкой другого отдела.

## Что делает только владелец

- Загружает файлы, повторяет и отменяет обработку записи, удаляет запись.
- Включает автоматический режим, читает данные CRM, называет линии телефонии, включает запись итогов в сделки.
- Определяет состав менеджеров продаж, воронки отделов и показ оценки по отделу.
- Включает проверку звонков, задаёт дневной бюджет модели, правит общие правила проверки.
- Добавляет руководителей и других владельцев, меняет роль и отдел человека, создаёт ключи API.
- Видит очередь расшифровки, нагрузку по дням, состояние системы и плашку «Требует внимания».

## Что делает руководитель отдела

- Читает и слушает звонки своего отдела, выгружает расшифровки (не больше 5 000 за один файл).
- Добавляет менеджеров своего отдела, отключает и включает их, меняет им пароль и выдаёт права.
- Правит правила проверки своего отдела, пересчитывает проверку, размечает звонки, ведёт для своего отдела словари возражений и причин отказов.
- Читает журнал действий своего отдела.

Руководитель не видит другие отделы и не меняет роли и отделы. Он не загружает файлы, не управляет записями и не открывает разделы «Автоматика» и «Система».

## Как выдать права менеджеру

1. Откройте «Настройки → Люди». В карточке «Команда» найдите менеджера.
2. Нажмите «Права» в строке менеджера. Откроется окно «Что видит …».
3. Для прав «Расшифровки звонков», «Счётчик звонков» и «Качество разговоров» выберите «Нет», «Свои» или «Весь отдел». Остальные права включите переключателями.
4. Нажмите «Сохранить права».

Права действуют на сервере сразу. Менеджеру достаточно обновить страницу, чтобы меню изменилось. Под именем человека в карточке «Команда» видно, что ему открыто, а если ничего не открыто, написано «Ничего не открыто». В журнале остаётся запись «Изменение прав» с пометками «Добавлено: …» и «Убрано: …».

Отключённый человек не может войти, а его действующий вход перестаёт работать. Отключить себя нельзя, а последнего активного владельца нельзя ни отключить, ни понизить.

## Страница «Нет доступа»

Её показывают, когда вы открыли страницу, на которую у вас нет прав: по ссылке коллеги или по адресу из закладки. Менеджеру написано: «Руководитель отдела ещё не открыл вам этот раздел. Попросите его выдать права». Остальным: попросите владельца системы или руководителя отдела. Кнопка «Перейти в доступный раздел» ведёт на первую страницу, которая вам открыта.

## Что записывается в журнал

Платформа записывает в журнал входы в систему, изменения прав и людей, открытие расшифровки, прослушивание записи и выгрузки расшифровок. Открытие одного звонка одним человеком записывается не чаще раза в 10 минут. Журнал нельзя изменить или удалить. Владелец видит все записи, руководитель записи своего отдела. Журнал находится в «Настройки → Люди → Показать журнал действий».

## Ключи API

Интеграции входят в платформу не как человек, а по ключу API. Ключ видит все отделы, читает записи, расшифровки и отчёты и может загружать записи, но не управляет людьми, правами, ключами и настройками. Подробнее: [API и интеграции](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/api-and-integrations/).

## См. также

- [Команда и отделы](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/team-and-departments/): как добавить человека и состав менеджеров продаж
- [Страница «Звонки»](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/library/): что менеджер видит в списке
- [Как читать отчёты](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/): какие вкладки открывает каждое право
- [Журнал, ключи и аккаунты](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/journal-and-keys/): журнал действий и ключи API

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/start/interface/

# Интерфейс

На этой странице описано то, что одинаково на всех экранах платформы: боковое меню, меню аккаунта, плашка «Требует внимания», кнопки «i», период и фильтры, адреса страниц и работа на телефоне. Подробности по каждому разделу читайте на его странице.

## Из чего состоит экран

| Элемент | Где | Что делает |
|---|---|---|
| Боковое меню | Слева | До четырёх пунктов: «Звонки», «Отчёты», «Разметка звонков», «Настройки». Показаны только те, что вам доступны |
| Меню аккаунта | Внизу бокового меню | Ваши имя и почта, выбор темы, выход |
| Плашка «Требует внимания» | Справа вверху, только у владельца | Сообщает, что платформе нужно ваше действие, и ведёт туда, где его сделать |
| Заголовок страницы | Вверху страницы | Название, короткое пояснение и кнопки действий этой страницы |
| Вкладки отчётов | Под заголовком раздела «Отчёты» | Переключают между отчётами |

## Боковое меню

- «Звонки»: список записей и карточки звонков.
- «Отчёты»: открывает первую вкладку, которая вам доступна.
- «Разметка звонков»: страница, где вы слушаете звонок и сами отмечаете, как он прошёл, чтобы платформа сравнила ваши отметки с ответом программы. Видят владелец и руководитель отдела.
- «Настройки»: видят владелец и руководитель отдела.
- Логотип «TGT Transcribe» вверху ведёт на первую страницу, которая вам открыта.
- Пункты, на которые у вас нет прав, в меню не показываются. Пока платформа проверяет права, на их месте серые полосы.
- Кнопка «Свернуть боковую панель» сжимает меню до значков, «Развернуть боковую панель» возвращает его. Выбор запоминается в этом браузере.

Кто что видит, описано на странице [«Роли и доступ»](https://docs.calls.tgt-world.com/start/roles-and-access/).

## Меню аккаунта

Нажмите на своё имя внизу бокового меню, и откроется панель:

- «Тема»: «Тёмная», «Светлая» или «Авто» (как на вашем устройстве). По умолчанию включена тёмная тема.
- «Выйти».

В свёрнутом меню вместо панели три значка: аватар (имя и почта в подсказке), кнопка «Сменить тему», которая переключает темы по кругу, и кнопка выхода. Тема запоминается в этом браузере.

Войти можно по почте и паролю, которые выдал владелец или руководитель отдела. Самостоятельной регистрации и восстановления пароля нет, а в меню аккаунта нет смены пароля: пароль человеку меняет владелец, а менеджеру своего отдела руководитель в «Настройки → Люди → Команда». Вход действует по умолчанию 7 суток. Когда он закончится, откроется страница входа, а после входа вы вернётесь на ту же страницу.

## Плашка «Требует внимания»

Владельцу в правом верхнем углу (на узком экране над страницей) показывается плашка, когда платформе нужно действие. Нажмите на неё, и откроется нужная вкладка настроек. Показана всегда одна строка, первая подходящая из таблицы. Если всё в порядке, плашки нет.

| Строка | Когда появляется | Куда ведёт |
|---|---|---|
| «Расшифровка недоступна» | Сервис расшифровки не отвечает. Записи ждут в очереди | «Настройки → Система» |
| «Не удалась проверка новых звонков» | Автоматический режим включён, а последняя проверка новых звонков закончилась ошибкой | «Настройки → Автоматика» |
| «Осталось шагов настройки: N» | Автоматический режим ни разу не включали, и не все шаги настройки выполнены | «Настройки → Автоматика» |
| «Автоматический режим выключен» | Режим включали раньше, а сейчас он выключен или включён не полностью | «Настройки → Автоматика» |

Что за шаги и как их пройти: [Обзор настроек](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/overview/).

## Кнопки «i»

Кружок с буквой «i» рядом с названием карточки, у плитки с цифрой (в её правом верхнем углу), у описания периода и у группы фильтров «Звонки» открывает короткое пояснение: что именно считается, за какой период, что в расчёт не входит и с чем цифра сравнивается. Нажмите на кнопку ещё раз, нажмите в стороне или клавишу Esc, чтобы закрыть пояснение. На телефоне пояснение открывается касанием.

Если цифра кажется странной, сначала прочитайте её пояснение, а потом страницу раздела «Как это считается» этой документации.

## Период и фильтры в отчётах

Период выбирается кнопками над цифрами: «Вчера», «3 дня», «7 дней», «30 дней» (открыт по умолчанию), «Этот месяц», «Прошлый месяц», «3 месяца» и «Свои даты». После «Свои даты» появятся поля «С даты» и «По дату», период не может быть длиннее года. Сутки считаются по времени вашего устройства. Что входит в каждый период и с каким периодом он сравнивается, написано на странице [«Как читать отчёты»](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/).

Рядом с периодом расположены остальные фильтры:

| Элемент | Когда виден | Что делает |
|---|---|---|
| «Отдел» | Если вам доступно больше одного отдела | Показывает один отдел или «Все отделы» |
| «Менеджеры» | Если можно выбрать отдельных менеджеров | Один, несколько или сразу служба, не больше 100 |
| «Звонки» | На вкладках «Продажи» и «Качество звонков» | Направление, тип разговора, страна и линия |
| «Сбросить» | Если выбран другой период или включён какой-то фильтр | Возвращает «30 дней» и снимает остальные фильтры |

В списке «Звонки» период выбирают в каталоге: двумя датами или по годам, месяцам и дням. Каталог описан на странице [«Звонки»](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/library/).

### Что переходит между вкладками

Фильтры, которые вы выбрали на одной вкладке «Отчётов», подставляются в соседние вкладки, где они есть. Они запоминаются, пока открыта вкладка браузера: в новой вкладке браузера выбор начнётся заново.

| Куда вы переходите | Что подставляется |
|---|---|
| «Продажи» и «Качество звонков» | Период, отдел, менеджеры и фильтры «Звонки»: страна, линия, направление, тип разговора |
| «Отказы и возражения», «Сделки под вопросом» | Период, отдел, менеджеры |
| «Сравнение менеджеров» | Период и отдел. Менеджеров и службы выбирают на самой вкладке |
| «Связь с продажами» | Только отдел |
| «Недельный отчёт» | Ничего: у него свой выбор недели и отдела |

Некоторые цифры отчёта «Качество звонков» открывают список «Звонки» уже с этими же фильтрами. Над списком они видны метками «Отдел · …», «Менеджер · …», «Страна · …» и «Линия · …». Убрать фильтр можно крестиком на метке.

## Адрес страницы хранит фильтры

Всё, что вы выбрали на странице, записано в её адресе. Поэтому ссылкой можно поделиться: коллега откроет тот же список или тот же отчёт с теми же фильтрами, а после обновления страницы фильтры не пропадут. Смена фильтра не создаёт новый шаг в истории браузера: кнопка «Назад» уводит с этой страницы, а не отменяет последний выбор.

| Страница | Что хранится в адресе |
|---|---|
| «Звонки» | Поиск, период и менеджер из каталога, длительность, направление, телефон, «Стоит послушать», «Проверка», страна, канал, линия, сортировка, номер страницы, у владельца ещё статус |
| «Отчёты» | Период или две даты, отдел, менеджеры. На вкладках «Продажи» и «Качество звонков» ещё страна, линия, направление и тип разговора |
| Карточка звонка | Секунда, к которой надо перейти: ссылку на момент разговора копирует кнопка у фразы |
| «Настройки» | Выбранный раздел |

Ссылка не передаёт права. Если у получателя нет доступа, он увидит «Нет доступа», а звонок чужого отдела откроется как «Запись не найдена».

## Поиск

- В «Звонки» строка «Найти слово или фразу в расшифровках» ищет по тексту разговоров с учётом форм слов, а также по имени файла, номеру телефона, имени менеджера и номеру звонка. Из текста учитываются не больше 2000 найденных расшифровок, поэтому для очень частого слова результат может быть неполным: уточните запрос, добавив слова.
- На карточке звонка поле «Найти в тексте» ищет введённые буквы внутри этого разговора без учёта регистра и подсвечивает совпадения. Стрелки «Следующее совпадение» и «Предыдущее совпадение» (или Enter и Shift+Enter) переходят от одного к другому.

## На телефоне и узком экране

- Боковое меню постоянно видно на экранах шириной от 1024 пикселей. На узких его заменяет кнопка «Открыть меню» с надписью TGT в левом верхнем углу: она открывает то же меню поверх страницы, а «Закрыть меню» убирает его.
- Плашка «Требует внимания» показывается над страницей, а не в углу.
- Записи в списке «Звонки» становятся карточками в несколько строк. Каталог по датам на экранах уже 1280 пикселей открывает кнопка «Каталог».
- Вкладки отчётов прокручиваются по горизонтали.
- Кнопка со значком ссылки у фразы («Скопировать ссылку на 1:15») на телефоне видна всегда, на компьютере она появляется при наведении на фразу.

## Если что-то не загрузилось

| Что вы видите | Что делать |
|---|---|
| «Не удалось загрузить данные» | Нажмите «Повторить». Если не помогло, обновите страницу и сообщите владельцу |
| «Ничего не нашлось» | Нажмите «Сбросить фильтры» или измените запрос |
| «Нет доступа» | Попросите у владельца или руководителя отдела нужное право |
| «Запись не найдена» | Запись удалена, ссылка устарела или звонок из другого отдела |
| «Страница не найдена» | Нажмите «На главную» |
| «Страница не загрузилась» | Нажмите «Попробовать снова» или обновите страницу |

## См. также

- [Как читать отчёты](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/): период, сравнение и фильтры в отчётах
- [Страница «Звонки»](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/library/): поиск, каталог и фильтры списка
- [Роли и доступ](https://docs.calls.tgt-world.com/start/roles-and-access/): кто что видит
- [Обзор настроек](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/overview/): разделы настроек и шаги первой настройки

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/calls/library/

# Страница «Звонки»

Страница «Звонки» показывает все записи, которые вам разрешено видеть: руководитель видит звонки своего отдела,
менеджер свои, владелец все. Здесь можно найти нужный звонок по слову из разговора, отобрать звонки по фильтрам и открыть
[карточку звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/call-card/).

## Поиск

Строка «Найти слово или фразу в расшифровках» ищет по тексту разговоров, а также по имени файла, номеру телефона и имени
менеджера. Поиск учитывает не больше 2000 найденных расшифровок: если слово встречается очень часто, сузьте
запрос или добавьте фильтры.

## Быстрый выбор и фильтры

Над списком две кнопки: «Все» и «Стоит послушать» (звонки с оценкой ниже 50, рядом написано их число; кнопка есть,
если вам показываются оценки). Кнопка «Фильтры» открывает панель «Дополнительные фильтры», а рядом с ней число
включённых фильтров. «Сбросить фильтры» снимает все сразу.

| Фильтр | Что делает |
|---|---|
| Статус: «В очереди», «Обработка», «Готово», «Ошибка», «Отменено» | только у владельца; у каждого статуса написано число записей |
| «Проверка» | «Все», «Проверенные», «Технические», «Слишком короткие», «Не оценивались»; показан тем, кто видит оценки |
| «Страна» | «Все», «Беларусь», «Россия», «Казахстан»; у каждой страны число звонков |
| «Канал» | «Все», «Опт», «Розница»; у каждого канала число звонков |
| «Длительность записи, сек» | поля «От» и «До» и быстрые кнопки «от 30 с», «от 1 мин», «от 3 мин» |
| «Направление» | «Все», «Входящие», «Исходящие», у каждого число звонков |
| «Телефон» | часть номера клиента |

Фильтры складываются: список показывает звонки, которые подходят под все условия сразу. Числа в панели считаются при
остальных включённых фильтрах, поэтому видно, сколько звонков останется, если выбрать именно это значение. Как платформа
определяет страну и канал звонка, написано на странице [«Страна, линия, канал и тип звонка»](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/call-attributes/).

Если вы пришли сюда из отчёта, над списком показаны плашки «Отдел», «Менеджеры», «Страна» или «Линия»: это условия,
с которыми отчёт открыл список. Крестик на плашке убирает условие.

## Порядок

Меню «Порядок» выбирает, как расположены звонки. При равных значениях сверху более новый звонок, а звонки без значения
идут в конце.

| Вариант | Как расположены звонки |
|---|---|
| «Сначала новые» | по дате звонка, новые сверху (так по умолчанию) |
| «Сначала старые» | по дате звонка, старые сверху |
| «Сначала низкий балл», «Сначала высокий балл» | по оценке; только у тех, кто видит оценки |
| «Сначала длинные», «Сначала короткие» | по длительности записи |
| «По странам» | Беларусь, Россия, Казахстан, затем звонки без страны |
| «По каналам» | опт, розница, затем звонки без канала |
| «По менеджерам» | по имени менеджера |

## Каталог по датам

Кнопка «Каталог» открывает панель «Период»: поля «С даты» и «По дату», список годов с числом записей и месяцы с
календарём по дням. Выберите месяц или день, и список покажет только его. В каталоге же можно оставить звонки одного
менеджера. Числа в каталоге учитывают все включённые фильтры.

## Что показано в строке звонка

- Название: дата и время звонка и номер телефона клиента.
- Под названием: направление и имя менеджера, затем страна и канал, если они известны.
- Начало расшифровки или статус, если запись ещё обрабатывается или с ошибкой.
- Справа: дата, длительность и оценка. У звонка без проверки вместо оценки прочерк.

## Адрес страницы хранит фильтры

Все включённые фильтры, порядок и страница записаны в адресе страницы. Скопируйте адрес и отправьте коллеге: он увидит
тот же список (в пределах своих прав).

## См. также

- [Карточка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/call-card/)
- [Выгрузка и загрузка](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/export-and-upload/)
- [Как работает оценка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/scores/)
- [Интерфейс](https://docs.calls.tgt-world.com/start/interface/)

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/calls/call-card/

# Карточка звонка

Карточка открывается по нажатию на звонок в списке «Звонки» и показывает один разговор целиком: запись, расшифровку, оценку, связанную сделку и сведения о звонке. Страница нужна менеджерам и руководителям, чтобы разобрать разговор, и владельцу, чтобы управлять записью.

## Как открыть карточку

Нажмите на звонок в списке [«Звонки»](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/library/), на цифру отчёта, которая ведёт в список, или откройте ссылку, которой с вами поделились. Кнопка «Звонки» над заголовком возвращает в список с теми же фильтрами, с которыми вы его покинули.

## Что на странице

| Блок | Где | Что в нём |
|---|---|---|
| Заголовок | Вверху | Название звонка, статус, направление, менеджер, дата и кнопки действий |
| Плеер | Слева вверху, на широком экране остаётся на месте при прокрутке | Воспроизведение записи |
| «Расшифровка» | Слева под плеером | Текст разговора с отметками времени и поиск по нему |
| «Оценка разговора» | Справа | Оценка, критерии или этапы, возражения, причина отказа |
| «Сделка в Битриксе» | Справа | Сделки, с которыми связан звонок |
| «Детали» | Справа | Менеджер, телефон, направление, страна, канал, начало и длительность |

На телефоне колонки идут одна под другой: плеер, расшифровка, оценка, сделка, детали.

## Заголовок

- **Название** состоит из даты и времени звонка, вертикальной черты и номера клиента: «7 окт. 2026, 14:32 | номер клиента». Если номера нет, написано «без номера». Если время звонка неизвестно, как у файла, загруженного вручную, названием служит имя файла.
- **Статус** рядом с названием: «В очереди», «Обработка», «Готово», «Ошибка» или «Отменено». Что они значат: [Как работает платформа](https://docs.calls.tgt-world.com/start/how-it-works/).
- **Строка под названием** показывает направление («Входящий» или «Исходящий»), имя менеджера, дату и время.

## Плеер

- Кнопка воспроизведения и паузы, кнопки «Назад на 10 секунд» и «Вперёд на 10 секунд».
- Ползунок «Позиция воспроизведения» и время: сколько проиграно и сколько длится запись.
- Скорость: 1×, 1,25×, 1,5× и 2×.
- Если запись не загрузилась, под плеером написано «Не удалось загрузить аудио.»

Скачать сам звук из карточки нельзя: плеер только воспроизводит запись. Прослушивание записывается в журнал действий.

## Расшифровка

Каждая строка расшифровки: отметка времени и фраза. Нажмите на фразу, и плеер перейдёт к этому месту и начнёт играть. Воспроизводимая сейчас фраза подсвечивается, а текст сам прокручивается за голосом. Если вы прокрутили текст вручную, автопрокрутка ждёт несколько секунд.

В поле «Найти в тексте» введите слово: совпадения подсветятся, а стрелки или клавиши Enter и Shift+Enter переходят от одного к другому. Поиск ищет введённые буквы без учёта регистра и не подбирает формы слова.

В расшифровке нет разделения на менеджера и клиента: это поток фраз, и кто говорит, понятно по смыслу. Если речи в записи нет, написано «В записи не распознано речи.»

### Ссылка на момент разговора

Наведите указатель на фразу и нажмите значок ссылки «Скопировать ссылку на 1:15». На телефоне значок виден всегда. В буфер попадёт адрес карточки с секундой, с которой начинается фраза:

```text
https://<адрес-платформы>/recordings/<номер-записи>?t=75
```

Коллега с доступом к этому звонку откроет карточку, текст прокрутится к фразе, а плеер встанет на нужную секунду. Воспроизведение само не начнётся. Так удобно ссылаться на конкретные слова в переписке или разборе.

### Пока расшифровки нет

| Статус | Что показано |
|---|---|
| «В очереди» | «Запись ждёт своей очереди». Страница обновляется сама |
| «Обработка» | «Идёт расшифровка»: полоса прогресса, скорость (во сколько раз расшифровка идёт быстрее самого разговора), оставшееся время и фразы по мере распознавания |
| «Ошибка» | «Не удалось расшифровать запись». Причина видна в блоке «Детали» |
| «Отменено» | «Обработка отменена» |

## Оценка разговора

Блок показывает результат проверки звонка. Он появляется, когда у вас есть право видеть качество разговоров и звонок расшифрован. Пока проверки нет, написано «Звонок ещё не проверен» и «Проверка идёт в фоне». Оценка появится после проверки, а если страница уже была открыта, обновите её.

### Что в блоке

- **Кольцо с оценкой** от 0 до 100 и строка «Выполнено критериев: 5 из 7». Для входящего звонка, который оценивается по чек-листу, написано «Выполнено пунктов», для проверки по словарям «Выполнено этапов».
- **Предупреждения.** «Предварительная оценка» в начале блока напоминает, что проверка программная и может ошибаться. «Черновая оценка» значит, что правила этого вида звонков ещё не сверены с оценками людей. Балл подсказывает, что послушать, но не основание для решений о людях.
- **Метки контекста**: с кем говорили («Говорили с ЛПР», «Говорили с секретарём»), цель звонка, «Клиент прервал разговор», для входящих тип обращения и кто покупает.
- **«Главная ошибка» и «Что получилось»**: короткие выводы по разговору. Есть не у каждого звонка.
- **«Критерии»** (у входящих «Чек-лист обращения»): по каждому критерию название, комментарий и вердикт: «Выполнено», «Частично», «Не выполнено». У критерия есть кнопки с временем: нажмите, и плеер перейдёт к цитате. Самый слабый критерий отмечен «Слабее всего».
- **«Этапы разговора»** вместо критериев, когда проверка идёт по словарям фраз: шесть этапов («Приветствие», «Выявление потребности», «Презентация», «Работа с возражениями», «Закрытие», «Следующий шаг»), у каждого статус «Сделано», «Частично», «Пропущено» или «Не нужно» и кнопки с временем.
- **«Не относится к звонку»**: свёрнутый список критериев, которые для этого разговора не нужны, с причиной.
- **«Возражения клиента»**, **«Недовольство клиента»** и **«Причина отказа в разговоре»**: что нашла проверка и в каком месте. Под причиной отказа может стоять пометка «В воронке это …» с названием группы потерь, к которой причина относится в отчёте [«Отказы и возражения»](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/rejections/).
- **«Коротко о разговоре»**: краткое резюме, если проверка его составила.
- **Внизу мелким шрифтом**: по какому чек-листу или рубрике и по какой версии правил проверен звонок.

Критерий с пометкой «Не подтверждено» в оценку не вошёл: проверка не показала цитату из звонка. «Цитаты нет в тексте» значит, что процитированной фразы в расшифровке нет. Над критериями могут появиться предупреждения: «Для части критериев модель не показала цитату из звонка: они не вошли в оценку» и «Звонок очень длинный: модель увидела не весь текст».

### Почему у звонка нет оценки

| Что написано в блоке | Что это значит |
|---|---|
| «Разговор слишком короткий, чтобы его оценивать» | В расшифровке меньше 25 слов или запись короче минимальной длины из правил |
| «В правилах отдела нет проверки для такого звонка, поэтому он не оценён» | Для такого направления или типа обращения у отдела нет рубрики или чек-листа. Уточнения: «Для входящих звонков этого отдела проверка не предусмотрена», «Неизвестно, входящий это звонок или исходящий…» |
| «Разговора не было: никто не ответил, включился автоответчик или связь оборвалась» | Проверка решила, что разговора не было. Оценивать нечего |
| «Это не продажный разговор, поэтому оценка не ставится» | Цель звонка не продажа. Для входящих: «Это нецелевое обращение…» или «Это вопрос по уже оформленному заказу…»: такой звонок учитывается только в статистике входящих |
| «Звонок не о продаже, например клиент уточняет заказ. Балл не выставлен» | Технический звонок: критерии показаны для справки, в статистику этапов он не входит |
| «Этот звонок не удалось оценить автоматически. Послушайте его сами» | Проверка несколько раз не смогла разобрать звонок |
| «В тексте звонка есть слова, похожие на указания для модели. Оценка не выставлена» | Балл не ставится как мера предосторожности. Звонок стоит послушать самому |
| «Баллы для этого отдела отключены. Этапы показаны без оценки» | Владелец выключил показ оценки для отдела: балл скрыт у всех, этапы остаются |

Если блока нет совсем, запись ещё не расшифрована, у вас нет права «Качество разговоров» или звонок не ваш при уровне «Свои».

## Сделка в Битриксе

Блок виден у звонков, у которых есть номер звонка в Битрикс24. У файла, загруженного вручную, его нет. Для каждой найденной сделки показаны:

- «Сделка №» с номером и метка «В работе», «Выиграна» или «Проиграна»;
- воронка и стадия;
- сумма в валюте сделки или «без суммы», «сумма не загружена»;
- «Менеджер:» ответственный по сделке, он может отличаться от того, кто звонил;
- даты «Создана» и «Закрыта»;
- строка о том, как звонок связан со сделкой.

Битрикс24 привязывает звонок к клиенту, лиду или сделке, а к сделке почти никогда. Поэтому платформа определяет связь по истории и называет, на чём она основана:

| Что написано | Что это значит |
|---|---|
| «Звонок записан в этой сделке» | Дело звонка в Битрикс24 лежит внутри этой сделки. Самая надёжная связь |
| «Клиент вёл эту сделку в это время» | Звонок привязан к клиенту (контакту или компании), и в момент звонка у него была открыта эта сделка |
| «Сделка появилась рядом со звонком» | Звонок был от лида, и сделка выросла из этого лида. Либо у клиента в момент звонка не было открытой сделки, и сделка создана в течение недели после звонка |

Первой показана основная сделка: та, что подошла единственной, или та, с которой связь точная. Если подходят несколько и точной связи нет, первой стоит самая новая, а остальные идут ниже под заголовком «Другие подходящие сделки». Под сделками стоит напоминание: связь определяется по истории клиента, поэтому она может быть неточной. Если подходящей сделки нет, написано «Сделка для этого звонка не нашлась».

Связь появляется при ближайшем чтении данных CRM, то есть раз в сутки: у свежего звонка сделки может ещё не быть. Руководитель и менеджер видят только сделки воронок своего отдела.

## Детали

Блок «Детали» собирает сведения о звонке: «Менеджер», «Телефон», «Направление», «Страна», «Канал», «Начало звонка» и «Длительность». «Страна» и «Канал» (опт или розница) показываются, когда платформа их знает: они берутся из линии и отдела, правило описано в [«Страна, линия, канал и тип звонка»](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/call-attributes/).

Если при расшифровке была ошибка, в блоке есть плашка «Ошибка» с причиной. Она остаётся и пока запись ждёт новой попытки. Текст причины приходит с сервера и может быть на английском.

Владелец видит ещё свёрнутый список «Технические данные»:

| Раздел | Что внутри |
|---|---|
| «Запись» | «Статус», «Источник» («Загрузка файла», «Ссылка», «Хранилище», «Автозабор из источника», «Событие Битрикс24» или «Выгрузка Битрикс24»), «Исходный файл», «Приоритет», «Попытки», «Размер файла», «Создана», «В очереди с», «Начало обработки», «Завершение», «ID звонка», «Callback URL» |
| «Распознавание» | «Декодер» («Быстрый (greedy)» или «Точный (beam search)»), «Версия модели», «Вычисления», «Время обработки», «Скорость» |

## Скачать расшифровку

Кнопка «Скачать» появляется, когда запись «Готово». В меню четыре формата:

| Пункт | Что внутри |
|---|---|
| «Текст (.txt)» | Только текст, фраза на строке, без времени |
| «Субтитры (.srt)» | Фразы с отметками времени начала и конца, формат субтитров |
| «Субтитры (.vtt)» | То же в формате WebVTT |
| «Данные (.json)» | Весь текст, фразы со временем и сведения о распознавании |

Файл называется по звонку: дата, время и цифры номера, например `2026-10-07_14-32_номер.txt`. У звонка без времени имя берётся из имени исходного файла. Время в имени указано по часовому поясу платформы. Скачивание записывается в журнал. Скачать сразу много звонков можно выгрузкой: [«Выгрузка и загрузка»](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/export-and-upload/).

## Действия владельца

Три кнопки в заголовке есть только у владельца:

| Кнопка | Когда доступна | Что делает |
|---|---|---|
| «Повторить» | Статусы «Ошибка» и «Отменено» | Возвращает запись в очередь, счётчик попыток начинается заново |
| «Отменить обработку» | Статусы «В очереди» и «Обработка» | После подтверждения останавливает расшифровку. Позже запись можно повторить |
| «Удалить» | Всегда | После подтверждения удаляет запись и расшифровку без возможности восстановления |

> **Осторожно.** Удаление необратимо. Вместе с записью исчезают расшифровка, результаты проверки, отметки разметки и найденные сигналы, а звуковой файл удаляется из хранилища платформы. Файлы, которые платформа не клала в хранилище сама, а только взяла из подключённой папки или хранилища-источника, остаются на месте. В Битрикс24 удаление ничего не меняет.

## Что видят руководитель и менеджер

| Что | Владелец | Руководитель | Менеджер |
|---|---|---|---|
| Плеер, расшифровка, «Скачать» | Любой звонок | Звонки своего отдела | Свои звонки или звонки отдела, в зависимости от уровня права «Расшифровки звонков» |
| «Оценка разговора» | Да | Да | Только с правом «Качество разговоров», и по уровню права |
| «Сделка в Битриксе» | Все воронки | Воронки своего отдела | Воронки своего отдела |
| «Детали» | Да | Да | Да |
| «Технические данные», технические данные проверки | Да | Нет | Нет |
| «Повторить», «Отменить обработку», «Удалить» | Да | Нет | Нет |

Открытие расшифровки и прослушивание записи попадают в журнал: подробнее в [«Роли и доступ»](https://docs.calls.tgt-world.com/start/roles-and-access/).

## Как это считается

- **Оценка** это число от 0 до 100. Как она складывается из весов критериев, написано в [«Оценка звонка»](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/scores/).
- **Цвет кольца**: от 75 зелёный, от 50 до 74 янтарный, ниже 50 красный.
- **«Стоит послушать»** это звонки с оценкой ниже 50. Оценка входящих звонков по чек-листу сюда не входит, как и звонки отделов с выключенной оценкой.
- **«Выполнено критериев: X из Y».** Y это критерии, которые относятся к звонку и подтверждены цитатой; X это те из них, что со статусом «Выполнено». «Частично» выполненным не считается. При проверке по словарям считаются этапы разговора, которые нужны этому звонку.

## См. также

- [Страница «Звонки»](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/library/): список, поиск и фильтры
- [Выгрузка и загрузка](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/export-and-upload/): скачать расшифровки пачкой и загрузить файл
- [Оценка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/scores/): откуда берётся число
- [Роли и доступ](https://docs.calls.tgt-world.com/start/roles-and-access/): кому что открыто
- [Качество звонков](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/quality/): те же оценки в сводке по периоду

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/calls/export-and-upload/

# Выгрузка и загрузка

Страница отвечает на два вопроса: как скачать расшифровки многих звонков одним файлом (это доступно всем, у кого есть страница «Звонки») и как добавить в платформу аудио- или видеофайл вручную (это делает только владелец).

## Выгрузка расшифровок

Выгрузка берёт расшифровки тех звонков, которые подходят под фильтры на странице «Звонки», и собирает их в один файл.

### Как выгрузить

1. Откройте страницу «Звонки» и выберите период, менеджера и нужные фильтры.
2. Нажмите «Экспорт» в заголовке страницы. Кнопка неактивна, пока в списке пусто.
3. В окне «Экспорт расшифровок» посмотрите число: «Найдено N расшифровок».
4. Выберите формат файла.
5. Нажмите «Скачать». Браузер начнёт загрузку, и появится сообщение «Скачивание началось».

Файл называется `transcripts-<дата>.zip`, `.csv` или `.jsonl`. Дата в имени это сегодняшний день по времени платформы.

### Форматы

| Формат | Для чего | Что внутри |
|---|---|---|
| «ZIP с txt-файлами» (по умолчанию) | Читать и искать по текстам | Один txt-файл на звонок и файл `index.csv` со сводкой всех звонков |
| «CSV для Excel» | Таблица для анализа | Одна таблица: строка на звонок, текст в последнем столбце. Разделитель «;», кодировка UTF-8, Excel открывает файл без настроек |
| «JSONL» | Скрипты и интеграции | Одна строка JSON на расшифровку |

Имена txt-файлов в архиве состоят из даты, времени и цифр номера звонка, например `2026-10-07_14-32_номер_0199b3c4.txt`. В конце стоят первые восемь знаков номера записи. Время указано по часовому поясу платформы.

Сводка `index.csv` и таблица CSV содержат столбцы: «Дата звонка», «Телефон», «Менеджер», «Направление», «Длительность, с», «Файл», «ID звонка», «Источник» и «ID записи». В сводке есть ещё «Файл в архиве», в таблице «Текст». В JSONL у каждой строки те же сведения о звонке, длительность, декодер и текст.

В файле нет оценок и результатов проверки, только текст и данные звонка, и нет отметок времени. В txt-файлах каждая фраза стоит на отдельной строке, в CSV и JSONL весь текст звонка лежит в одной ячейке или строке.

### Какие звонки попадают в файл

В файл попадают только записи со статусом «Готово»: у остальных нет текста. Из них берутся те, что подходят под фильтры, которые выгрузка учитывает. Ваши права действуют и здесь: менеджеру с уровнем «Свои» попадут только его звонки, руководителю звонки его отдела.

| Фильтр на странице «Звонки» | Учитывается |
|---|---|
| Поиск по тексту | Да |
| Период: даты, год, месяц, день | Да |
| Менеджер, выбранный в каталоге | Да |
| «Длительность записи», «Направление», «Телефон» | Да |
| «Стоит послушать» | Да |
| «Статус» (у владельца) | Нет: в файл попадают только готовые записи |
| «Проверка» | Нет |
| «Страна» и «Канал» | Нет |
| «Отдел», «Менеджеры» и «Линия», пришедшие из отчёта | Нет |

Если среди выбранных фильтров есть те, что выгрузка не учитывает, окно предупредит: «Проверка, отдел, менеджер, страна, канал и линия здесь не действуют: в файл попадают все готовые записи, подходящие под остальные фильтры». Число «Найдено N расшифровок» в окне уже посчитано с учётом этого, поэтому оно может отличаться от числа записей в списке.

> **Внимание.** Менеджер из каталога и менеджеры из отчёта это разные фильтры. Менеджер, которого вы выбрали в каталоге, учитывается. Менеджеры, пришедшие из отчёта (метка «Менеджер · …» над списком), выгрузка не учитывает. Чтобы выгрузить звонки одного человека, выберите его в каталоге.

### Лимиты

- Из интерфейса в один файл попадает не больше 10 000 расшифровок. Если их больше, окно предупредит: «Расшифровок больше 10 000: в файл попадут только первые 10 000. Сузьте фильтры, чтобы выгрузить остальные».
- Руководитель и менеджер получают в один файл не больше 5 000 расшифровок, даже если окно показывает больше: предупреждение появляется только при превышении 10 000.
- «Первые» значит самые ранние по времени добавления в платформу, а не самые свежие. Чтобы получить недавние звонки, сузьте период.
- Через API в один файл можно выгрузить до 50 000 расшифровок.

Каждая выгрузка записывается в журнал действий как «Выгрузка расшифровок»: кто её сделал, в каком формате и сколько расшифровок выгружено («Выгружено 120 из 120, формат zip»).

> **Внимание.** В файле тексты разговоров и номера клиентов: это персональные данные. Храните файл там, где к нему нет доступа посторонних, и не пересылайте его в открытых чатах. Подробнее: [Персональные данные и хранение](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/privacy-and-retention/).

### Выгрузка через API

Для интеграций та же выгрузка доступна по ключу API. Ключ создаёт владелец в «Настройки → Система → API-ключи».

```bash
curl -H "X-API-Key: <ключ>" -o transcripts.zip \
  "https://<адрес-api>/v1/transcripts/export?format=zip&dateFrom=2026-09-01T00:00:00%2B03:00&dateTo=2026-09-30T23:59:59%2B03:00"
```

Параметры: `format` (`zip`, `csv` или `jsonl`), `limit` (от 1 до 50 000, по умолчанию 10 000) и те же фильтры, что в списке: `q`, `dateFrom`, `dateTo`, `minDurationSeconds`, `maxDurationSeconds`, `direction`, `manager`, `phone`, `scoreBelow`. В ответе заголовки `X-Transcripts-Matching` и `X-Transcripts-Exported` говорят, сколько расшифровок подошло и сколько попало в файл. Остальное: [API и интеграции](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/api-and-integrations/).

## Загрузка файла

Загружать файлы может только владелец. У руководителей и менеджеров кнопки нет.

### Как загрузить

1. Откройте страницу «Звонки» и нажмите «Загрузить файл» в заголовке страницы. Та же кнопка есть на пустой странице «Записей пока нет».
2. В окне «Загрузка записей» перетащите файлы или целую папку, нажмите на область загрузки, чтобы выбрать файлы, или нажмите «Выбрать папку».
3. Файлы появятся в списке «Загрузки». Каждый файл показывает размер и состояние: «Ожидает очереди», «Загружается · 40%», «Загружено», «Не загружено: причина» или «Отменено».
4. Нажмите «Открыть запись» рядом с загруженным файлом, чтобы перейти на его [карточку](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/call-card/).

Одновременно грузятся три файла, остальные ждут. Не закрывайте вкладку, пока идёт загрузка: файлы отправляются из вашего браузера, и незавершённые остановятся. Кнопки в списке: «Повторить загрузку», «Отменить загрузку» (или «Убрать из списка» для завершённых) и «Очистить завершённые».

### Что принимается

| Принимается | Пропускается |
|---|---|
| Файлы, которые браузер определил как аудио или видео | Документы, картинки и другие файлы |
| Файлы с расширениями 3gp, aac, aif, aiff, amr, avi, flac, m4a, m4v, mkv, mov, mp3, mp4, mpeg, mpg, oga, ogg, opus, wav, weba, webm, wma | Скрытые файлы, имя которых начинается с точки |

Из видео берётся звуковая дорожка. Если в выбранном нет подходящих файлов, окно скажет «Подходящих аудио- и видеофайлов не нашлось.», а если часть файлов пропущена, напишет, сколько именно.

### Ограничения

- Размер одного файла: по умолчанию до 512 МБ. Предел задаёт администратор платформы. Файл больше предела получит состояние «Не загружено» с причиной.
- Длина записи: по умолчанию не больше трёх часов. Более длинная запись получит статус «Ошибка».
- Пустой файл платформа не принимает.
- Если формат не распознан, запись получит статус «Ошибка», а повторять её не поможет. Причина видна на карточке.

### Что происходит после загрузки

1. Запись сразу появляется в списке «Звонки» со статусом «В очереди» и источником «Загрузка файла». Расшифровка начнётся сама, когда подойдёт очередь.
2. Названием записи служит имя файла, а датой время загрузки: у файла нет ни времени звонка, ни номера клиента.
3. У файла нет менеджера, направления и отдела, поэтому его видит только владелец. В отчёты он не попадает, а блока «Сделка в Битриксе» на карточке нет.
4. Оценка у такого файла может не появиться: правила проверки привязаны к отделу, а у файла отдела нет.

Файл можно удалить на его карточке кнопкой «Удалить»: вместе с ним удалится расшифровка.

## Как это считается

Число «Найдено N расшифровок» в окне выгрузки считается так:

- **Что считается.** Расшифровки готовых записей, которые подходят под учитываемые фильтры и доступны вам по правам. Число обновляется само, пока окно открыто.
- **По какой дате.** Период отбирается по дате начала звонка, а если она неизвестна, по времени загрузки файла.
- **Что не входит.** Записи в очереди, в обработке, с ошибкой и отменённые, у которых нет текста, а также звонки, которые вы не видите по правам.
- **Предел.** Из этого числа в файл попадает не больше 10 000 расшифровок, а у руководителя и менеджера не больше 5 000: сначала самые ранние.

## См. также

- [Страница «Звонки»](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/library/): фильтры, каталог и сортировка списка
- [Карточка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/call-card/): скачать одну расшифровку в txt, srt, vtt или json
- [Как работает платформа](https://docs.calls.tgt-world.com/start/how-it-works/): статусы записи и путь звонка
- [API и интеграции](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/api-and-integrations/): ключи и запросы

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/

# Как читать отчёты

Раздел «Отчёты» устроен одинаково на всех вкладках: вверху период и фильтры, ниже цифры, а рядом с цифрами показано, как они изменились по сравнению с прошлым периодом. Эта страница объясняет, какие вкладки вам видны, как работают период, фильтры и сравнение и что означает надпись «мало данных». Подробности по каждой вкладке есть на её отдельной странице.

## Какие вкладки вы видите

Нажмите «Отчёты» в боковом меню: откроется первая из доступных вам вкладок. Если доступна только одна вкладка, полоса вкладок не показывается. Если не открыто ничего, вы увидите страницу «Нет доступа».

| Вкладка | О чём она | Что нужно менеджеру |
|---|---|---|
| [«Продажи»](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/sales/) | звонки, разговоры, сделки, суммы, рейтинг менеджеров | право «Счётчик звонков»: «Свои» или «Весь отдел» |
| [«Качество звонков»](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/quality/) | как менеджеры ведут разговор: этапы и оценки | право «Качество разговоров»: «Свои» или «Весь отдел» |
| [«Сравнение менеджеров»](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/compare/) | от 2 до 5 менеджеров или служб одного отдела рядом | право «Сравнение менеджеров» и «Счётчик звонков» на уровне «Весь отдел» |
| [«Отказы и возражения»](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/rejections/) | почему проигрываются сделки и что возражают клиенты | право «Возражения и причины отказов» |
| [«Сделки под вопросом»](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/deals-in-question/) | сделки, на которые стоит посмотреть ещё раз | право «Проверка квалификации» |
| [«Связь с продажами»](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/correlation/) | выигрываются ли сделки чаще после хороших разговоров | право «Качество разговоров» на уровне «Весь отдел» |
| [«Недельный отчёт»](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/weekly/) | итоги прошедшей недели по отделу | право «Недельный отчёт» |

Владелец и руководитель отдела видят все вкладки. Менеджеру вкладка открывается, только если владелец или руководитель отдела выдали нужное право: как это сделать, описано в разделе [«Команда и отделы»](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/team-and-departments/).

От права зависит и то, какие данные вы видите:

| Кто | Данные |
|---|---|
| Владелец | все отделы; можно выбрать один отдел или «Все отделы» |
| Руководитель отдела | свой отдел |
| Менеджер с уровнем «Весь отдел» | свой отдел |
| Менеджер с уровнем «Свои» | только свои звонки и сделки |

> **Примечание.** Менеджер без права «Сравнение менеджеров» видит итоги отдела, но не видит коллег по именам: в «Продажах» вместо рейтинга написано «Сравнение менеджеров закрыто», а фильтра «Менеджеры» нет.

## Период

Период выбирается кнопками над цифрами. По умолчанию открыт период «30 дней».

| Кнопка | Какие дни входят |
|---|---|
| «Вчера» | один вчерашний день |
| «3 дня» | сегодня и два предыдущих дня |
| «7 дней» | сегодня и шесть предыдущих |
| «30 дней» | сегодня и 29 предыдущих |
| «Этот месяц» | с первого числа текущего месяца по сегодня |
| «Прошлый месяц» | прошлый месяц целиком |
| «3 месяца» | от сегодняшнего числа три месяца назад по сегодня |
| «Свои даты» | любые две даты |

После «Свои даты» появляются поля «С даты» и «По дату». Заполните оба. Период не может быть длиннее года (366 дней); если даты указаны неверно, под полем появится подсказка: «Укажите обе даты», «Такой даты нет», «Конец периода раньше начала» или «Период не может быть длиннее года».

Период начинается в 00:00 первого дня и заканчивается в 23:59 последнего дня по времени вашего браузера. Сегодняшний день входит в периоды «3 дня», «7 дней», «30 дней», «Этот месяц» и «3 месяца», хотя он ещё не закончился. Данные из Битрикса читаются раз в сутки, поэтому свежие звонки и сделки появятся после следующего чтения (см. раздел «Когда прочитаны данные»).

## Сравнение с прошлым периодом

Платформа берёт период такой же длины, который идёт сразу перед выбранным, и сравнивает с ним. Для 7 дней с 8 по 14 октября прошлым будет период с 1 по 7 октября. Даты обоих периодов написаны в строке «Период: … · сравниваем с: …» на странице «Продажи», а кнопка «i» рядом объясняет правило.

- «Вчера» сравнивается с позавчера.
- «Этот месяц» сравнивается с таким же числом дней перед первым числом, а не с целым прошлым месяцем. Для 13 октября это 13 дней с 18 по 30 сентября.
- «Прошлый месяц» сравнивается с таким же числом дней перед его началом.

Рядом с цифрой стоит маленькая метка. Наведите на неё указатель: появится подсказка с датами прошлого периода.

| Метка | Что значит |
|---|---|
| стрелка вверх и «+12 %» | сейчас больше, чем в прошлом периоде, на 12 % |
| стрелка вниз и «−5 %» | меньше на 5 % |
| «0 %» | изменение меньше половины процента |
| «новое» | в прошлом периоде этого не было, а сейчас есть |
| метки нет | ни в этом, ни в прошлом периоде этого не было |

Зелёный цвет значит «стало лучше», красный «стало хуже», серый значит, что оценки нет. Для большинства цифр рост хорош; для нецелевых разговоров и разговоров без сделки хорош спад.

Сравниваются количества: звонки и разговоры (входящие и исходящие отдельно), время разговоров, новые сделки, продажи, суммы в каждой валюте, части воронки и типы разговоров. Проценты «Исходящие, дошедшие до разговора» и «Доля продаж» с прошлым периодом не сравниваются. Доля разговоров в карточке «Как закончились звонки» и доля связанных со сделкой разговоров сравниваются подписями «было N %» и «В прошлом периоде: N %».

### Когда сравнение звонков скрыто

После обновления платформы страну, линию и исход старых звонков нужно дочитать из Битрикса. Если этих сведений нет у более чем 2 % звонков прошлого периода и вы выбрали фильтр «Звонки», метки изменений у цифр про звонки скрываются, а над цифрами появляется пояснение «Звонки прошлого периода ещё не дочитаны из Битрикса…». Сравнение вернётся после ближайшего чтения данных из Битрикса. Без фильтра звонков сравнение работает всегда, а сделки и суммы сравниваются всегда.

## Отдел и менеджеры

- **«Отдел»** виден, если вам доступно больше одного отдела (владельцу). «Все отделы» складывает звонки и сделки всех отделов.
- **«Менеджеры»** виден, если вам доступно больше одного менеджера. Менеджеры сгруппированы по службам: название берётся из поля «Служба» сотрудника в Битрикс24, а у группы без названия написано «Подразделение» и номер. Менеджеры без службы собраны в группе «Без подразделения». Выбор службы отмечает всех её менеджеров, итоги считаются по выбранным. Можно выбрать до 100 менеджеров. «Показать всех» снимает выбор.
- Если выбрать другой отдел, выбранные менеджеры из другого отдела снимаются сами.
- На странице «Продажи» нажмите на имя менеджера в таблице, и вся страница покажет только его.

## Фильтр «Звонки»

Кнопка «Звонки» есть на вкладках «Продажи» и «Качество звонков». Она собирает четыре фильтра в одном окне; на кнопке написано «Все» или выбранное значение, а при нескольких фильтрах их число. Фильтры сочетаются друг с другом, с периодом, отделом и менеджерами.

| Фильтр | Значения |
|---|---|
| «Направление» | «Все звонки», «Входящие», «Исходящие» |
| «Тип разговора» | «Все», «Продажные», «Технические», «Нецелевые», «Не проверены» |
| «Страна» | «Все страны», «Беларусь», «Россия», «Казахстан» |
| «Линия» | «Все линии» и линии, которым владелец дал названия |

Поле «Линия» появляется, когда владелец назвал хотя бы одну линию в «Настройки → Автоматика → Линии телефонии». Кнопка «Показать все звонки» снимает все четыре фильтра. Как платформа определяет каждый признак, написано на странице [«Страна, линия, канал и тип звонка»](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/call-attributes/).

> **Внимание.** Фильтры звонков сужают только звонки и разговоры. Сделки, продажи и суммы считаются без них, потому что в Битриксе сделка не привязана к звонку. Об этом напоминает строка под фильтрами: «Фильтры звонков сужают только звонки и разговоры. Сделки, продажи и суммы показаны без них.»

## Что запоминается при переходе между вкладками

Период, отдел и выбранные менеджеры переходят вместе с вами на другие вкладки, где они есть. Фильтр «Звонки» переходит между «Продажами» и «Качеством звонков». На «Сравнении менеджеров» менеджеров и службы выбирают отдельно, а период и отдел общие. Выбор записан в адресе страницы, поэтому ссылкой можно поделиться, а между вкладками он хранится, пока открыта вкладка браузера. Кнопка «Сбросить» возвращает «30 дней» и снимает остальные фильтры.

## Когда прочитаны данные

В шапке вкладок «Продажи», «Сравнение менеджеров», «Отказы и возражения» и «Сделки под вопросом» написано «Данные из Битрикса на» и дата с временем: в этот момент платформа закончила последнее чтение данных из Битрикса. Надпись «Данные из Битрикса ещё не загружены» значит, что чтения ещё не было.

Чтение идёт само раз в сутки, пока включён автоматический режим; владелец может запустить его вручную в настройках. На вкладке «Качество звонков» такой надписи нет: она считает проверенные записи. У недельного отчёта своя надпись «Построен» и дата.

## Кнопки «i»

У каждой карточки есть кнопка «i» с подписью «Пояснение: название карточки». Нажмите на неё: откроется текст из нескольких строк о том, что считает цифра, по какой дате и что в неё не входит. Закрыть его можно клавишей Esc или нажатием в стороне. Те же тексты разобраны в этой документации.

## Мало данных

Процент по нескольким случаям вводит в заблуждение, поэтому платформа показывает его, только когда случаев достаточно.

| Где | От скольки случаев | Что видно, пока случаев меньше |
|---|---|---|
| Проценты на странице «Продажи» | от 30 | «мало данных»; если случаев нет совсем, прочерк |
| Проценты в «Сравнении менеджеров» (исходящие, дошедшие до разговора; продажи от закрытых сделок) | от 30 | «мало данных» |
| Средний балл и доли этапов разговора | от 5 проверенных звонков | «мало данных» |
| Среднее или количество, которое не из чего считать (например, «Средний разговор» у менеджера без разговоров) | нет ни одного случая | «нет данных» |
| Суммы | нужна хотя бы одна продажа с суммой | «Сумм за период нет» или пояснение, почему сумм нет |

Если навести указатель на «мало данных», появится подсказка: «Процент показываем, когда данных хватает: не меньше 30. Сейчас их N».

## Как это считается

| Цифры | Из чего берутся | По какой дате |
|---|---|---|
| Звонки, разговоры, время разговоров | статистика звонков Битрикс24 | начало звонка |
| Новые сделки | сделки воронок отдела | создание сделки |
| Продажи, проигранные, суммы | те же сделки | закрытие сделки |
| Оценки и этапы разговора | проверенные записи | дата звонка |
| Недельный отчёт | цифры, которые платформа записала при построении | неделя с понедельника по воскресенье |

- **Разговор**: звонок, который длится не меньше 20 секунд. Порог задан в платформе.
- **Звонок относится к отделу**, в котором менеджер числился в день звонка. Если менеджер перешёл в другой отдел, старые звонки остаются в прежнем.
- **Сделка относится к отделу** по воронке. Сделки из воронок, не привязанных к отделу, в отчёты не входят.
- **Суммы** показаны по валютам и никогда не складываются: [«Суммы и вклад в продажи»](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/money-and-contribution/).
- **Дни на графике** считаются по времени компании, которое задаёт администратор платформы (по умолчанию московское).

## См. также

- [Продажи](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/sales/)
- [Сравнение менеджеров](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/compare/)
- [Недельный отчёт](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/weekly/)
- [Страна, линия, канал и тип звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/call-attributes/)
- [Суммы и вклад в продажи](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/money-and-contribution/)

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/reports/sales/

# Продажи

Страница «Продажи» отвечает на три вопроса: сколько менеджеры звонили, сколько из звонков дошло до разговора и что получилось в сделках. Здесь разобрана каждая карточка сверху вниз: что она считает, по какой дате и что в неё не входит. Общие правила периода, фильтров и сравнения с прошлым периодом описаны на странице [«Как читать отчёты»](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/).

> **Внимание.** Звонки и сделки считаются отдельно. «Разговоры», «Новые сделки» и «Продажи» это независимые счётчики одного периода, а не путь одних и тех же клиентов: сделка, проданная в этом периоде, могла быть создана раньше и без разговора в этом периоде. Не делите одну цифру на другую как «конверсию».

## Строка итогов и период

Над карточками стоит строка вида «Отдел «Спорт». За период: звонков 1 200, разговоров 640, новых сделок 85, продаж 31 на сумму 1,2 млн BYN». Начало строки называет область цифр: «Все отделы», «Отдел «…»», имя менеджера, название службы, «N выбранных менеджеров» или «Только ваши звонки и сделки». Если суммы есть, они перечислены по валютам.

Ниже: «Период: … · сравниваем с: …». Кнопка «i» рядом объясняет, как выбран прошлый период.

| Что вы видите | Что это значит |
|---|---|
| «Данных из Битрикса пока нет» | платформа ещё не читала данные; владельцу предложена кнопка «Открыть настройки», остальным подсказка попросить владельца |
| «За этот период ничего не было» | в периоде нет ни звонков, ни новых сделок, ни продаж; выберите другой период или другого менеджера |
| «Исправьте период, и здесь появятся цифры» | период указан неверно |

## Звонки и разговоры

Четыре карточки в первом ряду.

### «Звонки»

- **Что считает.** Все звонки менеджеров за период: входящие и исходящие, дозвонились или нет. Под числом отдельно «Входящие» и «Исходящие», у каждого своя метка изменения.
- **Дата.** Когда звонок начался.
- **Не входит.** Звонки тех, кто в этот день не числился менеджером отдела. Звонок с неизвестным направлением входит в общее число, но не в строки «Входящие» и «Исходящие».

### «Разговоры»

- **Что считает.** Звонки, у которых запись длится не меньше 20 секунд. Так отсекаются недозвоны и автоответчики. Если записи нет, берётся длительность из Битрикса. Под числом тоже «Входящие» и «Исходящие».
- **Дата.** Когда звонок начался.
- **Не входит.** Более короткие звонки и звонки тех, кто в этот день не числился менеджером отдела.

### «Исходящие, дошедшие до разговора»

- **Что считает.** Какая часть исходящих звонков стала разговором. Под процентом написано «N из M исходящих».
- **Дата.** Когда звонок начался.
- **Не входит.** Входящие звонки и звонки с неизвестным направлением. Процент показан от 30 исходящих звонков, меньше: «мало данных». Метки изменения у процента нет.

### «Время разговоров»

- **Что считает.** Сколько всего длились разговоры за период, в секундах, минутах или часах.
- **Дата.** Когда звонок начался.
- **Не входит.** Недозвоны и короткие звонки: считаются только разговоры от 20 секунд.

## Сделки

Три карточки во втором ряду. Они считают сделки Битрикса в воронках отделов и не зависят от фильтра «Звонки».

### «Новые сделки»

- **Что считает.** Сделки, созданные в Битриксе за период, в воронках отделов.
- **Дата.** Когда сделка создана.
- **Не входит.** Сделки из воронок, не привязанных к отделу. Новые сделки не привязаны к разговорам: у сделки может не быть звонков, а разговор мог быть по сделке, созданной раньше.

### «Продажи»

- **Что считает.** Сделки, закрытые успешно за период, в воронках отделов.
- **Дата.** Когда сделка закрыта, а не когда создана.
- **Не входит.** Сделки из воронок, не привязанных к отделу. В число входят и продажи по сделкам, созданным раньше, и продажи без разговора в этом периоде: сколько продаж прошло через разговор, показано в «Итогах периода по шагам».

### «Доля продаж»

- **Что считает.** Какая часть закрытых сделок закрыта успешно: продажи делятся на продажи плюс проигранные сделки.
- **Дата.** Когда сделка закрыта.
- **Не входит.** Открытые сделки, а также «не сделки»: дубли, тесты и недозвоны. Платформа узнаёт их по названию стадии отказа в Битриксе («дубль», «тест», «спам», «не дозвонились», «неактуально» и подобные). Процент показан от 30 закрытых сделок. Метки изменения нет.

### Как связаны счётчики сделок

Сделки считаются четырьмя независимыми счётчиками одного периода. Каждый берёт сделки по своей дате.

| Счётчик | Где виден | Что считает | Дата |
|---|---|---|---|
| Созданные | «Новые сделки» | сделки, созданные за период | создание |
| Выигранные | «Продажи» | сделки, закрытые успешно | закрытие |
| Проигранные | в «Доле продаж» и на вкладке «Отказы и возражения» | сделки, закрытые с отказом, кроме «не сделок» | закрытие |
| «Не сделки» | на вкладке «Отказы и возражения» отдельной строкой | сделки, закрытые с отказом на стадии «дубль», «тест» и подобной | закрытие |

Одна сделка может попасть сразу в два счётчика: созданная и проданная в одном периоде считается и новой, и продажей. Сделка, созданная год назад и проданная сейчас, попадёт только в продажи. Поэтому «Новые сделки» минус «Продажи» не равны числу сделок, которые остались в работе.

## «Сумма продаж»

Широкая карточка под сделками показывает суммы продаж.

- **Что считает.** Сумму сделок, закрытых успешно за период, отдельно по каждой валюте. Для каждой валюты видны: название («Белорусские рубли»), сумма, метка изменения к прошлому периоду в этой же валюте и строка «N продаж · в среднем X». Крупные суммы сокращены («1,2 млн BYN»); если навести указатель на сумму, появится полное число.
- **Дата.** Когда сделка закрыта.
- **Не входит.** Сделки без суммы в Битриксе и сделки, у которых сумма ещё не загружена. Валюты никогда не пересчитываются и не складываются: общего итога нет. Первыми идут BYN и RUB, остальные по алфавиту.
- **Предупреждение.** Если такие сделки есть, под суммами написано, сколько их: «У N сделок нет суммы в Битриксе или она ещё не загружена, поэтому они не вошли в суммы». Если продажи есть, а сумм нет совсем: «Сумм нет: у сделок не указана сумма или она ещё не загружена из Битрикса». Если продаж нет: «Сумм за период нет».

Подробнее: [«Суммы и вклад в продажи»](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/money-and-contribution/).

## «Звонки по дням»

- **Что показывает.** Столбцы это все звонки дня, линия это разговоры. Переключатели «Звонки» и «Разговоры» над графиком прячут и показывают каждый ряд. Если навести на день, появится подсказка с числом звонков и разговоров, а также новых сделок и продаж этого дня.
- **Дата.** День, в который звонок начался, по времени компании. Новые сделки и продажи в подсказке считаются по дате создания и закрытия.
- **Что это за звонки.** Те же, что в карточках выше: входящие и исходящие вместе.

## «Состав звонков»

Карточка с тремя режимами: «По странам», «По линиям», «По типу». Режим выбирается переключателем над таблицей. Сделки по линиям, странам и типам не делятся.

| Режим | Строки | Что в колонках |
|---|---|---|
| «По странам» | «Беларусь», «Россия», «Казахстан», в конце «Другая страна или номер не определён» | «Звонки» (число, доля от всех звонков, ниже «Входящие N» и «Исходящие N») и «Разговоры» |
| «По линиям» | линии: название и номер, а без названия только номер; в конце «Линия не определена» | «Страна» линии из настроек («Не указана», если страна не задана), «Звонки», «Разговоры» |
| «По типу» | «Продажные», «Технические», «Нецелевые», «Не проверены» с пояснением | «Разговоры» (число и доля от разговоров) и «Прошлый период» с меткой изменения |

- В режимах «По странам» и «По линиям» строки идут по убыванию числа звонков, неопределённая строка в конце.
- В режимах «По странам» и «По линиям» считаются все звонки периода, а в режиме «По типу» только разговоры: тип определяется у разговоров. Разговор, у которого нет проверки, попадает в «Не проверены».
- У типов метка изменения окрашена по смыслу: рост «Продажных» хорош, рост «Нецелевых» плох, «Технические» и «Не проверены» без оценки.
- Страна входящего звонка это страна линии, если владелец указал её в настройках, иначе страна номера клиента. Страна исходящего звонка всегда по номеру клиента. Как это определяется: [«Страна, линия, канал и тип звонка»](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/call-attributes/).
- Владелец в режиме «По линиям» видит подсказку, у скольких линий нет названия, и кнопку «Подписать линии».

## «Как закончились звонки»

Кольцевая диаграмма делит все звонки периода по исходу. Исход берётся из Битрикса, а разговор от короткого звонка отличает длительность: от 20 секунд это разговор. В центре написана доля разговоров, если звонков не меньше 30; иначе число разговоров. Доля прошлого периода показана строкой «В прошлом периоде» под кольцом. Рядом с каждым сегментом число звонков, а от 30 звонков ещё и доля.

| Сегмент | Что значит |
|---|---|
| «Разговор» | ответили, и звонок длится не меньше 20 секунд: это разговоры из карточки «Разговоры» |
| «Короткий» | ответили, но звонок короче 20 секунд: обычно автоответчик, обрыв или ошиблись номером |
| «Не ответили» | вызов шёл, но трубку никто не взял |
| «Занято» | номер был занят |
| «Отклонён» | вызов сбросили, не ответив |
| «Сбой связи» | звонок не состоялся по другой причине: неверный номер, нет связи или ошибка телефонии |
| «Исход не загружен» | звонок короче 20 секунд прочитан из Битрикса раньше, чем платформа начала сохранять исход; сегмент виден, только пока такие звонки есть, и исчезнет после следующего чтения |

Все исходы вместе дают число из карточки «Звонки». Дата: когда звонок начался.

Доля каждого исхода подписана на самой диаграмме рядом с его дугой. Пояснения к исходам собраны в одной кнопке «i» в заголовке карточки; у строк списка они видны и во всплывающей подсказке. У исходов без звонков подписи на диаграмме нет, но в списке рядом они остаются со значением 0.

## «Связь звонков со сделками»

- **Что считает.** Какая часть разговоров связана со сделкой. В Битриксе звонок привязан к клиенту, а не к сделке, поэтому платформа ищет сделку по истории клиента. Чем больше разговоров удалось связать, тем точнее выводы карточек про сделки.
- **Как показано.** Процент и полоса. От 30 разговоров ниже написано «N из M разговоров» и, если в прошлом периоде тоже набралось 30 разговоров, «В прошлом периоде: X %». Меньше 30 разговоров: вместо процента «N / M». Если связана меньше половины разговоров, появляется пояснение «Связь неполная: часть разговоров не удалось отнести к сделке».
- **Как ищется сделка.** Если звонок записан внутри сделки, это эта сделка. Если он записан в карточке лида, берутся сделки этого лида. Иначе берутся сделки клиента, открытые в момент звонка, а если таких нет, то созданные в течение недели после него. Связь считается надёжной, только когда подходит ровно одна сделка.

## «Итоги периода по шагам»

Четыре отдельных счётчика за период. Длина полосы пропорциональна числу.

| Шаг | Что считает | Дата |
|---|---|---|
| «Звонки» | все звонки | начало звонка |
| «Разговоры» | звонки от 20 секунд | начало звонка |
| «Новые сделки» | сделки, созданные за период | создание сделки |
| «Продажи с разговором» | сделки, выигранные за период, по которым в этом периоде был хотя бы один связанный разговор от 20 секунд | закрытие сделки |

Между шагами написаны отношения итогов, а не доли клиентов, дошедших до следующего шага:

- «Разговоры составляют X % всех звонков» (от 30 звонков).
- «Разговоров на одну новую сделку: N» это число разговоров, делённое на число новых сделок. «Новых сделок за период нет», если сделок нет, а разговоры есть.
- «Продажи составляют X % закрытых сделок, без дублей и тестов» (от 30 закрытых сделок). Процент считается по всем продажам периода, а не только по продажам с разговором из полосы выше.

Два шага разбиты на части; это те самые числа, из которых складывается шаг.

| Разбивка | Часть | Что значит |
|---|---|---|
| «Разговоры по сделкам» | «По новым сделкам» | сделка, к которой отнесён разговор, создана в этом периоде |
| | «По открытым сделкам» | сделка создана раньше; сюда же попадает сделка, которой нет в копии данных Битрикса (она не менялась за прочитанную историю или лежит в воронке без отдела) |
| | «Без сделки» | разговор не связан ни с одной сделкой |
| «Продажи с разговором по сделкам» | «Сделка создана в периоде» | в продаже был связанный разговор, сделка создана в этом периоде |
| | «Сделка создана раньше» | в продаже был связанный разговор, сделка создана до начала периода |

Три части разговоров всегда дают число разговоров. Доли частей показаны от 30 разговоров.

Продажи без разговора в периоде в воронку не входят, они показаны под ней отдельным блоком «Ещё N продаж без разговора в периоде, в воронку не входят»:

| Часть | Что значит |
|---|---|
| «Без разговора в периоде» | за период по сделке не было ни одного разговора от 20 секунд; обычно это забытые или технические сделки, например открытые и сразу закрытые успешно |
| «До начала истории звонков» | продажа закрыта раньше первого звонка, который прочитала платформа; звонки за эти дни не загружены, поэтому неизвестно, был ли разговор |

Четыре части продаж («Сделка создана в периоде», «Сделка создана раньше», «Без разговора в периоде», «До начала истории звонков») вместе дают число из карточки «Продажи».

## «Менеджеры»

Таблица показывает менеджеров, у которых за период были звонки или сделки.

- **Строка.** Место, имя, полоса по показателю, по которому выбрана сортировка, и колонки «Звонки», «Разговоры», «Новые сделки», «Продажи», «Сумма» (по строке на валюту) и «Вклад».
- **Сортировка.** Список «Сортировать»: «По разговорам» (по умолчанию), «По звонкам», «По продажам», «По новым сделкам», «Вклад в продажи отдела» (для всех отделов вместе «Вклад в продажи»), «Сумма» по каждой валюте и «По имени». Стрелка рядом меняет порядок на «По возрастанию» или «По убыванию». При равенстве значений менеджеры идут по алфавиту.
- **Один менеджер.** Нажмите на имя: страница покажет только его. Кнопка «Показать всех» возвращает остальных.
- **Доли выбранных.** Если выбрано больше одного менеджера, под числами стоят доли менеджера в итогах выбранных («60 % от выбранных»).
- **Вклад.** Доля менеджера в суммах продаж, усреднённая по валютам с весом по числу сделок. Колонка есть, когда у менеджеров есть суммы и в таблице больше одного менеджера. Расчёт: [«Суммы и вклад в продажи»](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/money-and-contribution/).
- **Итого.** Нижняя строка «Итого» (или «Итого: название службы», если выбрана ровно одна служба целиком) берёт итоги области. Сделки, у которых в Битриксе нет ответственного, входят в «Итого», но ни в одну строку менеджера не попадают.
- **Закрыто.** Без права «Сравнение менеджеров» вместо таблицы написано «Сравнение менеджеров закрыто»; менеджер со своими данными видит заголовок «Ваши цифры» и одну строку.

## Как это считается

- **Звонки** берутся из статистики звонков Битрикс24, а не из записей. Поэтому записей на странице «Звонки» обычно меньше, чем звонков в отчёте: платформа забирает записи по правилам приёма, по умолчанию это разговоры от 20 секунд.
- **Отдел звонка** определяется по тому, где менеджер числился в день звонка. **Отдел сделки** определяется по воронке.
- **Фильтры «Звонки»** сужают звонки, разговоры, исходы, состав звонков, «Связь звонков со сделками» и разговоры в воронке. Сделки, продажи, суммы и четвёртый шаг воронки они не меняют. Выбор менеджеров сужает и звонки, и сделки.
- **Части одной карточки дают её итог:** исходы вместе дают звонки, страны и линии тоже дают звонки, три части разговоров и четыре типа дают разговоры, части продаж дают продажи.
- **Прошлый период** такой же длины идёт сразу перед выбранным; рост и спад показаны метками рядом с цифрами. Проценты «Исходящие, дошедшие до разговора» и «Доля продаж» с прошлым периодом не сравниваются.
- **Проценты** показаны от 30 случаев, иначе «мало данных».

## См. также

- [Как читать отчёты](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/)
- [Сравнение менеджеров](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/compare/)
- [Недельный отчёт](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/weekly/)
- [Страна, линия, канал и тип звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/call-attributes/)
- [Суммы и вклад в продажи](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/money-and-contribution/)

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/reports/quality/

# Качество звонков

Отчёт показывает, как менеджеры ведут разговор: здороваются ли, выясняют ли задачу клиента, рассказывают ли о товаре,
отвечают ли на возражения, предлагают ли оформить заказ и договариваются ли о следующем шаге. Он нужен руководителям
отделов и менеджерам, которым открыто качество разговоров. Страница отвечает на вопросы: сколько звонков проверено,
какая у них средняя оценка, какой этап проседает и какие звонки послушать первыми.

Звонок относится к периоду по дате звонка, а не по дате проверки. Откуда берётся оценка звонка, написано на странице
[Оценка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/scores/).

> **Внимание.** Оценку ставит программа, и она может ошибаться. Это подсказка, какой звонок послушать, а не основание для премии или
> увольнения. Послушайте звонок и решите сами.

## Что на странице

Блоки идут сверху вниз в таком порядке.

| Блок | Что показывает |
|---|---|
| Строка в углу страницы | Кто проверяет звонки и по каким правилам: «Языковая модель · Общие правила, версия 3 · Правила отдела, версия 5» или «Словари фраз · Рубрика, версия 2». Версия правил отдела видна, когда в отчёте один отдел |
| Предупреждение «Предварительная оценка» | Напоминает, что звонки проверяет программа и оценка приблизительная |
| Четыре карточки | «Проверено звонков», «Средний балл», «Стоит послушать», «Слишком короткие» |
| Две строки под карточками | «Технические звонки» и «Не оценивались». Строка видна, только когда в ней есть звонки |
| «Этапы разговора» | Как часто выполнен каждый из шести этапов |
| «Как распределены баллы» | Сколько звонков получили оценку из каждого промежутка по десять баллов |
| «Этапы по неделям» | Тепловая карта: доля выполнения каждого этапа по неделям |
| «Средний балл по дням» | Линия среднего балла по дням периода |
| «Менеджеры» | Проверенные звонки, средний балл и слабое место каждого менеджера |
| «Что послушать в первую очередь» | Десять звонков с самой низкой оценкой |
| «Входящие звонки» | Чек-листы входящих звонков: они не смешиваются со всем, что выше |

У каждой карточки справа вверху есть кнопка «i» с коротким пояснением, что именно она считает.

## Фильтры

Над блоками выбираются период, отдел и менеджеры (выбор службы отмечает сразу всех её менеджеров). Кнопка «Звонки»
открывает четыре дополнительных фильтра: направление (входящие или исходящие), тип разговора (продажные, технические,
нецелевые, не проверены), страна и линия. О периоде и общих фильтрах: [Как читать отчёты](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/).

- Фильтры сужают все блоки страницы.
- Если выбрать тип разговора «Технические» или «Нецелевые», этапов и баллов не будет: страница объяснит, что этапы
  считаются только для продажных звонков, и предложит кнопку «Показать продажные звонки».
- Входящие звонки языковая модель проверяет по чек-листу, а не по этапам. Если выбрать направление «Входящие», этапы и
  баллы пропадут, останется блок «Входящие звонки».
- Когда звонки прошлого периода ещё не дочитаны из Битрикса, при любом фильтре звонков изменение к прошлому периоду на
  карточках скрыто, а под фильтрами написано почему.

## Четыре карточки

| Карточка | Что считает | Что в неё не входит |
|---|---|---|
| «Проверено звонков» | Расшифрованные звонки периода, которые проверены и признаны продажным разговором. Под числом написано «Из N расшифрованных звонков»: это все расшифрованные звонки периода, в том числе ещё не проверенные | Технические звонки, не оценённые звонки (и слишком короткие тоже), входящие звонки, проверенные по чек-листу |
| «Средний балл» | Среднее по оценкам проверенных звонков, от 0 до 100 | Звонки без оценки |
| «Стоит послушать» | Проверенные звонки с оценкой ниже 50 | Звонки без оценки |
| «Слишком короткие» | Звонки, которые не оценивались из-за длины: в расшифровке меньше 25 слов или запись короче минимума из общих правил (в поставляемых с системой правилах это 20 секунд) | Звонки, не оценённые по другим причинам |

Рядом с числами «Проверено звонков» и «Средний балл» стоит изменение к прошлому периоду в процентах: «+12 %» у среднего
балла значит, что средняя оценка выросла на 12 % от прежней, а не на 12 баллов. Каждое число в карточках и в строках
под ними можно нажать: откроется список этих звонков (см. ниже).

### Что не вошло в цифры

- **«Технические звонки: N, в статистику этапов не входят».** Модель решила, что разговор не о продаже, например
  действующий клиент уточняет заказ. Такой звонок проверен и его критерии видны в карточке звонка, но ни в этапы, ни в
  оценки, ни в среднюю оценку, ни в список «послушать» он не попадает.
- **«Не оценивались: N».** Звонки, которые программа отложила не из-за длины: разговора не было (автоответчик, обрыв
  связи), разговор не о продаже, для такого звонка нет проверки в правилах отдела или звонок не удалось разобрать.
- Звонки, которые ещё ждут проверки, и звонки отделов, где проверка выключена, нигде не показаны, кроме подписи «Из N
  расшифрованных звонков».

## Этапы разговора

Шесть этапов: «Приветствие», «Выявление потребности», «Презентация», «Работа с возражениями», «Закрытие», «Следующий
шаг». У каждого полоса из трёх частей: «Выполнен», «Частично», «Пропущен», а справа написано «N % выполнено».

- Процент выполнения: выполненный этап идёт целиком, выполненный частично наполовину, пропущенный за ноль.
- Этапы, которые в разговоре не требовались (например, клиент ни разу не возразил), в расчёт не входят.
- Процент показан, когда этап был нужен не меньше чем в 5 звонках, иначе написано «мало данных».
- Этапы измеряются на исходящих звонках, проверенных по этапам. Входящие звонки проверяются по чек-листу и в этапы не
  входят.

## Как распределены баллы

Десять столбцов по десять баллов: 0-9, 10-19 и так до 90-100. Высота столбца это число проверенных звонков с такой
оценкой. Цвет: красный ниже 50, жёлтый от 50 до 69, зелёный от 70. Блок не показывается, если в отделе баллы отключены.

## Этапы по неделям

Тепловая карта: строки это шесть этапов, столбцы это недели с понедельника по воскресенье. В заголовке столбца стоит
первый день недели, а при наведении видно «Неделя с … по …».

- В ячейке доля выполнения этапа за неделю, считается так же, как в карточке «Этапы разговора».
- Цвет ячейки: зелёный от 75 %, жёлтый от 50 % до 74 %, красный меньше 50 %. Серая ячейка «мало» значит, что за
  неделю этап был нужен меньше чем в 5 звонках.
- При наведении на ячейку видно, сколько звонков выполнено, частично и пропущено.
- Показаны последние 12 недель периода. Неполная неделя в начале или в конце периода считается только по звонкам
  периода. Недели считаются по часовому поясу компании.
- Заголовок блока называет, о ком речь: «все отделы», «отдел «…»», «ваши звонки» или «N выбранных менеджеров».

## Средний балл по дням

Каждая точка это средний балл проверенных звонков этого дня (по дате звонка). Дни без звонков с оценкой пропущены.
Блок не показывается, если в отделе баллы отключены.

## Менеджеры

Для каждого менеджера, у которого за период есть проверенные звонки:

- имя (нажмите, чтобы оставить на странице только этого менеджера) и полоса среднего балла;
- оценка в цветном кружке или надпись «Мало звонков для оценки»: средний балл менеджера показан, когда у него набралось
  не меньше 5 звонков с оценкой;
- «Проверено: N»; если выбрано несколько менеджеров, рядом доля от проверенных звонков выбранных;
- «Что подтянуть: …» это этап, который менеджер выполняет реже всего. Этап назван, только когда он был нужен не меньше
  чем в 5 звонках и выполнен меньше чем на 80 %. Иначе написано «явного слабого места нет».

Менеджеры идут по убыванию среднего балла, без оценки в конце, по алфавиту.

## Что послушать в первую очередь

Десять проверенных звонков с самой низкой оценкой за период. Если оценки равны, выше звонок с большим числом
пропущенных этапов, затем более новый. В строке: оценка, дата и время, менеджер, длительность, «Пропущено: …» со
списком этапов (или «Все этапы выполнены») и ссылка «Открыть звонок».

Список не ограничен порогом 50: если все звонки периода хорошие, в нём будут десять самых слабых из хороших.

## Входящие звонки

Блок появляется, когда за период есть входящие звонки, разобранные по типам. Они проверяются по чек-листу и в этапы,
оценки и средний балл выше не входят.

- «Разобрано N входящих звонков». Под ним плашки с числом звонков: «Какие обращения» (целевые, нецелевые, розница,
  сервис), «Целевые по типу заявки» (горячие, тёплые, повторные), «Целевые по клиенту» (команды и организации, дилеры,
  сегмент не определён). Плашки с нулём не показываются.
- Для каждого чек-листа: название, сколько звонков проверено, «Средняя доля закрытых пунктов» (показана, когда есть
  не меньше 5 звонков с оценкой, иначе «мало данных») и отметка «Черновая оценка», если оценки чек-листов ещё не
  сверены с людьми.
- «Пункты чек-листа»: для каждого пункта полоса «Выполнен», «Частично», «Пропущен» и доля закрытых, считается как для
  этапов, от 5 звонков. Пункт с нулевым весом помечен «не входит в оценку».
- «Чаще всего не закрывают: …»: до трёх пунктов с самой низкой долей закрытых. Пункты, закрытые всегда или с нулевым
  весом, в список не попадают.

## Ссылки на список звонков

Число в карточке открывает страницу «Звонки» с теми же периодом, отделом, менеджерами, страной, линией и направлением
и с фильтром «Проверка». Над списком видны плашки «Отдел · …», «Менеджер · …», «Страна · …» и «Линия · …», каждую из
них можно убрать крестиком.

| Что нажали | Что откроется в «Звонки» |
|---|---|
| «Проверено звонков» | Фильтр «Проверка: Проверенные» |
| «Средний балл» | То же, порядок «Сначала низкий балл» |
| «Стоит послушать» | То же, порядок «Сначала низкий балл» и включённый быстрый фильтр «Стоит послушать» (оценка ниже 50) |
| «Слишком короткие» | Фильтр «Проверка: Слишком короткие» |
| «Технические звонки» | Фильтр «Проверка: Технические» |
| «Не оценивались» | Фильтр «Проверка: Не оценивались» |

Число в списке совпадает с числом на карточке: фильтр «Проверка» считает так же, как отчёт. Ссылки работают, если у
вас есть доступ к странице «Звонки»; иначе числа показаны без ссылок. Тип разговора из фильтров отчёта в ссылку не
переносится.

## Если в отделе баллы отключены

Владелец может скрыть оценки отдела: «Настройки → Люди → Отделы», переключатель «Показывать оценку звонков». Оценка при
этом считается, она только не показывается.

- Сверху написано «Баллы для этого отдела отключены. Показаны только этапы разговора».
- Нет карточек «Средний балл» и «Стоит послушать» и блоков «Как распределены баллы» и «Средний балл по дням».
- В «Менеджерах» остаются число проверенных звонков и слабое место, без баллов.
- «Что послушать в первую очередь» отбирает звонки, где пропущено больше всего этапов.
- Если выбрано несколько отделов, а оценки отключены только у части, звонки этих отделов входят в этапы, но не входят
  в баллы.

## Как это считается

| Вопрос | Ответ |
|---|---|
| Какие звонки считаются | Расшифрованные звонки, у которых известен отдел, с датой звонка в периоде, подходящие под фильтры страницы и под ваши права. Звонки без отдела в отчёт не входят |
| По какой дате | По дате и времени звонка |
| Что значит «проверен» | У звонка есть проверка, сделанная по текущему тексту расшифровки, и звонок не отложен и не технический |
| Что не входит в оценки и этапы | Технические и не оценённые звонки, слишком короткие, входящие звонки с чек-листом |
| От скольких случаев считается доля | Доля этапа и слабое место: от 5 звонков, где этап был нужен. Средний балл менеджера: от 5 звонков с оценкой. Общий средний балл показывается без минимума |
| С чем сравнивается | С периодом такой же длины сразу перед выбранным. Изменение показано в процентах |
| Кто что видит | См. следующий раздел |

## Что видит каждый

Все числа на странице считаются только по звонкам, которые вам разрешено видеть: у руководителя это его отдел, у
менеджера с правом «Свои» его собственные звонки.

| Кто | Что видит в отчёте |
|---|---|
| Владелец | Все отделы или выбранный отдел и менеджеров по одному |
| Руководитель отдела | Свой отдел и его менеджеров |
| Менеджер с правом «Качество разговоров: Весь отдел» | Цифры отдела. Таблица «Менеджеры» и имена в списке «послушать» закрыты, пока ему не открыто «Сравнение менеджеров» |
| Менеджер с правом «Качество разговоров: Свои» | Только свои звонки |
| Менеджер без права | Страница ему закрыта |

Права выдаёт руководитель или владелец, подробнее в разделе [Роли и доступ](https://docs.calls.tgt-world.com/start/roles-and-access/).

## Если цифр нет

- «Звонки ещё не проверены»: проверка не включена. Владелец включает её в «Настройки → Проверка звонков», кнопка
  «Включить проверку» есть на самой странице.
- «За этот период проверенных звонков нет»: выберите другой период или подождите, проверка идёт в фоне.
- Звонки есть, а проверенных мало: проверка отдела может быть выключена или бюджет модели исчерпан. Смотрите
  [Оценка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/scores/), раздел «Когда оценки нет».

## См. также

- [Оценка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/scores/): как ставится оценка и почему звонок может остаться без неё
- [Страница «Звонки»](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/library/): фильтр «Проверка» и порядок «Сначала низкий балл»
- [Карточка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/call-card/): критерии, цитаты и моменты в разговоре
- [Сравнение менеджеров](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/compare/): качество рядом с продажами по менеджерам и службам
- [Правила проверки звонков](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/check-rules/): где менять критерии и веса

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/reports/compare/

# Сравнение менеджеров

Вкладка «Сравнение менеджеров» ставит рядом от 2 до 5 менеджеров или служб одного отдела и показывает, кто сколько сделал и чем каждый отличается от лучшего. Звонки и сделки берутся из Битрикса, качество из проверенных звонков. Страница объясняет, как выбрать, что стоит в строках и как читать выделение и разницу.

## Кто видит вкладку

Владелец и руководитель отдела видят её всегда. Менеджеру нужны два права: «Сравнение менеджеров» и «Счётчик звонков» на уровне «Весь отдел». Если права «Качество разговоров» на уровне «Весь отдел» нет, в таблице не будет группы «Качество звонков», и под таблицей будет сказано: «Качество звонков вам не открыто, поэтому в сравнении его нет.»

## Что сравнивать

Переключатель «Что сравнивать» выбирает один из двух режимов: «Менеджеры» или «Службы». Отдел выбирается в поле «Отдел», если вам доступно больше одного: можно сравнивать только внутри одного отдела. Период выбирается теми же кнопками, что на других вкладках.

На этой вкладке нет фильтра «Звонки»: сравнение всегда считает все звонки отдела.

### Менеджеры

1. Нажмите на поле «Менеджеры для сравнения» и начните вводить фамилию.
2. Выберите от 2 до 5 менеджеров. Под полем написано «Выбрано N из 5». Шестого выбрать нельзя: уберите кого-нибудь из выбранных.
3. Кнопка «Взять трёх самых активных» ставит трёх менеджеров с наибольшим числом разговоров за период; при равенстве выше тот, у кого больше звонков. Менеджеры без звонков в период не попадают. Кнопка «Очистить» снимает выбор.
4. Когда выбрано два или больше, появляется список «Сравнивать с»: «Лучшим по строке» или один из выбранных менеджеров (подробнее ниже).

### Службы

Служба это группа менеджеров отдела по структуре компании в Битриксе: в какой службе числится сотрудник. Название берётся из поля «Служба» сотрудника; если названия нет, служба называется «Подразделение» и номер.

1. Выберите «Службы» в переключателе «Что сравнивать».
2. Нажмите на нужные службы в поле «Службы для сравнения»: на каждой написано, сколько в ней менеджеров. Можно выбрать до 5 служб.
3. Если в отделе от двух до пяти служб, кнопка «Все службы отдела» выбирает их все. Если служб больше пяти, под полем написано: «В отделе N служб, а сравнить можно не больше 5. Выберите нужные.»
4. Менеджеры отдела, которые не входят ни в одну службу, в сравнении служб не участвуют; число таких менеджеров написано под полем.
5. Если в отделе меньше двух служб, вместо таблицы написано «В отделе меньше двух служб».

Название службы в шапке колонки это ссылка: она открывает «Продажи» с менеджерами этой службы.

> **Примечание.** Выбор менеджеров или служб записан в адресе страницы вместе с периодом, отделом и базой сравнения. Отправьте ссылку коллеге, и он увидит ту же таблицу.

## Что в таблице

Колонка это менеджер или служба. В первой колонке «Показатель» перечислены строки в трёх группах. Рядом с названием строки есть кнопка «i» с объяснением.

| Группа | Строка | Что считает | Лучшее |
|---|---|---|---|
| «Звонки» | «Всего звонков» | все звонки: входящие и исходящие, дозвонились или нет | больше |
| | «Исходящих» | исходящие звонки | больше |
| | «Входящих» | входящие звонки; клиенты звонят сами, поэтому по ним нельзя судить о работе | не выделяется |
| | «Разговоров» | звонки от 20 секунд | больше |
| | «Исходящие, дошедшие до разговора» | какая часть исходящих звонков стала разговором; от 30 исходящих | больше |
| | «Время в разговорах» | сколько всего длились разговоры | больше |
| | «Средний разговор» | время в разговорах, делённое на число разговоров; длинный разговор не лучше и не хуже короткого | не выделяется |
| «Сделки» | «Новые сделки» | сделки, созданные за период | больше |
| | «Продажи» | сделки, закрытые успешно за период | больше |
| | «Вклад в продажи отдела» | доля в суммах, которые продал весь отдел; есть, если у кого-то из выбранных есть суммы | больше |
| | «Сумма продаж, BYN» и другие валюты | сумма продаж в этой валюте; своя строка для каждой валюты | больше |
| | «Средняя продажа, BYN» и другие валюты | сумма, делённая на число продаж в этой валюте | больше |
| | «Проиграно» | сделки, закрытые с отказом; дубли, тесты и недозвоны («не сделки») не входят | меньше |
| | «Продажи от закрытых сделок» | продажи, делённые на продажи плюс проигранные; от 30 закрытых сделок | больше |
| «Качество звонков» | «Проверено звонков» | расшифрованные и проверенные по этапам звонки; технические не считаются | не выделяется |
| | «Средний балл» | среднее по проверенным звонкам, от 0 до 100; от 5 звонков | больше |
| | «Приветствие», «Выявление потребности», «Презентация», «Работа с возражениями», «Закрытие», «Следующий шаг» | как часто менеджер выполняет этап: полностью выполненный считается за целый, частично за половину; этапы, которые не требовались, и технические звонки не считаются; от 5 звонков | больше |

Группа «Качество звонков» есть, только если у вас есть право на качество звонков всего отдела. У отдела, где баллы отключены, нет строки «Средний балл», а под таблицей написано «Баллы для этого отдела отключены. Показаны только этапы разговора.»

## Как читать выделение и разницу

- **Лучший.** Лучшее значение в строке выделено зелёным фоном, у него стоит слово «лучший». Лучшим считается наибольшее значение, а для «Проиграно» наименьшее. Под значением тонкая полоса показывает его долю от наибольшего в строке (у среднего балла полосы нет).
- **Разница.** Под значением написано, насколько оно отличается от лучшего в строке или от выбранной базы. Зелёный цвет значит «лучше», красный «хуже», серый: оценки нет или значения совпали.
- **Как записана разница.**

| Строка | Пример | Что значит |
|---|---|---|
| числа, суммы, время | «−12 (−15 %)» | меньше на 12, то есть на 15 % |
| проценты | «+5 п. п.» | больше на 5 процентных пунктов |
| балл | «+3 балла» | больше на 3 балла |
| любая | «так же» | значения совпали |

- **База.** В списке «Сравнивать с» выберите менеджера или службу: у неё в шапке появится метка «База», и все остальные будут сравниваться с ней, а не с лучшим. Слово «лучший» остаётся на своём месте. Выбор «Лучшим по строке» возвращает обычное сравнение.
- **Строки без выделения.** «Входящих», «Средний разговор» и «Проверено звонков» никого не выделяют, но показывают разницу с выбранной базой. Выделения нет и тогда, когда у всех одно значение или значение есть только у одной колонки.
- **Как сравниваются значения.** Так, как они написаны: проценты в целых процентах, время в целых секундах, суммы в целых единицах валюты. У двух менеджеров с 41,6 % и 42,4 % записано «42 %», поэтому лучшего нет.

## Когда в колонке нет цифр

| Что вы видите | Что значит |
|---|---|
| «нет данных» | у менеджера нечего считать в этой строке, например нет разговоров для «Средний разговор» |
| «мало данных» | доля или балл не набрали минимума: 30 случаев для процентов по звонкам и сделкам, 5 звонков для баллов и этапов |
| «Скрыто строк без данных: N» | под таблицей: строки, где нет данных ни у одного из выбранных |
| значок предупреждения рядом с суммой | у продаж этого менеджера есть сделки без суммы: «У N сделок нет суммы в Битриксе или она ещё не загружена, поэтому они не вошли в суммы» |
| «Суммы продаж не показаны: …» | продажи есть, но суммы у них нет совсем |
| «Не загрузилось» или «Качество не загрузилось» в шапке службы, кнопка «Повторить» | данные этой службы не пришли; остальные колонки работают |
| «Не удалось загрузить качество звонков, поэтому в сравнении его пока нет.» | группа «Качество звонков» не загрузилась; нажмите «Повторить» |
| «Добавьте ещё хотя бы одного менеджера, и здесь появится разница.» | выбран один менеджер (для служб: одна служба) |

## Как это считается

- **Менеджер.** Цифры менеджера те же, что в таблице «Менеджеры» на странице [«Продажи»](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/sales/) за тот же период и отдел. Звонки считаются по дате начала звонка, новые сделки по дате создания, продажи и проигранные по дате закрытия, сделки берутся из воронок отдела, где менеджер ответственный. Качество берётся из его проверенных звонков.
- **Служба.** Служба считается как все её менеджеры вместе: звонки, сделки и суммы складываются, а доли, средние и балл считаются по всем звонкам и сделкам службы, а не как среднее по менеджерам.
- **Вклад.** «Вклад в продажи отдела» считается от продаж всего отдела, поэтому все менеджеры отдела вместе дают 100 %, а у выбранных в сумме может получиться меньше. Вклад службы равен сумме вкладов её менеджеров. Расчёт описан на странице [«Суммы и вклад в продажи»](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/money-and-contribution/).
- **Суммы** показаны по валютам, общей суммы нет: отдельная строка для каждой валюты, в которой продавал хотя бы один из выбранных.
- **Прошлый период** здесь не сравнивается: колонки сравниваются друг с другом.

## См. также

- [Как читать отчёты](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/)
- [Продажи](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/sales/)
- [Качество звонков](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/quality/)
- [Суммы и вклад в продажи](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/money-and-contribution/)

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/reports/rejections/

# Отказы и возражения

Отчёт отвечает на вопрос, почему проигрываются сделки и что говорят клиенты. Он собран из двух источников. Первый это
Битрикс24: причиной отказа считается стадия, в которую менеджер перенёс проигранную сделку. Второй это проверенные
звонки: что клиент действительно возразил и какую причину назвал. Страница нужна руководителю отдела, чтобы увидеть, где
теряются сделки, и найти сделки, закрытые не с той причиной.

Сделки считаются по дате закрытия в выбранном периоде. Дубли и тесты считаются отдельно и в доли не входят.

## Что на странице

| Блок | Что показывает |
|---|---|
| «Проиграно сделок», «Не сделки», «Главная причина» | Три карточки с главными числами |
| «Сумма проигранного» | Сумма проигранных сделок по валютам и её изменение |
| «На каких стадиях проигрываем» | Одна таблица стадий отказа Битрикс24 с долей, числом сделок, прошлым периодом, суммой и сроком жизни сделки |
| «Возражения клиентов» и «Недовольство клиентов» | Что клиенты возражали и на что жаловались в проверенных звонках |
| «Причина отказа: разговор и воронка» | Сверка причины в воронке с тем, что клиент назвал в звонке |
| «Отказы по менеджерам» | Сколько проигранных сделок у каждого менеджера |

В углу страницы написано «Данные из Битрикса на …»: это время последнего полного чтения Битрикса. Кнопки обновить нет,
чтение идёт само.

## Фильтры

Период, отдел и менеджеры. Фильтров звонков («Страна», «Линия», направление, тип разговора) здесь нет: страница
считает сделки, а сделка в Битриксе не привязана к одному звонку. Общее о фильтрах: [Как читать отчёты](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/).

## Карточки наверху

| Карточка | Что считает |
|---|---|
| «Проиграно сделок» | Сделки, закрытые в Битрикс24 с отказом в выбранном периоде. Дубли и тесты не входят. Изменение к прошлому периоду показано цветом наоборот: меньше отказов это хорошо. От этого числа считаются все доли на странице |
| «Не сделки» | Сделки, закрытые на стадиях вроде «Дубль», «Тест», «Спам», «Не дозвонились», «Неактуально». Это не настоящие отказы, поэтому они не входят ни в проигранные, ни в доли |
| «Главная причина» | Название стадии отказа, на которой за период закрыто больше всего проигранных сделок. Ниже написаны воронка и «N из M, это X %». «Не сделки» здесь не учитываются |
| «Сумма проигранного» | Сумма проигранных сделок отдельно по каждой валюте с изменением к прошлому периоду. Суммы не пересчитываются из одной валюты в другую. Сделка без суммы добавляет ноль |

Если сделок нет вовсе, страница пишет «Отказов за этот период не было» и предлагает выбрать другой период или менеджера.

## «На каких стадиях проигрываем»

Таблица перечисляет каждую стадию отказа, на которой в периоде закрыты сделки, с теми же названиями, что в Битрикс24, и
названием воронки под ними. Сначала идут стадии, где проиграно больше всего сделок.

| Столбец | Что в нём |
|---|---|
| «Стадия отказа в Битриксе» | Название стадии и её воронки |
| «Доля от проигранных» | Доля стадии от всех проигранных сделок периода без «не сделок». Полоса показывает размер относительно самой большой стадии. Меньше 1 % написано как «меньше 1 %» |
| «Сделок» | Сколько сделок закрыто на этой стадии в периоде |
| «Прошлый период» | Сколько сделок закрыто на ней в предыдущем периоде такой же длины и как число изменилось |
| «Сумма» | Сумма этих сделок по валютам |
| «Жила до отказа» | Половина сделок закрыта быстрее этого срока; срок считается от создания сделки. Если он два дня или меньше, рядом пометка «быстрый отказ» |

- Показаны первые десять стадий, остальные открывает кнопка «Показать все N» («Свернуть» возвращает десять).
- Список ограничен 100 стадиями с самым большим числом сделок. Если стадий больше, под таблицей написано «Не показаны
  ещё N стадий (M сделок в них)».
- Стадия, которой нет в справочнике Битрикса, показана как «Стадия … (нет в справочнике Битрикса)», воронка как
  «Воронка не найдена».
- Под таблицей строка «Не сделки: N» с пояснением «Дубли, тесты, не дозвонились. В доли выше не входят»; кнопка
  «Показать стадии» раскрывает их список.

Пометка «быстрый отказ» значит, что половина таких сделок закрывается за день или два: возможно, это не настоящие сделки.
Начните разбор с таких стадий.

## «Возражения клиентов» и «Недовольство клиентов»

Блок показывает, в скольких проверенных звонках клиент возразил или выразил недовольство. Звонки берутся по дате
звонка в выбранном периоде, не только по проигранным сделкам.

- Три числа вверху: «Проверено звонков», «С возражением», «С недовольством». У двух последних рядом доля от проверенных
  и изменение к прошлому периоду (меньше это хорошо).
- Ниже два списка: виды возражений и виды недовольства (раздражение, жалобы, недоверие). Названия берутся из словарей
  «Возражения» и «Недовольство клиентов» (раздел «Настройки → Проверка звонков → Словари»). Вид, который владелец скрыл
  в словаре, помечен «не используется».
- Для каждого вида: число звонков, изменение к прошлому периоду и «N % от проверенных звонков». Один звонок считается
  один раз по каждому виду.
- У возражений есть метка «Отработано в N %»: доля звонков с этим возражением, где в проверке засчитан этап «Работа с
  возражениями» (этап «Частично» не считается). Цвет: зелёная от 70 %, жёлтая от 40 % до 69 %, красная меньше 40 %.
- Нажмите на вид, чтобы увидеть три последних звонка с ним: дата, менеджер, время фразы («с 1:25») и ссылка
  «Послушать». Звонок откроется за две секунды до фразы. Если место в разговоре не найдено, написано «момент не найден».

Блок считает только звонки, проверенные по этапам: исходящие, без технических и не оценённых. Входящие звонки с
чек-листом сюда не входят. Пока звонки проверяет программа, а не человек, над блоком стоит предупреждение
«Предварительная оценка». Если проверенных звонков за период нет, блок подсказывает включить проверку.

## «Причина отказа: разговор и воронка»

Менеджеры иногда ставят в воронке не ту причину: закрывают отказ как «дубль» или «не дозвонились», когда клиент
отказался из-за цены. Блок сверяет причину из Битрикса с тем, что клиент назвал в звонке.

Берутся все сделки, закрытые с отказом в периоде, и «Не сделки» тоже: под видом дубля иногда закрывают настоящие
отказы. Поэтому здесь сделок может быть больше, чем в карточке «Проиграно сделок».

Четыре числа вверху:

| Число | Что значит |
|---|---|
| «Закрыто с отказом» | Все сделки с отказом, закрытые в периоде, включая «не сделки» |
| «Есть проверенный звонок» | Сколько из них имеют проверенный звонок, привязанный к сделке и сделанный до закрытия, и какая это доля |
| «Причина названа в звонке» | Сколько из них имеют звонок, где проверка нашла причину отказа из словаря «Причины отказа» |
| «Совпало с воронкой» | Доля сделок, где причина в звонке того же вида, что причина в воронке. Показана, когда причина названа не меньше чем в 10 сделках, иначе «мало данных» |

Если проверенных звонков у проигранных сделок нет, сверять нечего, блок так и пишет.

**Как сравниваются причины.** Каждая стадия отказа Битрикс24 относится к одному из видов: «Цена и бюджет», «Ушли к
другому», «Нецелевой клиент», «Не готовы», «Другое» или «Не сделка». Вид определяется по словам в названии стадии.
У каждой причины из словаря «Причины отказа» есть поле «Какой это отказ в воронке»; если оно не заполнено, причина
считается видом «Другое». Сравниваются именно эти виды, а не названия.

- **«Что в воронке и что в разговорах»**: для каждого вида отказа в воронке полоса из трёх частей. «Совпало» (зелёная):
  причина в звонке того же вида. «В разговоре иначе» (жёлтая), под полосой написано, какой вид назван и в скольких
  сделках. «Причина не названа» (серая): в звонках причины не нашлось.
- **«Где причины расходятся»**: до десяти последних по дате закрытия сделок, где причина в звонке отличается от причины
  в воронке. Первые пять видны сразу, остальные открывает «Показать все». В строке: номер сделки, воронка, «В воронке:
  вид («стадия»)», «В разговоре: вид («причина»)», дата закрытия, менеджер, сумма и ссылка «Послушать звонок».
  Послушайте и решите сами, какая причина верна.

Причину берёт последний по времени проверенный звонок до закрытия сделки, в котором найдена причина из словаря. Звонок
после закрытия не учитывается, потому что он уже о другом. Берутся только звонки того же отдела (и выбранных
менеджеров, если они выбраны). Расхождение причин это повод послушать звонок, а не приговор.

## «Отказы по менеджерам»

Для каждого менеджера, ответственного за сделки в Битрикс24: «Проиграно» и «Не сделки» за период. Полоса показывает
«Проиграно» относительно менеджера с наибольшим числом. Менеджеры идут по убыванию проигранных сделок.

- Нажмите на имя, чтобы оставить на странице только этого менеджера. Кнопка «Показать всех» вернёт список.
- Если вам не открыто сравнение менеджеров, вместо списка написано «Сравнение менеджеров закрыто», видны итоги по отделу.

## Как это считается

| Вопрос | Ответ |
|---|---|
| Какие сделки | Сделки, закрытые с отказом, из воронок выбранного отдела и у выбранных менеджеров. Без выбора отдела это воронки всех отделов. Воронки отделам назначает владелец в «Настройки → Люди → Отделы» |
| По какой дате | По дате закрытия сделки в выбранном периоде, обе границы включены |
| Какая стадия | Та, на которой сделка стоит сейчас, то есть в которую её перенесли при отказе |
| Что такое «не сделка» | Сделка на стадии отказа, в названии которой есть слова вроде «дубль», «тест», «спам», «не дозвонились», «неактуально», «ошибочно», «случайно». Остальные стадии отказа считаются настоящими |
| Менеджер | Ответственный за сделку в Битрикс24 |
| Сумма | Сумма сделки в её валюте. Сделки без суммы или без валюты в суммах не участвуют |
| «Жила до отказа» | Медиана числа дней от создания сделки до закрытия, по сделкам периода на этой стадии |
| От скольких случаев доля | Доли в таблице стадий показаны всегда. Доля совпадения причин показана от 10 сделок с названной причиной |
| С чем сравнивается | С периодом такой же длины сразу перед выбранным |
| Что остаётся за рамками | Возражения и сверка причин берутся из звонков, а не из сделок. В сверку причин попадают только звонки, у которых определилась одна сделка: если у клиента было несколько открытых сделок, звонок не берётся |

> **Примечание.** Звонок привязывается к сделке напрямую, если сделан из карточки сделки, или по клиенту, если у него была открытая сделка.
> Такая привязка по истории клиента бывает неточной, поэтому сверка причин даёт повод послушать звонок, а не
> окончательный вывод.

## Если цифр нет

- «Данных из Битрикса пока нет»: платформа ещё не прочитала сделки. Владелец запускает чтение в «Настройки →
  Автоматика», кнопка «Открыть настройки» есть на самой странице.
- «Отказов за этот период не было»: выберите другой период или другого менеджера.
- В блоке возражений «За период нет проверенных звонков»: проверка звонков не включена или звонки периода ещё не
  проверены. Владелец включает проверку в «Настройки → Проверка звонков».

## Что видит каждый

Страница открыта владельцу и руководителю отдела. Менеджеру её открывает руководитель правом «Возражения и причины
отказов»: он видит итоги отдела, но не таблицу по менеджерам, пока ему не открыто «Сравнение менеджеров». Владелец
видит все отделы или выбранный, руководитель свой отдел. Роли и права: [Роли и доступ](https://docs.calls.tgt-world.com/start/roles-and-access/).

## См. также

- [Сделки под вопросом](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/deals-in-question/): сделки, закрытые без разговора или с причиной, в которой стоит усомниться
- [Оценка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/scores/): откуда берутся возражения и причины в звонках
- [Правила проверки звонков](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/check-rules/): словари возражений, недовольства и причин отказа
- [Недельный отчёт](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/weekly/): отказы недели по виду причин
- [Суммы и вклад в продажи](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/money-and-contribution/): почему суммы показаны по валютам

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/reports/deals-in-question/

# Сделки под вопросом

Отчёт собирает сделки, на которые стоит посмотреть ещё раз: проигранные и выигранные без разговора с клиентом, забытые
после «не готов», закрытые как нецелевые, но потом купившие, застрявшие без движения, а также сделки со звонками, где
прозвучал мат или просьба позвать руководство. Он нужен руководителю отдела, чтобы быстро найти сделки для разбора.
Список ничего не доказывает: это повод открыть сделку и разобраться.

Отчёт ничего не меняет в Битрикс24.

## Как устроена страница

Сверху три строки с правилами: какие сроки заданы в системе, к какой дате относится период и с какой даты система знает
звонки. Ниже карточки проверок в двух группах.

- **«По данным Битрикса»**: шесть проверок по сделкам, звонкам и истории стадий из копии CRM.
- **«По разговору»**: две проверки по тексту расшифровок. Рядом ссылка «Списки фраз» (она есть у владельца).

Каждая карточка показывает название, число найденных сделок, их сумму по валютам («на 120 000 BYN») и описание. Если
сделок нет, написано «Таких сделок нет». Нажмите на карточку, чтобы раскрыть список; сразу открыта первая проверка, в
которой есть сделки.

Строка сделки: «Сделка № …», воронка и стадия, «Менеджер: …», пометки («Без движения: N дн.», «Закрыта …», «Купил
позже: сделка № …») и сумма. Надпись «без суммы» значит, что в сделке сумма не указана, «сумма не загружена»: сумма
есть, а валюта ещё не прочитана. Если вам не открыто сравнение менеджеров, вместо имени написано «Менеджер не назван».

## Восемь проверок

| Проверка | Какие сделки находит | К какой дате относится период |
|---|---|---|
| «Закрыли как «не готовы» и забыли» | Закрытые с отказом на стадии вида «не готовы», по которым клиенту не звонили 90 дней после закрытия. Сделки, закрытые меньше 90 дней назад, не проверяются: срок ещё не вышел | Дата закрытия сделки |
| «Нецелевой, но потом купил» | Закрытые с отказом на стадии вида «нецелевой клиент», если тот же клиент (контакт или компания) позже купил в другой сделке. Возможно, причину отказа поставили зря | Дата закрытия сделки |
| «Проиграли без разговора» | Закрытые с отказом (кроме дублей и тестов), у которых нет ни одного разговора от 20 секунд | Дата закрытия сделки |
| «Выиграли без разговора» | Закрытые как успешные, у которых нет ни одного разговора от 20 секунд | Дата закрытия сделки |
| «Стоят без движения от 30 дней» | Открытые сделки, у которых от 30 до 89 дней не менялась стадия и не было звонков | Не зависит от периода: считается на сегодня |
| «Стоят без движения от 90 дней» | Открытые сделки, у которых 90 дней и больше не менялась стадия и не было звонков | Не зависит от периода: считается на сегодня |
| «Мат в разговоре» | Сделки, в звонках которых за период нашлось слово из списка мата | Дата звонка |
| «Просили соединить с руководством» | Сделки, в звонках которых за период нашлась фраза из списка: просьба позвать руководителя, директора или старшего | Дата звонка |

Сроки заданы в системе и не настраиваются: 90 дней ожидания звонка после «не готов», 20 секунд для разговора, 30 и 90
дней без движения. Их же видно в строке правил над списком.

Проверка «Закрыли как «не готовы» и забыли» смотрит только сделки, закрытые не позже чем 90 дней назад. Поэтому при
коротком периоде, который заканчивается сегодня («30 дней», «Этот месяц»), она пуста. Чтобы найти такие сделки,
выберите «Свои даты» и период, закончившийся больше 90 дней назад.

### Что значит «разговор»

Разговор по сделке это звонок, привязанный к сделке, длиной не меньше 20 секунд: берётся длина записи, а если записи
нет, длина по данным Битрикса. Звонок привязывается к сделке напрямую (сделан из карточки сделки) или по клиенту:
сделка клиента, которая была открыта в момент звонка, или созданная в течение семи суток после него.

> **Внимание.** Привязка звонков к сделкам по истории клиента бывает неточной, поэтому часть сделок из проверок «без разговора» может
> попасть в список ошибочно, а звонок мог быть по другой сделке клиента. Откройте сделку и проверьте.

### Что значит «без движения»

Для открытой сделки берётся самое позднее из трёх событий: создание сделки, последняя смена стадии, последний звонок,
привязанный к сделке. Сколько дней прошло с него, это и есть «Без движения: N дн.». Сделка с нулём звонков и без смены
стадии считается от даты создания. Закрытые сделки в этих проверках не участвуют.

### Какие стадии считаются «не готовы», «нецелевой» и «дубль»

Вид стадии отказа система определяет по словам в её названии при чтении Битрикса. Стадии с названиями вроде «Дубль»,
«Тест», «Спам», «Не дозвонились», «Неактуально» считаются «не сделками»: они исключены из проверки «Проиграли без
разговора». Стадии со словами «не готов», «отложили», «позже», «сезон» относятся к «не готовы», со словами «нецелевой»,
«розница», «физлицо» к «нецелевому клиенту». Если стадию назвали иначе, она попадёт в «Другое» и в эти проверки не
войдёт. Вид стадии не настраивается в интерфейсе: он зависит от названия в Битрикс24.

## Проверки по стадиям: «Отложенный спрос»

В карточках «Стоят без движения» под описанием есть блок «По стадиям»: на каких стадиях стоят все найденные сделки (а
не только показанные), со стадией, воронкой и числом сделок. Стадия показана плиткой.

- Первые шесть стадий видны сразу, остальные открывает «Все стадии: N» (потом «Свернуть стадии»).
- Сначала идёт выбранная стадия, потом «Отложенный спрос», потом остальные по убыванию числа сделок.
- Стадия, в названии которой есть «отложенн…» (например, «Отложенный спрос»), помечена «до 180 дн.» и пояснением «По
  регламенту такие сделки ждут до 180 дней». Для таких сделок 30 и 90 дней это напоминание менеджеру, а не приговор.
- Нажмите на плитку стадии: на странице останутся только сделки, которые сейчас стоят на ней. Выбор действует на все
  восемь проверок и виден чипом «Стадия: …» над списком; нажмите на чип, чтобы сбросить.

## Фильтр по сумме

В панели фильтров есть поле «Сумма сделки от» и выбор валюты. Оставьте поле пустым, чтобы видеть все сделки.

- Берутся сделки с суммой не меньше введённой, только в выбранной валюте: суммы разных валют не пересчитываются. Сделки
  без суммы и сделки в других валютах не показываются.
- Фильтр действует во всех проверках, в их числах и суммах. Над списком появляется строка «Учтены только сделки на
  сумму от …».
- Сумма вводится целым числом. Список валют строится по сделкам отдела.
- Фильтр удобен для проверки «Выиграли без разговора»: среди таких сделок бывают технические, которые открыли и сразу
  закрыли, и фильтр по сумме их убирает.

## Сколько сделок показывается и «Показать ещё»

Число и сумма в заголовке карточки относятся ко всем найденным сделкам, а в списке сначала 50. Под списком написано
«Показаны первые 50 из N». Кнопка «Показать ещё» добавляет по 50 сделок, всего до 500. Дойдя до 500, страница пишет «Больше
показать нельзя. Чтобы увидеть остальные, сузьте период или отдел или поднимите сумму». Смена периода, отдела, суммы или
стадии возвращает список к первым пятидесяти.

Порядок в списке:

- проверки по закрытым сделкам: сначала недавно закрытые;
- «Стоят без движения»: сначала те, что стоят дольше всего;
- «Мат в разговоре» и «Просили соединить с руководством»: сначала сделки с самым свежим звонком.

## Проверки по разговору

Две проверки ищут в расшифровках звонков фразы из двух списков: брань и просьба соединить с руководством. Списки
хранятся в системе. Вместе с платформой идут стартовые списки, владелец дополняет и меняет их в «Настройки → Проверка
звонков → Сигналы в разговоре» (подробнее: [Сигналы в разговоре](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/conversation-alerts/)). Платформа просматривает
каждый расшифрованный звонок независимо от того, включена ли проверка звонков моделью. После изменения списка все
расшифровки просматриваются заново в фоне, порциями.

- Фраза ищется целыми словами без учёта регистра и без различия «е» и «ё». Звёздочка в конце слова подходит к любому
  окончанию: «руковод*» найдёт «руководитель» и «руководство».
- Звонок попадает в проверку, если он привязан к сделке и начался в выбранном периоде. Сделка может быть открытой или
  закрытой.
- Если у сделки несколько звонков с находкой, берётся тот, где находка самая поздняя. Ссылка ведёт на момент последней
  находки в этом звонке.
- В строке сделки видно время («на 3:25») и ссылку «Послушать момент». Она открывает карточку звонка так, что запись
  начинается за две секунды до фразы. Ссылка есть, только если вам открыты записи.

> **Примечание.** Записи моно, поэтому система не знает, кто сказал фразу, менеджер или клиент. Список фраз находит и случайные
> совпадения. Прежде чем делать выводы, послушайте момент.

## Как это считается

| Вопрос | Ответ |
|---|---|
| Какие сделки | Сделки из воронок выбранного отдела (без выбора отдела из воронок всех отделов) и у выбранных менеджеров. Менеджер это ответственный за сделку |
| Какая дата у периода | Для проверок по закрытым сделкам дата закрытия, для двух проверок по разговору дата звонка. Сделки без движения считаются на сегодня |
| С какой даты известны звонки | Проверки «не готовы» и «без разговора» опираются на звонки. Страница пишет «Звонки известны с …»: «не готовы» смотрит сделки, закрытые с этой даты, а «без разговора» сделки, созданные с этой даты. Про более ранние сделки звонков в системе нет, и их не судят. Пока звонков нет совсем, эти проверки пропущены |
| Что исключено | «Не сделки» (дубли, тесты и подобные стадии) в проверке «Проиграли без разговора». Закрытые сделки в проверках «без движения» |
| Минимумов нет | Каждая проверка показывает все найденные сделки, даже одну |
| С чем сравнивается | Ни с чем: отчёт не сравнивает периоды |

## Что видит каждый

Страница открыта владельцу и руководителю отдела. Менеджеру её открывает руководитель правом «Проверка квалификации».
Владелец видит все отделы или выбранный, руководитель свой отдел. Имена менеджеров в строках видны только тем, кому
открыто «Сравнение менеджеров». Роли и права: [Роли и доступ](https://docs.calls.tgt-world.com/start/roles-and-access/).

## Если цифр нет

- «Данных из Битрикса пока нет»: платформа ещё не прочитала сделки и звонки. Владелец запускает чтение в «Настройки →
  Автоматика», кнопка «Открыть настройки» есть на самой странице.
- Над списком написано «Звонков пока нет, поэтому проверки по звонкам пропущены»: проверки «не готовы» и «без разговора»
  не работают, пока в системе нет ни одного звонка.
- В карточке «Таких сделок нет»: проверка ничего не нашла, это хорошо.

## См. также

- [Отказы и возражения](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/rejections/): на каких стадиях проигрываются сделки и что говорят клиенты
- [Сигналы в разговоре](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/conversation-alerts/): списки фраз для мата и просьбы позвать руководство
- [Недельный отчёт](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/weekly/): те же восемь проверок за неделю по отделу
- [Карточка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/call-card/): куда ведёт ссылка «Послушать момент»
- [Суммы и вклад в продажи](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/money-and-contribution/): почему суммы по валютам не складываются

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/reports/correlation/

# Связь с продажами

Страница отвечает на главный вопрос о качестве звонков: **выигрываются ли сделки чаще после хороших разговоров?** Если
да, оценка звонка действительно что-то значит для продаж, и по ней можно выбирать, что слушать и чему учить менеджеров.
Если связи нет, оценке не стоит доверять как показателю продаж. Страница рассчитана на руководителя отдела и владельца,
знать статистику для этого не нужно.

## Как это устроено простыми словами

1. Берутся сделки отдела (из воронок отдела), кроме дублей и тестов.
2. Для каждой сделки находится первый проверенный разговор до закрытия сделки и его оценка.
3. Оценка сравнивается с исходом: сделка выиграна или нет.
4. Сделки сравниваются внутри групп «тип клиента и воронка»: холодный клиент с холодным, постоянный с постоянным.
5. Результат: вывод одним словом и число, во сколько раз растут шансы на выигрыш с каждыми +10 баллов.

> **Внимание.** Это связь, а не причина. Расчёт не доказывает, что хороший разговор приводит к продаже: сильные менеджеры могут и
> говорить лучше, и выигрывать больше по другим причинам. Страница напоминает об этом под выводом.

## Кто видит и кто считает

| Кто | Что может |
|---|---|
| Владелец | Выбрать отдел в поле «Отдел» и запустить расчёт |
| Руководитель отдела | Видеть и запускать расчёт для своего отдела |
| Менеджер с правом «Качество разговоров: Весь отдел» | Смотреть результат своего отдела |
| Остальные менеджеры | Страница закрыта |

Таблица «Менеджеры на одинаковой базе» открыта тем, кому открыто «Сравнение менеджеров»: остальные видят вместо неё
пояснение.

## Запуск расчёта

- **Вручную.** Пока расчёта не было, на странице есть кнопка «Посчитать». Позже расчёт перезапускается в меню
  «Дополнительно» → «Пересчитать». Он идёт в фоне несколько минут: на странице видно «Считаем…» и шаг «Собираем
  признаки сделок» или «Строим модели». Для одного отдела одновременно идёт один расчёт.
- **Автоматически.** Примерно раз в сутки для каждого отдела: когда с начала прошлого расчёта прошло больше суток.
  Условие: проверка звонков включена и данные Битрикса уже читались хотя бы раз.
- Каждый расчёт это снимок: на тех же данных результат тот же. Под выводом написано «Посчитано …». Если последний
  расчёт не удался, страница так и пишет и предлагает запустить его ещё раз.

## Сколько данных нужно

Вывод появляется, когда набрано достаточно сделок. Минимумы заданы в системе.

| Что нужно | Минимум |
|---|---|
| Сделок с проверенным первым разговором | 100 |
| Выигранных среди них и столько же невыигранных | по 20 |
| Менеджеров среди этих сделок (для главного вывода) | 5 |
| Для каждой дополнительной проверки признака | Признак есть минимум в 20 сделках и отсутствует минимум в 20 |
| Менеджер в таблице «Менеджеры на одинаковой базе» | Не меньше 30 сделок в расчёте |

Кроме числа, сделка должна «созреть»: нельзя судить об исходе сделки, которая создана вчера и ещё идёт. В расчёт
попадают сделки старше срока, за который выигрывается девять из десяти выигранных сделок отдела, но не меньше 14 и не
больше 365 дней. Пока выигранных сделок меньше десяти, срок фиксированный: 90 дней. Какой срок действует сейчас,
написано в блоке «На чём это держится».

## Пять выводов

В карточке «Вывод» крупно написан один из пяти выводов, под ним число вида «каждые +10 баллов умножают шансы на выигрыш
в 1,18 раза (интервал от 1,05 до 1,32)». «Шансы» это отношение выигранных сделок к невыигранным: было 1 к 2, стало 1,18
к 2. Если оценка выше на 30 баллов, шансы выше примерно в 1,64 раза (1,18 три раза подряд). Интервал «от … до …» это
диапазон, в котором с надёжностью 95 % лежит настоящее значение: чем он уже, тем увереннее вывод.

| Вывод | Как понимать | Что делать |
|---|---|---|
| «Связь подтверждена» | Чем выше оценка первого разговора, тем чаще сделка выигрывается. Весь интервал выше 1 и эффект не из пренебрежимо малых | Высокие оценки идут вместе с выигранными сделками, оценкой можно пользоваться при выборе звонков для разбора. Это не доказательство причины |
| «Связь обратная» | Чем выше оценка, тем реже сделки выигрываются. Это странно | Не делайте выводов. Проверьте оценки (послушайте звонки) и данные по сделкам |
| «Значимой связи нет» | Данных достаточно, чтобы сказать: +10 баллов меняют шансы не больше чем в 1,1 раза, весь интервал между 0,91 и 1,1. Это не «нет данных» | Оценка в этом отделе почти не связана с исходом сделки. Посмотрите, что работает, в блоке ниже |
| «Пока неубедительно» | Связь не видна, но и исключить её нельзя: интервал слишком широк | Подождите, пока наберётся больше сделок |
| «Данных пока недостаточно» | Расчёт не берётся судить, причина написана под выводом | Дождитесь данных |

Причины в «Данных пока недостаточно»:

- «нужно не меньше 100 сделок с проверенным разговором, сейчас N»;
- «нужно не меньше 20 выигранных и столько же невыигранных сделок»;
- «нужно не меньше 5 менеджеров, сейчас N»;
- «признак встречается слишком редко или слишком часто, сравнивать не с чем» (для дополнительных проверок);
- «модель не сошлась: данные слишком однородны».

Если менеджеров меньше 20, под выводом есть предупреждение: интервал приблизительный, потому что качество разговора
это свойство менеджера, а менеджеров мало.

## Блоки страницы

| Блок | Что показывает |
|---|---|
| «Вывод» | Один из пяти выводов, число «во сколько раз растут шансы на +10 баллов» и полоса с интервалом. Серая зона на полосе это граница «слишком мало, чтобы иметь значение» |
| «Что работает и что мешает» | Признаки разговора, которые идут вместе с выигранными или проигранными сделками |
| «Что ещё проверили» | Дополнительные проверки с интервалами |
| «Менеджеры на одинаковой базе» | Доля выигранных сделок у менеджеров, как если бы у всех были одинаковые клиенты |
| «На чём это держится» | Сколько сделок и менеджеров взято в расчёт, срок созревания, дата данных |

## «Что работает и что мешает»

Блок берёт признаки первого проверенного разговора по каждой сделке и проверяет, идут ли они вместе с выигранными
сделками:

- шесть этапов разговора: этап выполнен или нет;
- порядок: «Потребность выяснена до презентации»;
- виды возражений клиента и виды недовольства из словарей («Настройки → Проверка звонков → Словари»).

Сравниваются сделки **одного менеджера** и похожих клиентов. Сильные менеджеры делают всё лучше и выигрывают больше, и
если сравнивать всех со всеми, любое «хорошее» действие будет выглядеть причиной продаж. Внутри менеджера остаётся только
то, что он делает по-разному от сделки к сделке.

Признаков много, и часть совпадений случайна. Поэтому «Работает» и «Мешает» получают только признаки, прошедшие строгую
проверку: вероятность случайности после поправки не больше 10 % (не больше одной ложной находки из десяти) и интервал
целиком по одну сторону от 1.

| Метка | Значение |
|---|---|
| «Работает» | С признаком сделки выигрываются чаще |
| «Мешает» | С признаком сделки выигрываются реже |
| «Связи нет» | Данных достаточно, и весь интервал между 0,8 и 1,25: эффект не больше чем в 1,25 раза в любую сторону |
| «Неясно» | Интервал широк, вывода нет |
| «Мало данных» | Признак есть в слишком малом числе сделок |

В строке показано «сделано в N % разговоров» (для этапов), «так было в N % разговоров» (для порядка) или «прозвучало в N %
разговоров» (для возражений и недовольства), число вида «×1,25» и интервал. При наведении на метку виден «Вероятность
случайности после поправки». «Работает» и «Мешает» стоят сверху, остальные признаки свёрнуты под «Показать остальные
(N)». Признаки из словарей, которых нашлось слишком мало, не оцениваются и не перечисляются; этапы и порядок показаны
всегда. Если ни один признак не прошёл проверку, страница так и пишет: «Это не значит, что их нет: данных может быть
мало».

## «Что ещё проверили»

Исследовательские проверки: у каждой есть интервал и короткая метка («Подтверждено», «Обратная», «Связи нет»,
«Неубедительно», «Мало данных»).

- «Балл внутри менеджера, +10 баллов»: то же, что главный вывод, но сравниваются сделки одного менеджера.
- «Балл первого разговора 75 и выше»: хороший первый разговор против остальных.
- «Разговор дольше 3 мин».

Проверок несколько, поэтому случайные совпадения возможны. Считайте эти строки подсказками, а не выводами.

## «Менеджеры на одинаковой базе»

Таблица показывает «Сделок», «Выиграно» (простая доля выигранных) и «На одинаковой базе» с интервалом. Последняя цифра
отвечает на вопрос: какую долю выигранных сделок получил бы менеджер, если бы у него были такие же клиенты (по типу
клиента и воронке), как у отдела в целом. Так новички и «тёплая» база не мешают сравнению. Показаны менеджеры, у которых
не меньше 30 сделок в расчёте.

## «На чём это держится»

| Плитка | Что значит |
|---|---|
| «Сделок отдела» | Все сделки воронок отдела |
| «Не сделки (дубли, тесты)» | Сделки, закрытые на стадиях-дублях и тестах: в расчёт не входят |
| «Слишком свежие» | Сделки младше срока созревания |
| «Сделок в расчёте» | Оставшиеся: выигранные, проигранные и ещё открытые |
| «С проверенным разговором» | Сделки, у которых есть первый проверенный разговор с оценкой. Только по ним считается вывод |
| «Выиграно» и «Не выиграно» | Исход этих сделок. К «не выиграно» относятся проигранные и ещё открытые сделки старше срока |
| «Менеджеров» | Сколько менеджеров у этих сделок |
| «Проверенных разговоров» | Сколько проверенных разговоров у этих сделок (не только первых) |

Под плитками написаны срок созревания, дата самой ранней сделки в расчёте («Данные с …»), время последнего чтения Битрикса
и фраза «С таким объёмом данных можно заметить связь от ×1,2 на каждые +10 баллов; слабее расчёт не увидит». Последнее
показывает чувствительность расчёта: слабую связь при малом числе сделок он не заметит, и это не значит, что её нет.

## Как это считается

| Вопрос | Ответ |
|---|---|
| Что считается единицей | Сделка |
| Какие сделки | Сделки из воронок отдела. Дубли и тесты («не сделки») исключены. Сделки младше срока созревания исключены |
| Какой разговор | Первый по времени проверенный разговор по сделке: звонок от 20 секунд, привязанный к сделке однозначно, до закрытия сделки (у открытой сделки до сегодняшнего дня) |
| Какие звонки берутся | Исходящие, проверенные по этапам, с оценкой. Технические, не оценённые звонки и входящие звонки с чек-листом не берутся |
| Тип клиента | Определяется на момент первого разговора: покупал в течение 12 месяцев до него, значит постоянный; покупал раньше, «спящий»; не покупал, «холодный». Если покупок в копии CRM нет, но Битрикс24 отмечает сделку как сделку повторного клиента, клиент считается постоянным. Если у сделки нет клиента и нет такой отметки, тип неизвестен |
| Что значит «выиграна» | Сделка закрыта успешно. Всё остальное, включая ещё открытые сделки старше срока, считается «не выиграна» |
| Откуда интервал | Из 1000 пересчётов (число задаёт администратор), в которых менеджеры берутся заново: качество разговора принадлежит менеджеру, а не сделке |
| Дата | Расчёт не привязан к периоду, берутся все сделки отдела, прошедшие отбор |
| С чем сравнивается | Ни с чем: отчёт не сравнивает периоды |

## Оговорки

- **Связь не причина.** Хороший разговор и выигранная сделка могут идти вместе по общей причине.
- **Только первый разговор.** Следующие разговоры по сделке в расчёт не входят: их форму определяет то, как идёт сделка.
- **Только исходящие.** Входящие звонки проверяются по чек-листу, а оценку по чек-листу и оценку по этапам нельзя
  складывать в один показатель.
- **Предварительная оценка.** Пока звонки проверяет программа (модель или словари), над выводом стоит предупреждение
  «Предварительная оценка»: оценки приблизительные.
- **Малое число менеджеров.** При менее чем 20 менеджерах интервал приблизительный.
- **Открытые сделки.** Сделки, которые ещё не закрыты, но старше срока созревания, считаются невыигранными.

## См. также

- [Оценка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/scores/): откуда берётся оценка первого разговора
- [Качество звонков](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/quality/): какие этапы проседают и какие звонки послушать
- [Сравнение менеджеров](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/compare/): менеджеры и службы рядом
- [Правила проверки звонков](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/check-rules/): словари возражений и критерии

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/reports/weekly/

# Недельный отчёт

Недельный отчёт показывает итоги прошедшей недели по отделу: звонки, сделки, отказы и сделки под вопросом. Он строится сам в понедельник утром, поэтому его не нужно собирать вручную. Страница объясняет, что в отчёте, когда он появляется, из чего считается и как с ним работать.

## Что в отчёте

Для каждого отдела на странице одна карточка. В шапке: название отдела и надпись «Построен» с датой и временем. Если последнее чтение данных из Битрикса закончилось раньше конца недели, ниже стоит предупреждение: «Данные Битрикса на момент построения были от …, поэтому отчёт может быть неполным.»

| Блок | Что в нём |
|---|---|
| Верхний блок без заголовка | четыре цифры недели с изменением к прошлой неделе: «Звонки», «Разговоры», «Новые сделки», «Продажи», и под ними «Сумма продаж» по валютам с количеством продаж и средней продажей |
| «Главное за неделю» | до шести строк обычными словами о том, что изменилось и на что обратить внимание |
| «Отказы» | сколько сделок проиграно по каждой причине: «Цена и бюджет», «Ушли к другому», «Нецелевой клиент», «Не готовы», «Другое» |
| «Сделки под вопросом» | восемь проверок со счётчиками: шесть по данным Битрикса и две «По разговору» |
| «Лучшие менеджеры» | до пяти менеджеров недели |

### Главное за неделю

Строка появляется, только когда условие выполнено. Если строк больше шести, показаны первые шесть в этом порядке.

| Строка | Когда появляется |
|---|---|
| «Продаж больше (меньше), чем на прошлой неделе: N против M» | на прошлой неделе были продажи, число продаж изменилось не менее чем на 20 %, и хотя бы на одной из недель их было 3 или больше |
| «Разговоров стало больше (меньше) на X %» | на прошлой неделе были разговоры, изменение не менее 20 %, и хотя бы на одной из недель было 5 разговоров или больше |
| «Отказов больше (меньше), чем неделей раньше: N против M» | на прошлой неделе были отказы, число проигранных сделок изменилось не менее чем на 20 %, и хотя бы на одной из недель их было 5 или больше |
| «Главная причина отказов: «…», X % от проигранных» | проиграно не меньше 5 сделок, и самая большая причина даёт не меньше 30 % |
| «Просили соединить с руководством, сделок: N» | такие сделки нашлись |
| «Мат в разговоре, сделок: N» | такие сделки нашлись |
| «Закрыто как «не готовы» без повторного звонка: N» | такие сделки нашлись |
| «Сделок без движения больше 90 дней: N» | такие сделки нашлись |
| «Заметных изменений по сравнению с прошлой неделей нет» | не выполнено ни одно условие |

### Сделки под вопросом

Проверки те же, что на вкладке [«Сделки под вопросом»](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/deals-in-question/): «Закрыли как «не готовы» и забыли», «Нецелевой, но потом купил», «Проиграли без разговора», «Выиграли без разговора», «Стоят без движения от 30 дней» и «Стоят без движения от 90 дней», а в группе «По разговору» «Мат в разговоре» и «Просили соединить с руководством». Серое число значит, что сделок нет, жёлтое что есть. Сделки без движения считаются на момент построения отчёта.

### Лучшие менеджеры

В списке не больше пяти человек. Это менеджеры, у которых за неделю были продажи или разговоры, по порядку:

1. по вкладу в продажи отдела;
2. при равенстве по числу продаж;
3. при равенстве по числу разговоров;
4. при равенстве по алфавиту.

Рядом с менеджером написано «Продаж: N», суммы по валютам и, если в отделе были суммы, «X % продаж отдела». Как считается вклад, описано на странице [«Суммы и вклад в продажи»](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/money-and-contribution/). Без права «Сравнение менеджеров» вместо списка написано «Лучших менеджеров показывает руководитель.»

## Когда и из чего строится отчёт

Платформа сама проверяет в фоне, пора ли строить отчёт (проверка идёт каждые 15 секунд), и строит отчёт за неделю, которая закончилась. Условия такие:

1. Наступило 06:00 понедельника по времени компании или позже. Часовой пояс задаёт администратор платформы, по умолчанию московский.
2. Платформа хотя бы один раз полностью прочитала данные Битрикса и загрузила суммы и валюты сделок. Пока этого нет, отчётов нет.
3. Отчёта этого отдела за эту неделю ещё нет.

Отчёт строится для каждого отдела платформы, а не только для тех, которые вы видите. Неделя идёт с понедельника по воскресенье по времени компании, прошлая неделя это предыдущие семь дней. Автоматически строится только отчёт за последнюю закончившуюся неделю: если чтение данных закончилось позже понедельника, отчёт появится сразу после него.

После построения цифры отчёта не меняются, даже если в Битриксе что-то поправили. Страница «Продажи» с теми же датами читает текущие данные, поэтому позже её цифры могут отличаться.

## Как пользоваться страницей

1. Откройте «Отчёты» → «Недельный отчёт». Сверху список недель вида «5 окт. - 11 окт.»; открыта последняя. В списке до 60 последних недель.
2. Владелец выбирает отдел в списке «Отдел»: по умолчанию показан первый по алфавиту отдел, а «Все отделы» показывает карточки всех отделов подряд. Руководитель видит только свой отдел.
3. Нажмите на любую цифру, и откроется страница отчётов с датами этой недели и тем же отделом:

| Что нажали | Куда попадёте |
|---|---|
| четыре цифры и «Сумма продаж» | «Продажи» |
| причина в блоке «Отказы» или «Открыть отказы» | «Отказы и возражения» |
| проверка или «Открыть сделки под вопросом» | «Сделки под вопросом» |
| менеджер в списке лучших | «Продажи» только с этим менеджером |

4. Нажмите «Скачать для Excel»: файл вида `weekly-report-2026-10-05.csv` (в названии дата понедельника) откроется в Excel сразу. В нём разделитель «;» и столбцы «Отдел», «Показатель», «Значение», «Прошлая неделя», «Изменение, %». Если выбран один отдел, в файле только он, иначе все отделы, которые вам видны.
5. Нажмите «Печать»: откроется окно печати браузера. В печатной версии нет меню, вкладок и кнопок, цвета светлые, а над карточками написаны даты недели.

## Что может владелец

- Если отчётов ещё нет, на странице написано «Отчётов пока нет» и «Первый отчёт появится в понедельник утром, когда закончится неделя». Владелец видит кнопку «Построить за прошлую неделю».
- Если нужно пересчитать неделю, откройте «Дополнительно» → «Построить заново». Платформа построит отчёты открытой недели для всех отделов из текущих данных и заменит прежние. Действие записывается в журнал действий.
- Если суммы сделок ещё не загружены, построить отчёт нельзя: «Суммы сделок ещё загружаются из Битрикса. Построить отчёт можно, когда закончится чтение CRM, обычно в течение часа.»

> **Примечание.** Менеджер с правом «Недельный отчёт» видит отчёт своего отдела, но не видит список лучших менеджеров, пока у него нет права «Сравнение менеджеров».

## Отчёты старого формата

Когда состав недельного отчёта меняется, отчёты прежнего формата не показываются в списке недель. Платформа сама перестраивает их в фоне из текущих данных Битрикса, не больше 24 за один проход. У перестроенного отчёта «Построен» показывает время перестроения, а цифры могут отличаться от тех, что были записаны в понедельник. Неделя, в которой все отчёты ещё старого формата, не видна в списке, пока отчёты не перестроены.

## Как это считается

- **Звонки и сделки** считаются так же, как на странице [«Продажи»](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/sales/), для всего отдела: все менеджеры, без фильтров «Звонки». Звонок по дате начала, разговор от 20 секунд, новая сделка по дате создания, продажа и проигранная по дате закрытия.
- **Прошлая неделя** это предыдущие семь дней перед понедельником отчёта. Изменения показаны так же, как на других вкладках.
- **Отказы** сгруппированы по причине, которую платформа определяет по названию стадии отказа в Битриксе; сделки считаются по дате закрытия. Дубли, тесты и недозвоны («не сделки») в группах причин не показаны.
- **Суммы** показаны по валютам и не складываются. Продажи без суммы не входят в суммы, об этом сказано под ними.
- **Вклад менеджера** считается от продаж всего отдела за неделю.
- **Цифры записываются** в момент построения, поэтому отчёт за прошлую неделю через месяц читается так же, как в понедельник.

## См. также

- [Как читать отчёты](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/)
- [Продажи](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/sales/)
- [Отказы и возражения](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/rejections/)
- [Сделки под вопросом](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/deals-in-question/)
- [Суммы и вклад в продажи](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/money-and-contribution/)

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/counting/call-attributes/

# Страна, линия, канал и тип звонка

У каждого звонка есть пять признаков: направление, тип разговора, страна, линия и канал. По ним отбирают звонки в списке «Звонки» и сужают отчёты. Страница объясняет, как платформа определяет каждый признак и что именно он сужает, чтобы вы понимали, почему звонок попал в «Беларусь» или в «Розницу».

## Коротко

| Признак | Значения | Откуда берётся |
|---|---|---|
| Направление | «Входящий», «Исходящий» или неизвестно | тип звонка в статистике Битрикс24 |
| Тип разговора | «Продажные», «Технические», «Нецелевые», «Не проверены» | цель звонка, которую определила проверка |
| Страна | «Беларусь», «Россия», «Казахстан» или не определена | страна линии или номер клиента |
| Линия | название линии или её номер | номер компании в статистике Битрикс24 |
| Канал | «Опт», «Розница» или нет | канал линии или канал отдела менеджера |

## Направление

Входящий звонок сделал клиент, исходящий сделал менеджер. Платформа берёт направление из типа звонка в статистике Битрикс24 и переводит его в одно из двух значений. Если Битрикс24 прислал тип, который платформа не знает, или не прислал его вовсе, направление неизвестно. Такой звонок входит в общее число звонков, но не в строки «Входящие» и «Исходящие». Записи, загруженные вручную, направления обычно не имеют.

## Тип разговора

Тип определяет проверка звонка: языковая модель выясняет цель звонка, и платформа по цели присваивает тип.

| Тип | Что за звонок | Какие цели к нему относятся |
|---|---|---|
| «Продажные» | звонок секретарю, первый разговор с ЛПР или повторный звонок по сделке | «Цель: пройти секретаря», «Цель: первый разговор с ЛПР», «Цель: повторный контакт» |
| «Технические» | звонок клиенту по уже согласованному: оплата, отгрузка, документы | «Технический звонок» |
| «Нецелевые» | звонок не о работе с клиентом: ошибка номера, личный или внутренний разговор | «Другая цель» |
| «Не проверены» | модель ещё не проверила звонок, поэтому его тип неизвестен | проверки нет |

- Если проверка завершена, но цель звонка в ней не названа, такой звонок считается продажным.
- «Не проверены» это звонки без завершённой проверки текущего текста: запись ещё не расшифрована или до неё не дошла очередь проверки, либо проверка пропущена, потому что звонок слишком короткий, для него нет правил, в нём не было разговора или его не удалось обработать. Недозвоны и короткие звонки, как правило, тоже «Не проверены».
- Тип считается по текущей проверке. Если правила изменили и звонок проверили заново, тип может измениться.
- На странице «Звонки» отдельного фильтра по типу нет: там есть фильтр «Проверка» («Проверенные», «Технические», «Слишком короткие», «Не оценивались»), который делит записи по результату проверки.

## Страна

| Звонок | Откуда берётся страна |
|---|---|
| Входящий | страна линии, если владелец указал её в «Линиях телефонии»; иначе страна номера клиента |
| Исходящий | всегда страна номера клиента |

Страна номера клиента определяется по его началу:

| Номер | Страна |
|---|---|
| начинается с 375 | Беларусь |
| начинается с 7, а следом идёт 6 или 7 | Казахстан |
| начинается с 7 и дальше любая цифра | Россия |
| любой другой | страна не определена |

Перед определением номер приводится к цифрам: убирается ведущее «00», одиннадцатизначный номер на «80» читается как белорусский, а одиннадцатизначный на «8» как российский или казахстанский. Номер короче 9 и длиннее 15 цифр страны не имеет. Звонок без страны попадает в строку «Другая страна или номер не определён», а фильтр по стране его не найдёт.

Страна считается в момент построения отчёта, поэтому смена страны у линии в настройках меняет и прошлые звонки.

## Линия

Линия это номер компании, на который позвонил клиент или с которого позвонил менеджер. Платформа берёт его из статистики звонков Битрикс24 и, если это телефонный номер, хранит цифрами, без пробелов и скобок.

- Пока линия не названа, везде показан её номер в виде «+375 XX XXX-XX-XX» или «+7 XXX XXX-XX-XX».
- Владелец даёт линии название и страну в «Настройки» → «Автоматика» → «Линии телефонии». Подробнее: [«Линии телефонии»](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/call-lines/).
- Звонок без номера компании попадает в строку «Линия не определена».
- Фильтр «Линия» в окне «Звонки» появляется, когда хотя бы одна линия названа.

## Канал

Канал показывает, к какой продаже относится звонок: «Опт» или «Розница». У звонка может не быть канала.

| Звонок | Откуда берётся канал |
|---|---|
| Входящий | канал линии, если владелец указал его для этой линии; иначе канал отдела менеджера |
| Исходящий | всегда канал отдела менеджера |

Поэтому клиент, позвонивший на розничную линию, попадёт в «Розницу», даже если ответил менеджер оптового отдела.

- **Что задано по умолчанию.** Отдел «Спорт» это «Опт», «Розница Спорт» это «Розница», «Техника» это «Опт». У линий канал по умолчанию не задан: владелец указывает его сам, а для известных линий платформа предлагает значение кнопкой «Подставить».
- **Где меняется.** Владелец меняет канал отдела в «Настройки» → «Люди» → «Отделы», поле «Канал», а канал линии в «Настройки» → «Автоматика» → «Линии телефонии». Значения: «Опт», «Розница» и «Не указан».
- **Когда канала нет.** Канала нет, если он не указан ни у линии, ни у отдела менеджера, либо у записи нет отдела. Такой звонок остаётся без метки, а фильтр «Канал» его не найдёт.
- **Где виден.** У каждого звонка в списке «Звонки» под названием стоят метки страны и канала, а в карточке звонка в блоке «Звонок» есть строки «Страна» и «Канал». В «Фильтрах» списка есть поля «Страна» и «Канал», а в списке «Порядок» есть «По каналам».

> **Внимание.** Отчёты пока не делятся по каналу: фильтра «Канал» в окне «Звонки» нет, а вкладки «Продажи» и «Качество звонков» считают оптовые и розничные звонки вместе. Ближайшая замена: выбрать отдел «Розница Спорт». Но это отдел, а не канал: розничные звонки, которые принял менеджер другого отдела, в него не попадут.

## Где применяются признаки

| Признак | Список «Звонки» | Отчёты («Продажи», «Качество звонков») |
|---|---|---|
| Направление | поле «Направление» в «Фильтрах» | «Звонки» → «Направление» |
| Тип разговора | нет, есть «Проверка» | «Звонки» → «Тип разговора», режим «По типу» в «Составе звонков» |
| Страна | поле «Страна» в «Фильтрах» | «Звонки» → «Страна», режим «По странам» в «Составе звонков» |
| Линия | метка «Линия · …» приходит из отчёта по ссылке, её можно убрать | «Звонки» → «Линия», режим «По линиям» в «Составе звонков» |
| Канал | поле «Канал» в «Фильтрах», метка у звонка, сортировка «По каналам» | пока не используется |

В отчётах эти фильтры сужают только звонки и разговоры (и проверенные звонки в «Качестве звонков»). Сделки, продажи и суммы они не меняют, потому что в Битриксе сделка не привязана к звонку. На выгрузку расшифровок «Проверка», отдел, менеджер, страна, канал и линия не действуют: в файл попадают все готовые записи, подходящие под остальные фильтры.

## Как это считается

- Звонки в отчётах берутся из статистики звонков Битрикс24, поэтому у каждого из них есть направление, линия и страна по номеру клиента. Записи на странице «Звонки» получают страну по связанному звонку из статистики, а канал по линии этого звонка (для входящих) или по отделу записи. У записи, загруженной вручную, страны нет, а канал берётся по её отделу, если он есть.
- Тип разговора есть только у звонков, которые связаны с проверенной записью. В отчётах «Продажи» по типу делятся только разговоры (звонки от 20 секунд).

## См. также

- [Как читать отчёты](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/)
- [Продажи](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/sales/)
- [Линии телефонии](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/call-lines/)
- [Страница «Звонки»](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/library/)

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/counting/scores/

# Оценка звонка

Оценка звонка это число от 0 до 100: какую долю того, что нужно было сделать в разговоре, менеджер сделал. В интерфейсе
её же называют «баллом». Страница объясняет, откуда берётся число, что в нём учитывается и почему у некоторых звонков
оценки нет. Она нужна руководителям, которые разбирают звонки, и менеджерам, которые хотят понять свою оценку.

Оценка это подсказка, какой звонок стоит послушать, а не основание для премии или увольнения.

## Коротко

- Звонок проверяется по **рубрике**: списку критериев («поздоровался и представился», «выяснил потребность» и так
  далее). По каждому критерию проверка отвечает: выполнено, частично, не выполнено или не нужно, и показывает цитату из
  разговора, на которой основан ответ.
- Итоговое число считает не модель, а платформа: по ответам и по весам критериев, по формуле ниже.
- У исходящего звонка рубрика обычно состоит из шести критериев, по одному на этап продажи. У входящего это чек-лист:
  вопросы, которые менеджер должен был задать клиенту.
- Цвет оценки: от 75 зелёный, от 50 до 74 жёлтый, ниже 50 красный. Звонки с оценкой ниже 50 попадают в «Стоит
  послушать».

## Кто проверяет

Режим проверки выбирает тот, кто ведёт сервер. Какой режим включён, видно в углу страницы «Качество звонков» и в
«Настройки → Проверка звонков», в карточке «Проверка звонков» в строке «Кто проверяет».

| Режим | Как работает | Что важно знать |
|---|---|---|
| «Языковая модель» | Звонок проверяется по правилам отдела: модель отвечает по каждому критерию и приводит цитаты, а число считает платформа | Текст звонка уходит модели за пределы сервера. Номера телефонов и адреса почты в нём скрываются, имён менеджеров, клиентов и сделок в запросе нет, а имена, прозвучавшие в самом разговоре, остаются. Расход ограничен дневным бюджетом |
| «Словари фраз» | Программа на сервере ищет в расшифровке фразы каждого этапа | Тексты никуда не уходят, но проверка грубая: оценка всегда «предварительная». Входящие звонки проверяются теми же шестью этапами, что исходящие |
| «Тестовые оценки» | Оценки придуманы для проверки экрана | Ничего не значат |
| «Проверка не настроена» | Звонки не проверяются | Оценок нет |

Дальше страница описывает проверку языковой моделью: по ней работают правила отделов, чек-листы входящих звонков и
перепроверка. О режиме словарей сказано в конце.

## Правила проверки

Правила хранятся в двух наборах.

- **Общие правила**, одни на все отделы: инструкции для модели, определения того, с кем говорил менеджер (с ЛПР, с
  секретарём, не ясно) и какова цель звонка (пройти секретаря, первый разговор с ЛПР, повторный контакт, технический
  звонок, другая цель), когда звонок не оценивается, минимальная длина разговора.
- **Правила отдела**: рубрики с критериями, их весами, условиями «не нужно» и примерами; маршрутизация (какая рубрика к
  какому звонку); определения типов входящих обращений.

Вместе с системой поставляются такие наборы:

| Набор | Что в нём |
|---|---|
| Общие правила | Инструкции для модели, определения собеседника и цели звонка, минимальная длина разговора (в поставляемых правилах 20 секунд) |
| «Спорт» | Рубрика исходящего звонка с шестью критериями и три чек-листа входящих: для команд и организаций, для дилеров и партнёров (перепродажа), для розницы (перевод в отдел розницы) |
| «Техника» | Рубрика исходящего звонка с шестью критериями. Входящие звонки отдела не проверяются |

Для другого отдела правила загружает владелец; пока их нет или проверка отдела не включена, звонки этого отдела не
проверяются. Менять правила можно в «Настройки → Проверка звонков»: владелец меняет всё, руководитель формулировки
критериев, веса и примеры своего отдела. Подробнее: [Правила проверки звонков](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/check-rules/).

Правки сначала лежат в черновике и ничего не меняют. Кнопка «Опубликовать…» делает из черновика новую версию правил,
старые версии остаются, и к любой можно вернуться. Версии, по которым проверен звонок, написаны в карточке звонка внизу
блока оценки.

## Исходящий звонок: как складывается оценка

Рубрика исходящего звонка содержит критерии. В поставляемых правилах их шесть, по одному на этап: «Приветствие»,
«Выявление потребности», «Презентация», «Работа с возражениями», «Закрытие», «Следующий шаг». По ним строятся этапы в
отчёте [Качество звонков](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/quality/).

### Ответы по критериям

| Ответ | Сколько веса критерия получает звонок | Как это видно в отчёте об этапах |
|---|---|---|
| «Выполнено» | весь вес | «Выполнен» |
| «Частично» | половину веса | «Частично» |
| «Не выполнено» | ноль | «Пропущен» |
| «Не нужно» | критерий не входит в расчёт | не считается |
| «Не подтверждено» | критерий не входит в расчёт | не считается |

«Не нужно» ставится, когда критерий к такому разговору не относится: выполнено условие «не нужно, если…» из правил
(например, клиент не возражал), клиент прервал разговор, речь не удалось разобрать или критерий не относится к цели
этого звонка (в правилах критерию можно указать, к каким целям он относится). Без такого основания «не нужно»
засчитывается как «не выполнено».

### Цитаты и «Не подтверждено»

Чтобы поставить «Выполнено» или «Частично», модель должна показать цитату из разговора. Платформа ищет её в расшифровке:
слово в слово или хотя бы 80 % слов в том же порядке, в пределах 15 секунд от названного времени. Если цитаты нет,
платформа один раз просит модель уточнить ответ. Если и после этого цитата не найдена, ответ превращается в
«Не подтверждено»: критерий не входит в оценку и никогда не засчитывается как «частично». Ответ «Не выполнено» цитаты не
требует.

### Формула

```text
оценка = 100 × сумма(вес × доля) ÷ сумма весов учтённых критериев
```

Доля это 1 для «Выполнено», 0,5 для «Частично», 0 для «Не выполнено». Результат округляется до целого, половина
округляется вверх. Вес критерия это число от 0 до 10 в правилах отдела. Критерий с весом 0 проверяется и показывается в
карточке звонка, но в оценку не входит.

**Пример.** Три критерия: A (вес 2) выполнен, B (вес 1) выполнен частично, C (вес 1) не выполнен. Заработано
2 × 1 + 1 × 0,5 + 1 × 0 = 2,5 из 4 возможных, оценка 62,5, округляется до 63. Если бы C был «Не нужно», считали бы
2,5 из 3 и получили бы 83.

### Какой критерий «слабее всего»

В карточке звонка у критерия, который больше всего снизил оценку (вес умножается на недобор), стоит пометка «Слабее
всего».

## Входящий звонок: чек-лист

У входящего звонка нет шести этапов. Если правила отдела различают типы обращений (так устроены правила «Спорта»),
проверка идёт в два шага.

1. Модель определяет, был ли это разговор, и тип обращения: «Целевое обращение», «Нецелевое обращение», «Розница» или
   «Сервис» (вопрос по уже оформленному заказу). У целевых ещё тип заявки («Горячая заявка», «Тёплая заявка»,
   «Повторное обращение») и кто покупает («Команда или организация», «Дилер», «Сегмент не определён»).
2. По типу правила отдела выбирают чек-лист: набор пунктов, которые менеджер должен был выяснить у клиента. Каждый пункт
   получает тот же ответ, что и критерий: выполнен, частично, не выполнен, не нужен. Оценка это взвешенная доля
   закрытых пунктов, считается по той же формуле.

Нецелевые обращения и вопросы по заказу в поставляемых правилах «Спорта» не оцениваются, а учитываются только в
статистике входящих. Входящие звонки «Техники» по её правилам не проверяются вовсе.

Оценка по чек-листу и оценка по этапам это разные величины. В списке «Звонки» оценка по чек-листу выделена контуром, а
при наведении видна подсказка «Оценка по чек-листу: входящий звонок оценивается по пунктам, а не по этапам». В
отчётах они не усредняются вместе: чек-листы показаны отдельным блоком в
[Качестве звонков](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/quality/).

Такой входящий звонок обходится дороже исходящего: на него приходятся два запроса к модели, определение типа и проверка
по чек-листу.

## Когда оценки нет

Оценки может не быть по трём группам причин.

### Звонок не проверялся

В столбце «Оценка» списка «Звонки» у такого звонка прочерк, в карточке написано «Звонок ещё не проверен». Так бывает,
если:

- у звонка не определён отдел;
- проверка звонков в целом выключена или не включена проверка этого отдела;
- у отдела нет общих правил или правил отдела;
- звонок старше даты «Проверять звонки начиная с» (если дата не задана, проверяются звонки за последние 30 дней);
- расшифровка ещё не готова;
- дневной бюджет модели равен нулю или исчерпан: звонок ждёт, пока бюджет освободится.

### Звонок отложен, оценка не ставится

Звонок проверен, но признан непригодным для оценки. В карточке звонка написана причина.

| Причина | Что написано в карточке | Когда бывает |
|---|---|---|
| Слишком короткий | «Разговор слишком короткий, чтобы его оценивать» | В расшифровке меньше 25 слов или запись короче минимума из общих правил (в поставляемых правилах 20 секунд). Модель не вызывается |
| Нет рубрики | «В правилах отдела нет проверки для такого звонка, поэтому он не оценён» или уточнение: «Для входящих звонков этого отдела проверка не предусмотрена», «Неизвестно, входящий это звонок или исходящий…», «Для такого входящего обращения в правилах отдела нет чек-листа…» | Правила отдела не предусматривают проверки такого звонка |
| Разговора не было | «Разговора не было: никто не ответил, включился автоответчик или связь оборвалась. Оценивать нечего» | Модель решила, что живого разговора нет |
| Не продажный разговор | «Это не продажный разговор, поэтому оценка не ставится»; для входящих «Это нецелевое обращение…» или «Это вопрос по уже оформленному заказу…» | Ошибка номера, личный или внутренний звонок, нецелевое обращение |
| Не удалось разобрать | «Этот звонок не удалось оценить автоматически. Послушайте его сами» | Несколько попыток подряд закончились ответом, который нельзя принять. У звонка, у которого уже была проверка, остаётся прежняя |

### Звонок проверен, но числа нет

- **Технический звонок.** Модель определила цель «технический звонок»: например, действующий клиент уточняет заказ.
  Критерии показаны «для справки», но балла нет, и в статистику этапов звонок не входит.
- **Баллы отключены.** Для отдела выключено «Показывать оценку звонков» («Настройки → Люди → Отделы») или в рубрике
  выключено «Считать балл». В первом случае оценка считается, но не показывается.
- **Мало критериев.** Для оценки нужно не меньше двух учтённых критериев с весом выше нуля.
- **Подозрение на указания в тексте.** В расшифровке есть фразы вроде «поставь максимальную оценку», похожие на указания
  модели. Такой звонок остаётся без оценки, его стоит послушать.

В отчётах такие звонки видны отдельно: «Технические звонки», «Не оценивались», «Слишком короткие». Подробнее:
[Качество звонков](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/quality/).

## Где видны критерии в карточке звонка

Блок «Оценка разговора» в [карточке звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/call-card/) показывает:

- круг с оценкой и строку «Выполнено критериев: N из M» (для чек-листа «Выполнено пунктов»);
- отметку «Черновая оценка», если оценки этого вида звонков ещё не сверены с людьми;
- краткое резюме «Коротко о разговоре», с кем говорили и какая цель звонка, «Главная ошибка» и «Что получилось»;
- список критериев: ответ по каждому, комментарий, пометка «Слабее всего» и кнопки времени, которые переводят запись к
  цитате; «Цитаты нет в тексте» там, где модель назвала фразу, которой в расшифровке нет;
- «Не относится к звонку: N», раскрывающий критерии со значением «Не нужно» и причиной;
- найденные возражения, недовольство клиента и причину отказа в разговоре;
- внизу название рубрики или чек-листа и версии правил, по которым звонок проверен.

Технические данные (модель, расход токенов, служебные пометки) видит только владелец.

## Черновая оценка и «Можно ли верить проверке»

Пока оценки не сверены с отметками людей, они помечены «Черновая оценка»: они помогают выбрать, что послушать, но не
основание для решений о людях. Сверка делается так. Владелец или руководитель в разделе «Разметка звонков» слушает
случайный звонок отдела и отмечает этапы (у входящего: тип обращения и пункты чек-листа), а ответ программы скрыт,
чтобы не подсказывать. Платформа сравнивает отметки с ответами программы.

Карточка «Можно ли верить проверке» в «Настройки → Проверка звонков» показывает результат: «Совпало» (доля одинаковых
ответов), «Согласие» (число от 0 до 1 и слово: слабое, небольшое, умеренное, хорошее, очень хорошее), «Нужен ли этап» и
совпадение баллов человека и программы. Цифры появляются, когда сравнено не меньше 20 звонков, а для «Согласия» нужно
ещё, чтобы этап был нужен и человеку, и программе не меньше чем в 10 из них. Когда совпадение достаточное, владелец или
руководитель отдела нажимает в правилах отдела «Считать сверенной»: отметка «Черновая оценка» исчезает (отдельно для
исходящих и входящих).

## Что меняет оценку

- **Новая версия правил действует на новые звонки.** Звонок, у которого есть проверка по текущей расшифровке, при
  публикации правил сам не пересчитывается.
- **Перепроверка.** Чтобы пересчитать уже проверенные звонки, владелец или руководитель запускает «Перепроверку
  звонков» в «Настройки → Проверка звонков»: выбирает отдел и период (не больше 30 дней) и видит оценку числа звонков,
  токенов и дней. Перепроверка идёт в фоне: сначала самые свежие звонки периода, не больше 20 за раз.
  Новые звонки всегда проверяются раньше, а перепроверка тратит не больше половины дневного бюджета.
  Пока новая проверка не готова, у звонка остаётся старая. Если правила или модель изменились во время перепроверки,
  она останавливается: расчёт перестал быть верным.
- **Новая расшифровка.** Если звонок распознан заново и текст изменился, проверка делается заново сама.
- **Режим словарей.** Каждое сохранение рубрики или словаря создаёт новую версию, и все звонки проверяются заново
  понемногу сами.

## Дневной бюджет модели

Расход модели ограничен суточным бюджетом в токенах (грубо: проверка одного звонка это около 4 000 токенов). Бюджет
задаётся в «Настройки → Проверка звонков» в карточке «Дневной бюджет модели», там же видно, сколько потрачено за
последние 24 часа и на сколько звонков хватит.

- Бюджет считается скользящим окном в 24 часа, а не календарными сутками. Когда потрачено столько, сколько задано,
  новые запросы к модели не отправляются.
- Пока бюджет равен нулю, звонки модели не отправляются совсем. Страница пишет «Проверка не идёт: дневной бюджет равен
  нулю».
- Когда бюджет исчерпан, звонки не пропадают и не получают отметку «не оценён»: они ждут. Проверка продолжается сама,
  когда расход за последние 24 часа станет меньше бюджета. Новые звонки идут первыми, перепроверка получает не больше
  половины бюджета.
- Звонки, которым модель не нужна (слишком короткие и те, для которых в правилах нет проверки), записываются без неё.
- Если модель недоступна (кончились деньги на её счёте, ключ не подходит, она просит подождать или не отвечает),
  проверка ставится на паузу от 2 до 30 минут и возобновляется сама. Состояние показано в карточке «Модель».

Что уходит модели и как это хранится: [Персональные данные и хранение](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/privacy-and-retention/).

## Как оценки попадают в отчёты

- Средний балл это простое среднее оценок проверенных звонков: длинный звонок весит столько же, сколько короткий.
- Звонок относится к периоду по дате звонка, а не по дате проверки.
- В среднее входят только звонки с оценкой. Технические звонки, не оценённые и слишком короткие звонки, а также звонки
  отделов, где баллы отключены, в него не входят.
- Средний балл менеджера, долю выполнения этапа и долю закрытых пунктов чек-листа показывают, когда набралось не меньше
  5 звонков. Раньше написано «мало данных».
- Оценки исходящих звонков (по этапам) и входящих (по чек-листу) не смешиваются в одном среднем.
- Изменение среднего балла к прошлому периоду показано в процентах от прежнего значения, а не в баллах.

## Режим «Словари фраз»

Когда проверка работает по словарям, каждому из шести этапов рубрики заданы вес (по умолчанию 10, 25, 20, 20, 10 и 15),
область поиска (начало разговора, конец или весь разговор) и список фраз. Платформа ищет эти фразы в расшифровке: этап
«Выполнен», когда найдено не меньше заданного числа разных фраз, «Частично», когда найдено меньше, но не меньше порога
частичного выполнения, иначе «Пропущен». Этап «Работа с возражениями» считается нужным, только если в разговоре найдено
возражение из словаря. Оценка считается по той же формуле: выполненный этап идёт целиком, частично выполненный
наполовину, этапы, которые не требовались, не учитываются. Звонки короче 25 слов не оцениваются. Рубрика и словари
редактируются в «Настройки → Проверка звонков».

## См. также

- [Качество звонков](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/quality/): оценки, этапы и звонки «Стоит послушать»
- [Карточка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/call-card/): критерии и цитаты одного звонка
- [Правила проверки звонков](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/check-rules/): редактор правил, пробный прогон, перепроверка
- [Связь с продажами](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/correlation/): идут ли высокие оценки вместе с выигранными сделками
- [Персональные данные и хранение](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/privacy-and-retention/): что передаётся языковой модели

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/counting/money-and-contribution/

# Суммы и вклад в продажи

Суммы продаж в отчётах показаны по валютам, и платформа никогда не пересчитывает одну валюту в другую. Страница объясняет, какие продажи попадают в суммы, что значат пометки «без суммы» и «сумма не загружена» и как считается вклад менеджера в продажи отдела, если отдел продаёт в нескольких валютах.

## Сумма в валюте сделки

Платформа читает из Битрикса сумму сделки и код её валюты и хранит их как есть. Курсов она не читает и ничего не пересчитывает. Старый код рубля RUR платформа записывает как RUB, коды пишет заглавными буквами.

Поэтому любая сумма на странице это набор строк: по одной на каждую валюту. Строки идут в таком порядке: BYN, RUB, потом остальные по алфавиту. Общей суммы нет: курсов платформа не читает, а складывать белорусские и российские рубли без курса нельзя.

На вкладке «Продажи» карточка «Сумма продаж» показывает блок для каждой валюты: название («Белорусские рубли»), сумму, метку изменения к прошлому периоду в этой же валюте и строку «N продаж · в среднем X». Крупные суммы сокращены («1,2 млн BYN»); полное число видно, если навести указатель.

## Какие продажи попадают в суммы

В сумму входит продажа, то есть сделка, закрытая успешно за период. Дата: когда сделка закрыта. У сделки в Битриксе должны быть сумма больше нуля и известная валюта.

| Что в сделке | Как её считает платформа | Что вы видите |
|---|---|---|
| есть сумма и валюта | входит в сумму своей валюты и в число продаж | сумма в блоке этой валюты |
| суммы нет или она равна нулю | считается продажей, но в суммы не входит | в списках сделок «без суммы»; в карточках предупреждение |
| сумма есть, валюта ещё не загружена | то же | в списках сделок «сумма не загружена» |
| сумма слишком велика для хранения | то же, что «без суммы» | предупреждение под суммами |

Число продаж всегда складывается из продаж без суммы и продаж каждой валюты. Если продажи без суммы есть, под суммами написано, сколько их: «У N сделок нет суммы в Битриксе или она ещё не загружена, поэтому они не вошли в суммы». Если продажи есть, а сумм нет совсем, карточка говорит: «Сумм нет: у сделок не указана сумма или она ещё не загружена из Битрикса». Если продаж нет: «Сумм за период нет».

> **Примечание.** «Без суммы» и «сумма не загружена» разные случаи. В первом в сделке в Битриксе нет суммы или она равна нулю. Во втором сумма в Битриксе есть, но валюту платформа ещё не прочитала: это исчезнет после ближайшего чтения данных из Битрикса. Пока платформа не прочитала валюты сделок, недельный отчёт не строится.

## Вклад в продажи отдела

Вклад отвечает на вопрос, какую долю продаж отдела сделал менеджер, когда отдел продаёт сразу в нескольких валютах. Все менеджеры отдела вместе дают 100 %. Курсы валют для этого не нужны.

Расчёт в словах:

1. Для каждой валюты считается доля менеджера: его сумма продаж в этой валюте, делённая на сумму продаж всех менеджеров отдела в этой валюте.
2. Для каждой валюты считается вес: число продаж отдела в этой валюте, делённое на число всех продаж отдела с суммой.
3. Вклад менеджера это сумма по валютам: доля умножается на вес валюты, и результаты складываются.

Валюта, в которой продаж больше, весит больше. Продажи без суммы не входят в расчёт совсем.

### Пример

За период отдел продал в двух валютах. В BYN: 6 продаж на 100 000. В RUB: 2 продажи на 400 000. Всего 8 продаж с суммой, поэтому вес BYN равен 6 из 8, то есть 75 %, а вес RUB равен 2 из 8, то есть 25 %.

| Менеджер | Продал в BYN | Продал в RUB | Доля в BYN | Доля в RUB | Вклад |
|---|---|---|---|---|---|
| Менеджер А | 60 000 (4 продажи) | ничего | 60 % | 0 % | 60 % × 75 % = 45 % |
| Менеджер Б | 40 000 (2 продажи) | 300 000 (1 продажа) | 40 % | 75 % | 40 % × 75 % + 75 % × 25 % = 30 % + 18,75 % ≈ 49 % |
| Менеджер В | ничего | 100 000 (1 продажа) | 0 % | 25 % | 25 % × 25 % ≈ 6 % |
| Отдел | 100 000 (6 продаж) | 400 000 (2 продажи) | 100 % | 100 % | 100 % |

Менеджер В продал на 100 000 RUB, и это четверть рублёвых продаж отдела, но рублёвых продаж всего две из восьми, поэтому его вклад около 6 %. Менеджер Б продавал в обеих валютах, поэтому его вклад складывается из двух частей.

### Где виден вклад

| Где | Как показан |
|---|---|
| «Продажи» → «Менеджеры» | колонка «Вклад»; сортировка «Вклад в продажи отдела» (если показаны все отделы, «Вклад в продажи») |
| «Сравнение менеджеров» | строка «Вклад в продажи отдела» |
| «Недельный отчёт» | в списке лучших менеджеров «X % продаж отдела»; менеджеры упорядочены по вкладу |

- Вклад показан в целых процентах. Меньше половины процента написано «меньше 1 %», а ноль «0 %». Из-за округления сумма показанных процентов может не равняться 100 % ровно; в строке «Итого» стоит точная сумма.
- Если навести указатель на вклад, видно, из каких валют он сложился. Когда таблица отсортирована по вкладу, полоса менеджера разделена на цветные части по валютам, цвета перечислены в легенде над таблицей.
- Колонки «Вклад» нет, если ни у кого нет сумм или в таблице один менеджер.

### От чего считается вклад

- На странице «Продажи» вклад считается среди менеджеров, которые показаны в таблице. Если в фильтре «Менеджеры» выбраны не все, он считается среди выбранных, и вместе они дают 100 %.
- В «Сравнении менеджеров» вклад всегда считается от продаж всего отдела, поэтому у выбранных менеджеров сумма может быть меньше 100 %. Вклад службы равен сумме вкладов её менеджеров.
- В «Недельном отчёте» вклад считается от продаж всего отдела за неделю.

## Почему нет общей суммы

- Платформа не читает курсы валют из Битрикса. Пересчёт по курсу на день чтения сложил бы в одной сумме курсы разных дней.
- Руководители и так читают рынки раздельно: Беларусь в BYN, Россия в RUB. Строка на валюту показывает это без искажений.
- Сумма в одной валюте всегда точна: это именно то, что записано в сделках.

Чтобы сравнивать менеджеров, у которых есть продажи в разных валютах, используйте вклад: он не требует курсов.

## Как это считается

- **Что входит.** Сделки, закрытые успешно за период в воронках отделов, с суммой больше нуля и известной валютой. Дата: закрытие сделки.
- **Что не входит.** Открытые и проигранные сделки; сделки без суммы или без валюты; сделки из воронок, не привязанных к отделу.
- **Округление.** Суммы складываются по валютам и округляются до сотых.
- **Менеджер.** В строку менеджера попадают сделки, где он ответственный. Сделки, у которых в Битриксе нет ответственного, входят в «Итого», но ни в одну строку не попадают.
- **Прошлый период.** Каждая валюта сравнивается с той же валютой за прошлый период такой же длины; валюта, в которой раньше продавали, а сейчас нет, показана с падением.
- **Другие вкладки.** Суммы по валютам показаны и на вкладках «Отказы и возражения» и «Сделки под вопросом». Фильтр «Сумма сделки от» на вкладке «Сделки под вопросом» выбирается вместе с валютой в поле «Валюта суммы».

## См. также

- [Продажи](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/sales/)
- [Сравнение менеджеров](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/compare/)
- [Недельный отчёт](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/weekly/)
- [Как читать отчёты](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/)

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/counting/glossary/

# Глоссарий

Термины расположены по алфавиту. Названия экранов и кнопок написаны так же, как в интерфейсе.

| Термин | Что значит | Подробнее |
|---|---|---|
| Автоматический режим | Один выключатель в настройках: новые звонки из Битрикс24 подтягиваются сами, раз в сутки читается CRM, звонки проверяются. В Битрикс24 платформа при этом ничего не записывает | [Автоматический режим](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/automation/) |
| Быстрый отказ | Стадия отказа, на которой половина сделок закрывается за два дня или быстрее: так закрываются сделки, которых по сути не было | [Отказы и возражения](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/rejections/) |
| Вклад в продажи отдела | Доля менеджера в суммах продаж, усреднённая по валютам с весом по числу сделок. У всех менеджеров вместе выходит 100 % | [Суммы и вклад](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/money-and-contribution/) |
| Воронка | Воронка сделок в Битрикс24. Каждая воронка относится к одному отделу | [Команда и отделы](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/team-and-departments/) |
| Канал | «Опт» или «Розница». У входящего звонка это канал линии, если владелец его указал, иначе канал отдела менеджера. У исходящего это канал отдела | [Страна, линия, канал и тип звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/call-attributes/) |
| «Мало данных» | Вместо процента написано, когда случаев меньше 30. Средняя оценка менеджера показывается от пяти оценённых звонков | [Как читать отчёты](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/) |
| Не сделка | Сделка, закрытая как дубль, тест или «не дозвонились». Платформа узнаёт их по названию стадии отказа. В доли проигранных они не входят | [Отказы и возражения](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/rejections/) |
| Направление | Входящий звонок сделал клиент, исходящий сделал менеджер | [Страна, линия, канал и тип звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/call-attributes/) |
| Оценка | Число от 0 до 100, которое звонок получает по правилам проверки отдела | [Оценка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/scores/) |
| Отдел | Подразделение продаж платформы: «Спорт», «Розница Спорт», «Техника». У отдела свои воронки, менеджеры и правила | [Команда и отделы](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/team-and-departments/) |
| Прошлый период | Период такой же длины сразу перед выбранным. С ним сравниваются изменения рядом с цифрами | [Как читать отчёты](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/) |
| Проверка звонка | Разбор звонка по правилам отдела: этапы разговора у исходящих и чек-лист у входящих | [Оценка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/scores/) |
| Разговор | Звонок, у которого запись длится не меньше 20 секунд | [Продажи](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/sales/) |
| Расшифровка | Текст звонка, который получает платформа от модели распознавания речи | [Как работает платформа](https://docs.calls.tgt-world.com/start/how-it-works/) |
| Связь звонка со сделкой | В Битрикс24 звонок привязан к клиенту, поэтому платформа ищет сделку по истории клиента. Связь надёжна, только когда подходит ровно одна сделка | [Продажи](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/sales/) |
| Сигналы в разговоре | Брань и просьба позвать руководителя, которые платформа находит в расшифровках по спискам фраз | [Сигналы в разговоре](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/conversation-alerts/) |
| Служба | Группа менеджеров внутри отдела. Название берётся из поля «Служба» сотрудника в Битрикс24 | [Команда и отделы](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/team-and-departments/) |
| «Стоит послушать» | Звонки с оценкой ниже 50 | [Оценка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/scores/) |
| Страна | Беларусь, Россия или Казахстан. У входящего звонка это страна линии, если владелец её указал, иначе страна номера клиента. У исходящего всегда страна номера клиента | [Страна, линия, канал и тип звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/call-attributes/) |
| Тип разговора | «Продажные», «Технические», «Нецелевые» или «Не проверены». Его определяет модель при проверке звонка | [Страна, линия, канал и тип звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/call-attributes/) |
| Линия | Номер компании, на который позвонил клиент или с которого позвонил менеджер | [Линии телефонии](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/call-lines/) |

## См. также

- [Частые вопросы](https://docs.calls.tgt-world.com/faq/)
- [Как читать отчёты](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/)

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/settings/overview/

# Обзор настроек

«Настройки» открывают владелец платформы и руководители отделов. Здесь владелец решает, кто входит в систему и что видит,
чьи звонки берутся, как они проверяются и когда платформа работает сама. Эта страница показывает, что лежит в каждом
разделе, кто его видит и куда идти за нужной настройкой.

## Как открыть

В боковом меню нажмите «Настройки». Под заголовком четыре вкладки «Разделы настроек»: «Люди», «Проверка звонков»,
«Автоматика» и «Система». У менеджера пункта «Настройки» в меню нет.

| Раздел | Что внутри | Подробно |
|---|---|---|
| «Люди» | Карточка «Команда», карточка «Отделы» с карточками «Менеджеры продаж», «Звонки вне продаж» и карточками отделов, свёрнутый «Журнал» | [Команда и отделы](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/team-and-departments/), [Журнал, ключи и аккаунты](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/journal-and-keys/) |
| «Проверка звонков» | Переключатель проверки и дневной бюджет модели, «Правила проверки», «Перепроверка звонков», «Можно ли верить проверке», «Рубрика», «Словари», «Сигналы в разговоре» | [Правила проверки звонков](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/check-rules/), [Сигналы в разговоре](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/conversation-alerts/) |
| «Автоматика» | Переключатель «Автоматический режим», список «Что осталось настроить», «Линии телефонии» и свёрнутое «Дополнительно» | [Автоматический режим](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/automation/), [Линии телефонии](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/call-lines/) |
| «Система» | «Состояние», «API-ключи», «Старый забор записей из хранилища» (если источник настроен), «Технические сведения» | [Журнал, ключи и аккаунты](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/journal-and-keys/), [Эксплуатация](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/operations/) |

## Кто что видит

| Раздел | Владелец | Руководитель отдела | Менеджер |
|---|---|---|---|
| «Люди» | Всё: люди всех отделов, права, отделы, состав менеджеров продаж, журнал | Менеджеры своего отдела и их права, карточка своего отдела только для чтения, журнал событий своего отдела | Нет |
| «Проверка звонков» | Всё | Правила своего отдела (правка), общие правила (просмотр), перепроверка, разметка, словари своего отдела | Нет |
| «Автоматика» | Да | Нет | Нет |
| «Система» | Да | Нет | Нет |

Роли и права подробно разобраны на странице [Роли и доступ](https://docs.calls.tgt-world.com/start/roles-and-access/).

## Значок «Требует внимания»

Владельцу на каждой странице платформы показывается закруглённая плашка: в правом верхнем углу, а на узком экране над
страницей. Она появляется только тогда, когда что-то требует действия, и ведёт туда, где это исправить. Если подходит
несколько причин, показывается первая из таблицы.

| Надпись | Когда появляется | Куда ведёт |
|---|---|---|
| «Расшифровка недоступна» | Сервис расшифровки не отвечает | «Система» |
| «Не удалась проверка новых звонков» | Автоматический режим включён, а последняя проверка новых звонков закончилась ошибкой | «Автоматика» |
| «Осталось шагов настройки: N» | Автоматический режим ни разу не включали и не все шаги настройки готовы | «Автоматика» |
| «Автоматический режим выключен» | Режим включали, но сейчас он не «Включён»: выключен или «Частично» | «Автоматика» |

Плашка исчезает, как только причина устранена: ничего нажимать на ней не нужно. Руководители и менеджеры её не видят,
поэтому о сбоях расшифровки и загрузки им сообщает владелец.

### Как считается число шагов

N в «Осталось шагов настройки» равно числу шагов из четырёх, которые не в состоянии «Готово». Те же шаги перечислены в
списке «Что осталось настроить» на вкладке «Автоматика». Когда все четыре готовы, список исчезает.

| Шаг | Когда готов | Что сделать |
|---|---|---|
| «Битрикс24 подключён» | На сервере задан адрес вебхука | Попросить администратора, см. [Подключение Битрикс24](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/bitrix24/) |
| «Данные CRM прочитаны» | Состоялось хотя бы одно полное чтение | Включить автоматический режим или нажать «Обновить сейчас» |
| «Определены менеджеры продаж» | У отделов есть менеджеры | «Люди» → «Менеджеры продаж» → «Определить из Битрикса» → «Применить состав» |
| «Автоматический режим включён» | Включены все части режима | Переключатель «Автоматический режим» |

У каждого шага одно из четырёх состояний: «Готово», «Идёт», «Нужно сделать», «Пока нельзя». Шаг «Пока нельзя» ждёт
предыдущего: без подключённого портала нельзя читать данные, без прочитанных данных нельзя определить менеджеров.

## Первая настройка по шагам

1. Убедитесь, что администратор подключил Битрикс24. Шаг «Битрикс24 подключён» должен стать «Готово».
2. Откройте «Настройки» → «Автоматика», включите «Автоматический режим» и подтвердите. Данные CRM прочитаются сами, это
   займёт несколько минут.
3. Откройте «Люди». В карточке «Менеджеры продаж» нажмите «Определить из Битрикса», отметьте нужных людей и нажмите
   «Применить состав».
4. Вернитесь на вкладку «Автоматика» и подпишите линии в карточке «Линии телефонии».
5. Откройте вкладку «Проверка звонков», включите проверку и отделы, которые нужно проверять. Если проверяет языковая
   модель, задайте дневной бюджет.
6. Добавьте руководителей и менеджеров в «Люди» → «Команда» и откройте им нужные права.

## Где найти нужную настройку

| Я хочу | Иду в |
|---|---|
| Дать человеку вход в платформу | «Люди» → «Команда» → «Добавить человека» |
| Открыть менеджеру отчёты | «Люди» → «Команда» → «Права» у менеджера |
| Сменить человеку пароль или закрыть вход | «Люди» → «Команда» → значок ключа или «Отключить» |
| Определить, чьи звонки берутся | «Люди» → «Менеджеры продаж» |
| Не показывать оценку звонков отдела | «Люди» → карточка отдела → «Показывать оценку звонков» |
| Указать, опт это или розница | «Люди» → карточка отдела → «Канал» |
| Включить автоматическую загрузку звонков | «Автоматика» → «Автоматический режим» |
| Подтянуть новые звонки сразу | «Автоматика» → «Дополнительно» → «Проверить новые звонки» |
| Загрузить звонки за прошлые месяцы | «Автоматика» → «Дополнительно» → «Загрузить историю» |
| Прочитать данные CRM сейчас | «Автоматика» → «Дополнительно» → «Данные из CRM» → «Обновить сейчас» |
| Подписать линии и указать их страну и канал | «Автоматика» → «Линии телефонии» |
| Писать итоги звонков в сделки | «Автоматика» → «Дополнительно» → «Запись итогов звонков в сделки» |
| Включить проверку звонков | «Проверка звонков» → «Проверять звонки» и переключатель отдела |
| Ограничить расход языковой модели | «Проверка звонков» → «Дневной бюджет модели» |
| Поправить правила проверки отдела | «Проверка звонков» → «Правила проверки» → «Изменить правила» |
| Проверить старые звонки по новым правилам | «Проверка звонков» → «Перепроверка звонков» |
| Узнать, можно ли верить оценке | «Проверка звонков» → «Можно ли верить проверке» |
| Добавить возражение или причину отказа | «Проверка звонков» → «Словари» |
| Изменить списки мата и просьб позвать руководство | «Проверка звонков» → «Сигналы в разговоре» |
| Узнать, кто и что менял | «Люди» → «Показать журнал действий» |
| Создать ключ для интеграции | «Система» → «API-ключи» |
| Посмотреть очередь расшифровки | «Система» → «Состояние» → «Очередь и ошибки» |

## См. также

- [Автоматический режим](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/automation/)
- [Команда и отделы](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/team-and-departments/)
- [Роли и доступ](https://docs.calls.tgt-world.com/start/roles-and-access/)
- [Как работает платформа](https://docs.calls.tgt-world.com/start/how-it-works/)

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/settings/team-and-departments/

# Команда и отделы

Страница для владельца: здесь разобрана вкладка «Настройки» → «Люди». Руководитель отдела видит её часть и не меняет
отделы. Общую картину вкладок даёт [Обзор настроек](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/overview/), а роли и доступ описаны на странице
[Роли и доступ](https://docs.calls.tgt-world.com/start/roles-and-access/).

## Что где лежит

| Карточка | Для чего |
|---|---|
| «Команда» | Кто может войти в платформу, с какой ролью и какими правами |
| «Отделы» | Предупреждение о звонках без отдела и общее описание |
| «Менеджеры продаж» | Чьи звонки нужны платформе: список строится по данным Битрикс24 |
| «Звонки вне продаж» | Звонки сотрудников, которых нет в продажах: сколько их и чьи |
| Карточки отделов | Оценка, канал, менеджеры и воронки каждого отдела |
| «Журнал» (свёрнут) | Кто что менял, см. [Журнал, ключи и аккаунты](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/journal-and-keys/) |

## Команда: люди и их права

### Добавить человека

1. Нажмите «Добавить человека».
2. Заполните «Имя» и «Электронная почта». Почта служит логином и должна быть уникальной.
3. Задайте «Пароль»: от 8 до 200 символов.
4. Выберите «Роль»: «Владелец», «Руководитель отдела» или «Менеджер». Для руководителя и менеджера выберите «Отдел»,
   у владельца отдела нет.
5. В поле «Сотрудник в Битрикс24» выберите человека из списка. Без этого менеджер не увидит «свои» звонки. Поле можно
   заполнить позже.
6. Нажмите «Добавить» и передайте человеку адрес платформы, почту и пароль.

Один сотрудник Битрикс24 может быть привязан только к одному аккаунту. Если список сотрудников не загрузился, номер
можно ввести вручную.

### Изменить человека, сменить пароль, отключить

| Что нужно | Как |
|---|---|
| Поправить имя, роль, отдел или привязку к Битрикс24 | В строке человека нажмите «Изменить». Электронную почту изменить нельзя |
| Сменить пароль | Нажмите значок ключа в строке, введите «Новый пароль» (от 8 символов) и сохраните |
| Закрыть вход | Нажмите «Отключить»: человек теряет доступ сразу, в том числе в открытой сессии. «Включить» возвращает доступ |

Человека нельзя удалить, только отключить. Нельзя отключить самого себя и последнего активного владельца. Когда вы
меняете роль или отдел, выданные человеку права сбрасываются: окно «Изменить» предупреждает об этом.

> **Внимание.** Сам человек сменить пароль не может: такой кнопки в платформе нет, пароль меняет владелец. Смена пароля не закрывает уже
> открытые сессии. Чтобы закрыть доступ немедленно, нажмите «Отключить».

### Права менеджера

Руководитель и владелец видят всё в своей области, права выдаются только менеджерам. Нажмите «Права» в строке менеджера,
выберите уровни и нажмите «Сохранить права». Права действуют сразу после сохранения.

| Право | Значения | Что открывает |
|---|---|---|
| «Расшифровки звонков» | «Нет», «Свои», «Весь отдел» | Страница «Звонки»: расшифровки и записи своих звонков или всего отдела |
| «Счётчик звонков» | «Нет», «Свои», «Весь отдел» | Отчёт «Продажи» |
| «Качество разговоров» | «Нет», «Свои», «Весь отдел» | Отчёт «Качество звонков»; «Весь отдел» открывает и «Связь с продажами» |
| «Возражения и причины отказов» | Переключатель | Отчёт «Отказы и возражения» |
| «Проверка квалификации» | Переключатель | Отчёт «Сделки под вопросом» |
| «Сравнение менеджеров» | Переключатель | Отчёт «Сравнение менеджеров»; нужен ещё «Счётчик звонков» на уровне «Весь отдел» |
| «Недельный отчёт» | Переключатель | Отчёт «Недельный отчёт» |

Уровень «Свои» показывает звонки сотрудника, к которому привязан аккаунт. Без привязки к Битрикс24 такой менеджер не
увидит ничего.

## Отделы

В платформе три отдела: «Спорт», «Розница Спорт» и «Техника». Добавить, переименовать или удалить отдел в интерфейсе
нельзя: меняются только настройки существующих.

«Розница Спорт» живёт как отдельный отдел: у него свои воронки, менеджеры, переключатель оценки и канал «Розница».
Готовых правил для языковой модели вместе с платформой для него нет: при проверке моделью его звонки начнут
проверяться после того, как владелец загрузит файл правил, см. [Правила проверки звонков](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/check-rules/).

### Как звонок попадает в отдел

Отдел звонка определяется менеджером, который его вёл, и датой звонка. Назначение менеджера в отдел имеет даты, поэтому
перевод человека не переписывает прошлое.

| Что произошло с менеджером | Что будет со звонками |
|---|---|
| Его впервые поставили в отдел | В отдел попадают и его прежние звонки |
| Его перевели в другой отдел | В новом отделе он с этого момента, прежние звонки остаются в старом |
| Его убрали из состава | Звонки до этого момента остаются в отделе, новые остаются без отдела |

Звонок без отдела видит только владелец, а в отчёты по отделам он не входит. Сколько таких звонков, показывает
предупреждение «Звонки без отдела» вверху карточки «Отделы».

### Определить менеджеров продаж

Платформе нужны только менеджеры продаж. Остальные сотрудники портала в неё не попадают: ни их звонки, ни оценки.

1. Откройте «Настройки» → «Люди», карточка «Менеджеры продаж». Нажмите «Определить из Битрикса».
2. Если появилось «Данные CRM ещё не загружены», сначала прочитайте данные CRM. Как это сделать, написано на странице
   [Автоматический режим](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/automation/).
3. Для каждого отдела откроется колонка «{отдел}: кто в продажах». У каждого кандидата видны должность, число сделок,
   число звонков за 3 месяца (если они были) и основание: «ведёт сделки отдела», «работает в отделе Битрикса» или
   «уже назначен».
4. Отметьте тех, кто работает в продажах этого отдела. Заранее отмечены те, кто подходит только одному отделу, и те, кто
   уже назначен.
5. Если человек подходит двум отделам, у него видно «Ведёт сделки и в отделе «{название}»». Оставьте его только в
   одном: пока он отмечен в двух, кнопка недоступна.
6. Нажмите «Применить состав».

Применение состава заменяет менеджеров каждого отдела отмеченными людьми: снятая отметка убирает человека из отдела с
этого момента. Платформа заново раскладывает звонки по отделам и убирает из карточки «Правила загрузки» тех, кого нет
в составе. С этого момента загрузка берёт звонки только этих людей. Что загружено раньше у остальных сотрудников,
остаётся без отдела и видно только владельцу. Когда в Битриксе появятся новые сотрудники, нажмите «Определить заново».

### Отделы в Битриксе

Если вы знаете, какие подразделения Битрикса относятся к продажам, привяжите их: тогда в список попадут и те, у кого ещё
нет сделок, например новички. Блок «Отделы в Битриксе» показывает «Отдел № N», число людей и примеры имён. В списке
«К какому отделу относится отдел № N» выберите отдел платформы или «Не продажи». Привязка сохраняется сразу, после неё
нажмите «Определить заново». Подразделение Битрикса можно привязать только к одному отделу.

### Звонки вне продаж

Карточка показывает звонки, которые попали в систему, пока она брала звонки всех сотрудников: сколько их, сколько
расшифровано и сколько занимает аудио. Ниже список сотрудников с числом их звонков: если их больше шести, он свёрнут и
раскрывается кнопкой «Показать, чьи». Сама карточка ничего не удаляет.

Если часть звонков загружена до того, как платформа стала запоминать менеджера звонка, нажмите «Узнать, чьи они».
Платформа посмотрит менеджера в копии CRM, а где его нет, спросит портал (только чтение). Это идёт само, ход виден на
полосе, «Остановить» прерывает. Когда звонков вне продаж не остаётся, карточка исчезает.

### Карточка отдела

| Поле | Что делает |
|---|---|
| «Звонков» | Сколько звонков сейчас относится к отделу |
| «Показывать оценку звонков» | Выключатель: оценка считается всегда, но выключенная нигде не показывается |
| «Канал» | «Опт», «Розница» или «Не указан»: так в списке «Звонки» подписаны звонки отдела |
| «Менеджеры» | Число менеджеров и их имена. «Изменить» открывает список сотрудников Битрикса |
| «Воронки сделок» | Номера воронок отдела. «Изменить» принимает номера через запятую |

**Оценка.** Когда выключатель выключен, оценка звонков отдела не показывается ни в списке «Звонки», ни в карточке
звонка, ни в комментарии в сделке, а в отчёт «Качество звонков» не входят числа оценок. Этапы разговора остаются. Это
действует для всех, включая владельца. При установке оценка включена у «Спорт» и «Розница Спорт» и выключена у
«Техника», поменяйте при необходимости.

**Канал.** При установке у «Спорт» и «Техника» канал «Опт», у «Розница Спорт» «Розница». Звонок отдела получает канал
отдела, если канал линии не говорит иного: правило для входящих звонков описано на странице
[Линии телефонии](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/call-lines/).

**Менеджеры.** Список можно изменить и здесь: это то же действие, что «Применить состав», но для одного отдела. Если
менеджер раньше был в другом отделе, он переходит с этого момента.

**Воронки.** Номер воронки виден в её адресе в Битрикс24. Воронка принадлежит одному отделу, иначе платформа ответит
«Эта воронка уже принадлежит другому отделу.». По воронкам платформа понимает, какие сделки считаются сделками отдела, и
читает из CRM сделки только этих воронок. Изменение списка вступает в силу при следующем чтении данных CRM.

## Службы

Служба нужна, чтобы выбирать в отчётах и сравнении сразу группу менеджеров: выбор службы отмечает всех её менеджеров.
Отдельной настройки служб в платформе нет, они берутся из Битрикс24.

| Что | Откуда |
|---|---|
| Состав службы | Подразделение Битрикс24, в котором состоит сотрудник |
| Название службы | Поле сотрудника «Служба». Если у сотрудников подразделения разные значения, берётся самое частое |
| Служба без названия | Показывается как «Подразделение {номер}», менеджеры без подразделения как «Без подразделения» |

Чтобы переименовать службу, измените поле «Служба» у сотрудников в Битрикс24 и нажмите «Автоматика» →
«Дополнительно» → «Данные из CRM» → «Обновить сейчас». Названия обновляются на шаге «Сотрудники, воронки и этапы». Если
поле прочитать не удалось, в блоке «Последнее чтение» будет сказано, что службы остались прежними.

## Как это считается

- **Кандидаты в менеджеры продаж.** Рассматриваются сотрудники, активные в Битриксе, и уже назначенные. Сотрудник
  попадает в колонку отдела, если выполняется хотя бы одно: у него от 3 сделок в воронках отдела в копии CRM, он состоит
  в подразделении Битрикса, привязанном к отделу, или он уже назначен в этот отдел. Основания перечислены на строке
  человека.
- **Число сделок** считается по копии CRM: открытые сделки и закрытые за выбранную глубину истории.
- **Число звонков** в строке считается за последние 90 дней, в интерфейсе это «за 3 месяца».
- **Порядок.** Сначала те, у кого больше сделок.
- **Принадлежность звонка отделу.** По менеджеру и по началу звонка. Если начало неизвестно, берётся время загрузки.

## Что видит руководитель

Руководитель добавляет только менеджеров своего отдела: роль и отдел заданы заранее, а сотрудника Битрикс24 он вводит
номером. Он меняет имя, привязку и пароль менеджеров, отключает их и выдаёт права. Роль и отдел он менять не может,
а карточку отдела видит без кнопок «Изменить». В строках руководителей, в том числе в своей, кнопки видны, но платформа
их действие отклонит: эти аккаунты меняет владелец.

## См. также

- [Роли и доступ](https://docs.calls.tgt-world.com/start/roles-and-access/)
- [Автоматический режим](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/automation/)
- [Линии телефонии](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/call-lines/)
- [Страна, линия, канал и тип звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/call-attributes/)

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/settings/automation/

# Автоматический режим

Страница для владельца. Автоматический режим делает работу платформы без нажатий: подтягивает новые звонки из Битрикс24,
раз в сутки читает данные CRM и проверяет расшифровки. Всё это настраивается на вкладке «Настройки» → «Автоматика». В
Битрикс24 автоматический режим ничего не записывает.

## Что включает переключатель

Один переключатель «Автоматический режим» включает три части. После нажатия платформа показывает окно «Включить
автоматический режим?» со списком того, что произойдёт.

| Часть | Что делает |
|---|---|
| «Новые звонки» | Каждые 30 минут (интервал можно изменить) берёт из Битрикс24 новые звонки менеджеров продаж. Берутся разговоры от 20 секунд, это правило можно изменить в карточке «Правила загрузки». Первая проверка смотрит последние 7 суток или то, что появилось после последней загрузки |
| «Данные CRM» | Раз в сутки читает сделки, этапы и звонки CRM. Только чтение |
| «Проверка звонков» | Включает проверку расшифровок по правилам отдела |

Режим не затрагивает три вещи, они настраиваются отдельно:

- **Старый забор записей из хранилища.** Он живёт на вкладке «Система» и работает с папкой или S3, см. ниже.
- **Запись итогов звонков в сделки.** Она включается отдельно и по умолчанию выключена.
- **Включение отделов и бюджет модели.** Проверка отдела и дневной бюджет языковой модели задаются на вкладке «Проверка
  звонков», см. [Правила проверки звонков](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/check-rules/).

> **Внимание.** Выключение режима выключает те же три части: звонки перестают подтягиваться, ночное чтение CRM останавливается и
> проверка звонков тоже отключается. Данные, которые уже в платформе, остаются.

## Как включить

1. Убедитесь, что шаг «Битрикс24 подключён» в списке «Что осталось настроить» готов. Пока вебхук не задан, переключатель
   недоступен, а под ним стоит предупреждение «Битрикс24 не подключён».
2. Нажмите переключатель «Автоматический режим», прочитайте окно и нажмите «Включить».
3. Подождите, пока шаг «Данные CRM прочитаны» станет «Готово». Это займёт несколько минут.
4. Откройте «Люди» и определите менеджеров продаж, см. [Команда и отделы](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/team-and-departments/). Пока состава нет,
   новые звонки не берутся.
5. Если проверку ведёт языковая модель, включите нужные отделы и задайте бюджет на вкладке «Проверка звонков».
6. Подпишите линии в карточке «Линии телефонии», см. [Линии телефонии](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/call-lines/).

## Состояния карточки

Над строками справа стоит состояние режима.

| Состояние | Что значит |
|---|---|
| «Включён» | Включены все части |
| «Частично» | Часть настроек включена отдельно, например проверку звонков выключили на другой вкладке. Нажмите переключатель, чтобы включить всё сразу |
| «Выключен» | Не включена ни одна часть |

Строка «Новые звонки» состоит из основной надписи и, иногда, второй строки с причиной ожидания.

| Надпись | Что значит |
|---|---|
| «Не проверяются» | Режим выключен |
| «Первая проверка начнётся в ближайшие минуты» | Режим включён, проверок ещё не было |
| «Идёт проверка…» | Звонки подтягиваются сейчас |
| «Проверено {когда}: загружено {N}» | Последняя проверка закончилась, в очередь поставлено N записей |
| «Проверка {когда} не удалась» | Проверка закончилась ошибкой, причина видна в списке «Что загружали». Появляется плашка «Не удалась проверка новых звонков» |
| «Проверка {когда} была остановлена» | Проверку остановили вручную |
| «Следующая около {время}» | Следующая проверка по расписанию |
| «Битрикс24 не подключён» | Нет адреса вебхука |
| «Ждёт, когда будут определены менеджеры продаж» | Состав менеджеров пуст |
| «Сейчас идёт загрузка звонков» | Идёт ручная загрузка, одновременно работает только одна |
| «Идёт чтение данных CRM, проверка начнётся после него» | Чтение CRM и загрузка делят лимит запросов портала |
| «Очередь расшифровки занята, проверка начнётся, когда она освободится» | В очереди мало свободного места |

Строка «Данные CRM» говорит «Не читаются», «Ещё не читались», «Идёт чтение…», «Прочитаны {когда}», «Чтение {когда} не
удалось» или «Чтение {когда} было остановлено». Если ночное чтение выключено, но раньше читали, к надписи добавлено «Не
читаются». Строка «Проверка звонков» говорит «Включена», «Выключена» или «Недоступна: на сервере не выбран способ
проверки», тогда способ проверки должен выбрать администратор в настройках сервера.

## Дополнительно

Нажмите «Дополнительно», чтобы открыть всё, что нужно не каждый день. Карточка «Линии телефонии» стоит выше и в
«Дополнительно» не входит.

| Карточка | Для чего |
|---|---|
| «Как часто проверять новые звонки» | Интервал: 15 минут, 30 минут, 1 час или 2 часа. Чаще не нужно: платформа и так не берёт больше, чем помещается в очередь |
| «Новые звонки» | Кнопка «Проверить новые звонки» подтягивает новые записи сразу, «Остановить» прерывает. Уже загруженное остаётся и расшифруется |
| «Загрузить историю» | Загрузка звонков за период: «Последние 3 месяца», «Прошлый месяц», «Этот месяц» или «Свои даты». Платформа сама прикидывает, сколько звонков найдётся и сколько займёт расшифровка, и просит подтвердить. «Дополнительные настройки» сужают длину записи, направление, менеджеров и число записей |
| «Что загружали» | Последние загрузки со статусом «Идёт», «Готово», «Ошибка» или «Отменена» и кнопкой «Отменить» |
| «Правила загрузки» | Чьи звонки брать и минимальная длина разговора, см. ниже |
| «Данные из CRM» | Чтение CRM, см. ниже |
| «Запись итогов звонков в сделки» | Комментарии в сделки, см. ниже |

### Правила загрузки

«Правила загрузки» действуют для новых звонков и подставляются в загрузку истории.

| Поле | Значение |
|---|---|
| «Чьи звонки» | Не выбрано: звонки всех менеджеров продаж. Можно выбрать только часть состава |
| «Минимальная длина разговора, сек» | Более короткие записи не загружаются. Обычно 20 секунд: короче это недозвоны и автоответчики. Длина проверяется по самой записи |

## Данные из CRM

Из CRM читаются сотрудники, воронки с этапами, открытые и изменённые сделки, история этапов, звонки менеджеров, дела
звонков и связь звонков со сделками. Ничего не записывается, записи разговоров не скачиваются: звонки приходят только
через «Новые звонки».

| Элемент | Что делает |
|---|---|
| «Обновлять каждую ночь» | Раз в сутки платформа читает новые данные сама. Пока выключено, читает только по кнопке |
| «Глубина истории, месяцев» | На сколько месяцев назад читать сделки и звонки: 1, 3, 6 или 12. Открытые сделки читаются целиком |
| «Обновить сейчас» | Запускает чтение сразу, ночное чтение для этого включать не нужно. Во время чтения кнопка превращается в «Остановить» |

Ход чтения показан по шагам: «Сотрудники, воронки и этапы», «Открытые сделки», «Изменённые сделки», «История этапов»,
«Звонки менеджеров», «Дела звонков», «Связь звонков со сделками». Если в этот момент идёт загрузка звонков, чтение
ждёт: портал отвечает не чаще двух запросов в секунду. Остановленное чтение сохраняет прочитанное, остальное дочитается
в следующий раз. Карточки «Что сейчас в системе» и «Последнее чтение» показывают, сколько данных в платформе и чем
закончилось последнее чтение, запущенное «Вручную» или «По расписанию».

## Запись итогов звонков в сделки

Это единственное место, где платформа что-то пишет в Битрикс24. Когда звонок проверен, в карточку его сделки добавляется
комментарий. Запись работает только на рабочем сервере и выключена по умолчанию.

| Условие | Что значит |
|---|---|
| Отдельный вебхук для записи | Администратор задаёт `BITRIX24_WRITE_WEBHOOK_URL` с правом только на комментарии к сделкам. Он должен отличаться от вебхука чтения |
| Рабочий сервер | Вне рабочего сервера запись в настоящий портал заблокирована, можно писать только в тестовый |
| Выключатель | «Писать итоги звонков в сделки Битрикса»: нужно подтвердить окно «Включить запись в Битрикс?» |

Если запись недоступна, карточка пишет «Запись в Битрикс сейчас недоступна» и объясняет причину.

> **Примечание.** С момента включения в карточках сделок начнут появляться комментарии, и их увидят сотрудники. Выключить запись можно в
> любой момент, написанное останется в сделках.

**Что попадёт в комментарий.** Название «Автоматическая проверка звонка от {дата}» с пометкой, если оценка предварительная
или черновая, затем «Кратко», «Сильная сторона», «Главная ошибка», этапы разговора, возражения и недовольство клиента,
причина отказа, балл (если у отдела включено показывать оценку) и ссылка на запись (если на сервере задан публичный
адрес платформы).

**Какие звонки.** Только проверенные после включения и только один раз на звонок и сделку: старые звонки не трогаются,
повторная проверка ничего не пишет заново. Комментарий получает сделка, с которой звонок связан точно или по привязке
дела. Входящие звонки, проверенные по чек-листу, в сделки не записываются.

| Счётчик | Что значит |
|---|---|
| «Записано» | Комментарий добавлен в сделку |
| «Ждут очереди» | Звонок отобран, комментарий ещё не отправлен |
| «Повторим позже» | Попытка не удалась, платформа повторит с нарастающими паузами |
| «Оставили без записи» | После 5 попыток или потому, что проверка звонка пропала, комментарий не записан |

## Старый забор записей из хранилища

Карточка «Старый забор записей из хранилища» на вкладке «Система» видна, только если на сервере настроен источник (папка
или S3) или забор включён. Он забирает все записи источника, а не только звонки менеджеров продаж, и по умолчанию
выключен. Автоматический режим его не включает и не выключает. Включение просит подтверждение со списком ограничений:
они защищают очередь, и включение забора никогда не затянет весь архив.

| Поле | Значение |
|---|---|
| «Забирать записи не раньше» | Записи старше этой даты не забираются. Пусто: с момента включения. «Сейчас» подставляет текущее время |
| «Максимум в очереди» | Пока в очереди столько записей или больше, новые не забираются. По умолчанию 50 |
| «Записей за один запуск» | Сколько записей забирать за один проход. По умолчанию 20 |
| «Интервал, секунд» | Как часто проверять источник. По умолчанию 60 |

Предел «Максимум в очереди» общий: по нему же автоматический режим решает, есть ли место для новых звонков. Если
карточки нет, действует значение по умолчанию, 50. События Битрикс24 о завершённых звонках, если они настроены,
принимаются только при включённом старом заборе.

## Как это считается

- **Следующая проверка** назначается на время начала последней проверки новых звонков плюс интервал. Ручная проверка
  сдвигает расписание.
- **Условия старта.** Проверка начинается, только если режим включён, портал подключён, состав менеджеров не пуст, не
  идёт ручная загрузка и чтение CRM, а в очереди свободно не меньше половины предела.
- **Сколько берётся.** Не больше, чем свободно в очереди, и не больше 50 000 записей за проверку.
- **С какого времени.** От последней полной проверки (она закончилась и не упёрлась в максимум) с запасом в сутки, иначе
  от последнего загруженного звонка, иначе за 7 суток. Автоматическая проверка не заглядывает глубже 7 суток. Звонки,
  которые уже есть в библиотеке, пропускаются до скачивания записи.
- **Ночное чтение CRM** начинается, когда с начала последнего успешного чтения прошло 24 часа, поэтому время суток
  постепенно сдвигается.
- **Очередь** это записи в состояниях «В очереди» и «Обработка».

## См. также

- [Обзор настроек](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/overview/)
- [Подключение Битрикс24](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/bitrix24/)
- [Линии телефонии](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/call-lines/)
- [Правила проверки звонков](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/check-rules/)

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/settings/call-lines/

# Линии телефонии

Линия это номер компании, на который позвонил клиент или с которого позвонил менеджер. Платформа сама находит линии в
звонках, а владелец даёт им названия и указывает страну и канал линии. От этого зависит, к какой стране и к какому
каналу, опту или рознице, относится входящий звонок. Страница для владельца.

## Где найти

«Настройки» → «Автоматика» → карточка «Линии телефонии». Она стоит под переключателем и списком «Что осталось
настроить», открывать «Дополнительно» не нужно. Видит и меняет её только владелец.

## Откуда берётся список

Линии берутся из звонков менеджеров, которые платформа читает из Битрикс24, поэтому список появляется после первого
чтения данных CRM. Номер линии хранится цифрами, в списке он показан с кодом страны и разбит на группы.

| Что видно в строке | Значение |
|---|---|
| Номер линии | Так линию видит платформа. Название и страну вы задаёте для этого номера |
| «{N} звонков, последний {дата}» | Сколько звонков прошло через линию и когда был последний |
| «Звонков пока не было» | Линию подписали до того, как по ней прошёл первый звонок |

Первыми стоят линии с наибольшим числом звонков, затем идут по свежести последнего звонка, подписанные линии без
звонков внизу. Пока линий нет, карточка пишет «Линий пока нет. Они появятся, когда система прочитает звонки из
Битрикса.».

## Как подписать линию

1. Откройте «Настройки» → «Автоматика» → «Линии телефонии».
2. В строке линии введите «Название». Например, «Опт Спорт РБ (МТС)»: отдел или канал, страна и оператор. Не более
   80 символов.
3. В поле «Страна» выберите «Беларусь», «Россия», «Казахстан» или «Не указана».
4. В поле «Канал» выберите «Опт», «Розница» или «Не указан».
5. Нажмите «Сохранить». Рядом появится «Сохраняем…», затем «Сохранено».

Кнопка «Сохранить» недоступна, пока вы ничего не изменили. Если очистить все поля строки и сохранить, платформа забудет
подпись этой линии. Сами звонки при этом остаются.

### Подсказки из таблицы компании

Для известных линий компании над полями стоит подсказка: «По таблице компании: «{название}», {страна}, канал
«{канал}»». Нажмите «Подставить»: поля строки заполнятся значениями из таблицы, а надпись на кнопке сменится на
«Подставлено». Подставленное нужно ещё сохранить. После сохранения подсказка исчезает, если значения совпали с
таблицей. Для линий, которых в таблице нет, подсказки нет, заполняйте их вручную.

## Что сделать после обновления платформы

Когда обновление добавило звонкам линию и страну, платформа заново читает звонки менеджеров из Битрикс24, чтобы
заполнить их. До этого карточка пуста, а в отчётах и в списке «Звонки» фильтры по стране и линии не находят звонков.

1. Если включено «Обновлять каждую ночь», ничего делать не нужно: чтение запускается само в течение часа.
2. Если ночное чтение выключено, откройте «Дополнительно» → «Данные из CRM» и нажмите «Обновить сейчас».
3. Когда чтение закончится, вернитесь в «Линии телефонии» и подпишите появившиеся линии.

Подписи действуют сразу и для прошлых звонков: страна и канал считаются при каждом запросе, пересчитывать данные не
нужно.

## Как определяются страна и канал звонка

### Страна

| Звонок | Откуда берётся страна |
|---|---|
| Входящий | Страна линии, если она указана. Иначе страна номера клиента |
| Исходящий | Всегда страна номера клиента, линия не влияет |

Страна номера клиента определяется по коду: номера с кодом +375 относятся к Беларуси, с кодом +7 к России, а номера
+7, у которых после кода идёт 6 или 7, к Казахстану. В таблице «По странам» звонки с другим кодом или без номера собраны в
строке «Другая страна или номер не определён».

### Канал

| Звонок | Откуда берётся канал |
|---|---|
| Входящий | Канал линии, если он указан. Иначе канал отдела менеджера |
| Исходящий | Канал отдела менеджера |

Канал отдела задаётся в карточке отдела, поле «Канал», см. [Команда и отделы](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/team-and-departments/). Если канал не
указан ни у линии, ни у отдела, у звонка он не определён. У звонка, загруженного файлом, линии нет, поэтому канал
берётся только из отдела, если отдел известен.

## Что меняется в платформе

| Где | Что вы увидите |
|---|---|
| Страница «Звонки» | У каждого звонка страна и канал, фильтры «Страна» и «Канал», порядок «По странам» и «По каналам» |
| Карточка звонка | Поля «Страна» и «Канал» |
| «Продажи» → «Состав звонков» | Вкладки «По странам» и «По линиям»: линия показана по названию, а без названия по номеру |
| Фильтры отчётов «Страна» и «Линия» | В списке «Линия» только линии с названием: название и, если указана, страна |

Если в «По линиям» есть звонки линий без названия, ниже написано «У N линий нет названия, поэтому показаны их номера.»
и стоит кнопка «Подписать линии», которая ведёт в эту карточку.

## Как это считается

- **Какие звонки в списке.** Линии берутся из звонков менеджеров состава, прочитанных из CRM за выбранную глубину истории.
- **Число звонков линии** это все такие звонки, входящие и исходящие.
- **Страна и канал не записаны в звонок.** Они вычисляются при каждом открытии отчёта или списка по подписям линий и
  настройкам отделов, поэтому изменение действует задним числом.
- **Канал отдела** берётся у отдела, в котором менеджер состоял в момент звонка.

## Осторожно

> **Внимание.** Страна линии заменяет страну номера клиента у всех входящих звонков линии. Если на линию звонят из нескольких стран,
> оставьте поле «Страна» как «Не указана»: тогда страна каждого звонка определится по номеру клиента.

## См. также

- [Страна, линия, канал и тип звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/call-attributes/)
- [Команда и отделы](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/team-and-departments/)
- [Автоматический режим](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/automation/)
- [Страница «Звонки»](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/library/)

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/settings/check-rules/

# Правила проверки звонков

Проверка звонка оценивает, как менеджер провёл разговор, по шести этапам: приветствие, выявление потребности,
презентация, работа с возражениями, закрытие и следующий шаг. При проверке языковой моделью входящие звонки оцениваются
по чек-листам отдела. Результат это этапы, возражения клиента, причина отказа и оценка от 0 до 100. Страница написана
для владельца, а что из этого доступно руководителю отдела, указано в таблицах. Как считается оценка, описано на
странице [Оценка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/scores/).

## Где это находится

Вкладка «Настройки» → «Проверка звонков». Сверху вниз на ней идут карточки:

| Карточка | Для чего | Кто видит |
|---|---|---|
| «Проверка звонков» | Переключатель, кто проверяет, дневной бюджет модели, счётчики | Владелец |
| «Правила проверки» | Правила по отделам: просмотр, правка, включение отдела, загрузка файлов | Владелец и руководитель |
| «Перепроверка звонков» | Проверить уже проверенные звонки заново (только при проверке моделью) | Владелец и руководитель |
| «Можно ли верить проверке» | Сколько отметок людей совпало с программой | Владелец и руководитель |
| «Рубрика» | Этапы и фразы (только при проверке по словарям) | Владелец правит, руководитель смотрит |
| «Словари» | Возражения, недовольство клиента, причины отказа | Владелец и руководитель |
| «Сигналы в разговоре» | Мат и просьба позвать руководство | Владелец, см. [Сигналы в разговоре](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/conversation-alerts/) |

## Включить проверку

1. В карточке «Проверка звонков» включите «Проверять звонки». По умолчанию выключено. Новые расшифровки проверяются
   сразу, готовые по очереди и понемногу. Этот переключатель включает и [Автоматический режим](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/automation/).
2. Посмотрите, «Кто проверяет». Если карточка сообщает, что проверка не настроена на сервере, способ проверки выбирает
   администратор, а переключатель недоступен.
3. Если проверяет языковая модель, включите нужные отделы в карточке «Правила проверки» (переключатель «Проверять
   звонки отдела») и задайте дневной бюджет. Без этого звонки модели не отправляются.

### Кто проверяет

Способ проверки задаётся при установке на сервере (переменная `ANALYSIS_PROVIDER`), из интерфейса его не переключить.

| В карточке | Что значит | Текст звонков уходит с сервера |
|---|---|---|
| «Словари фраз» | Программа ищет фразы из рубрики и словарей. Это первая оценка, а не основание для премии или увольнения | Нет |
| «Языковая модель» | Звонок проверяет модель по правилам отдела: критерии, веса, примеры. Баллы считает программа, модель отвечает по каждому критерию и приводит цитату | Да, внешней модели |
| «Тестовые оценки» | Придуманные оценки для проверки экрана | Нет |
| «Проверка не настроена» | На сервере способ не выбран | Нет |

> **Внимание.** При проверке языковой моделью текст звонков уходит за пределы сервера. Из него скрываются номера телефонов и адреса
> почты, а имён менеджеров, клиентов и сделок в запросе нет, но имена, прозвучавшие в разговоре, остаются. Отправку
> администратор разрешает отдельной переменной `ANALYSIS_ALLOW_EXTERNAL_EGRESS`, см.
> [Персональные данные и хранение](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/privacy-and-retention/).

### Дневной бюджет модели

Поле «Бюджет на сутки, токенов» ограничивает расход модели. Пока бюджет равен нулю, звонки ей не отправляются. Под
полем написано, на сколько звонков в сутки хватит бюджета, исходя из примерно 4000 токенов на звонок, а под ним, сколько
потрачено за последние 24 часа. Максимум миллиард токенов.

Когда проверка включена, но её что-то держит, над счётчиками стоит предупреждение:

| Предупреждение | Что сделать |
|---|---|
| «Проверка не идёт: дневной бюджет равен нулю» | Задайте бюджет |
| «Дневной бюджет израсходован» | Подождать: проверка продолжится, когда расход за 24 часа станет меньше бюджета, или увеличить бюджет |
| «Не включён ни один отдел» | Включите проверку отдела в карточке «Правила проверки» |

Строка «Модель» показывает название модели и состояние: «На связи», «Нет связи с моделью», «На счёте модели закончились
деньги», «Ключ доступа к модели не подходит» или «Модель просит подождать». Если проверка остановлена, сказано «Проверка
стоит до {время}».

### Как идёт проверка

| Счётчик | Что значит |
|---|---|
| «Проверено» | Звонки с актуальной проверкой |
| «Ждут проверки» | Расшифрованные звонки, которые ещё не проверены |
| «Надо перепроверить» | При проверке по словарям: проверка сделана до изменения рубрики или словарей. При проверке моделью: проверка сделана другим способом, например по словарям до подключения модели. Такие звонки платформа перепроверяет сама, понемногу |
| «Слишком короткие» | Звонки без оценки: слишком короткие (короче минимальной длины или меньше 25 слов), без разговора, не продажные, без подходящих правил или не поддавшиеся проверке. Название уже, чем состав |

## Правила отдела

Карточка «Правила проверки» показывает «Общие правила» и «Правила отдела «{название}»». У набора видны версия, версия
файла, дата загрузки и рубрики с числом включённых критериев. Выключатель «Проверять звонки отдела» включает проверку
отдела, по умолчанию он выключен. Отдел включается только после того, как загружены общие правила и правила этого
отдела. Поле «Проверять звонки начиная с» ограничивает давность: более ранние звонки не проверяются. При первом
включении ставится дата на 30 дней назад.

Вместе с платформой поставляются правила для «Спорт» и «Техника», они загружаются при первом запуске. Для «Розница
Спорт» готового набора нет: загрузите файл, см. ниже.

### Кто что правит

| Что | Владелец | Руководитель своего отдела |
|---|---|---|
| Формулировки критериев, веса, примеры, ответы на возражения, включение и выключение критерия | Да | Да |
| Новый критерий | Да | Да |
| Рубрики: название, воронки, «Считать балл», заметки, «Как читать пункты» | Да | Нет |
| Маршрутизация звонков по рубрикам и определения классов входящего звонка | Да | Определения и выбор рубрики |
| Общие правила | Да | Только смотреть |
| Включение отдела, «Проверять звонки начиная с», загрузка файлов | Да | Нет |

Опубликованный критерий нельзя удалить, его можно выключить. Рубрики и маршруты добавляются и убираются только загрузкой
файла, а направление рубрики не меняется.

### Изменить правила

1. В карточке «Правила проверки» нажмите «Изменить правила» у нужного отдела. Откроется страница «Правила отдела
   «{название}»».
2. Выберите раздел «Исходящие» или «Входящие». У входящих есть ещё блоки «Какие звонки как проверяются» и «Как делить
   входящие звонки».
3. Раскройте критерий и поправьте условия «Выполнено, если», «Частично, если», «Не выполнено, если», «Не нужно, если» и
   вес. Вес от 0 до 10: ноль значит, что пункт проверяется, но в балл не входит. В «Дополнительно» лежат инструкция для
   модели, определение, подсказки, хорошие и плохие примеры, ответы на возражения.
4. Правки сохраняются в черновик сами, через доли секунды: рядом пишется «Черновик сохранён {время}». Пока черновик не
   опубликован, на проверку он не влияет. Пока в полях недопустимые значения, он не сохраняется.
5. Раскройте «Что проверить перед публикацией»: ошибки не дают опубликовать, предупреждения не мешают. Там же оценка
   расхода: «Один звонок отправляется модели примерно в {N} токенов».
6. Нажмите «Опубликовать…», проверьте список изменений, коротко напишите «Что вы изменили» (до 300 символов) и нажмите
   «Опубликовать». Появится новая версия.
7. Чтобы отменить правки, выберите «Ещё» → «Отбросить черновик»: действующие правила не изменятся.

Если пока вы правили, вышла новая версия правил, черновик устарел: его нельзя опубликовать, отбросьте его и начните
заново. Если черновик изменил кто-то другой, страница предложит «Загрузить заново».

> **Примечание.** После публикации старые звонки сами не перепроверяются. Новые правила действуют на новые проверки, а старые звонки
> перепроверьте в карточке «Перепроверка звонков».

### Попробовать на звонках

Внизу страницы правил найдите блок «Попробовать на звонках», выберите рубрику и нажмите «Попробовать». Черновик
применяется к нескольким недавним звонкам отдела (не больше пяти), а результат показан рядом с прежней оценкой: «Было
{X} → стало {Y}» и список изменившихся критериев. Ничего не публикуется и не пересчитывается.

Проба расходует токены дневного бюджета. Для неё нужны сохранённый черновик без ошибок, настроенная модель и бюджет
больше нуля с остатком. Если после пробы черновик менялся, появится пометка, что результат относится к более ранней
редакции.

### История версий, возврат и скачивание

Раздел «История» показывает версии от новых к старым: номер, источник («Загружена из файла», «Правка», «Возврат к
версии N»), дату, автора и что изменилось. Версии не удаляются.

- «Что изменилось» сравнивает версию с предыдущей.
- «Скачать JSON» скачивает файл версии. Если загрузить скачанный файл обратно без правок, новая версия не появится.
- «Вернуть эту версию» создаёт новую версию с теми же правилами. Старые версии остаются в истории, а черновик
  устаревает.

### Загрузить файлы правил

Это редкое действие владельца. В карточке «Правила проверки» нажмите «Дополнительно» → «Загрузить файлы правил» и
выберите до шести файлов JSON: общие правила, правила отдела (для них выберите «Для какого отдела») и схему ответа,
которая только проверяется. Загрузятся либо все файлы, либо ни одного, а каждая ошибка названа по месту в файле. Итог по
каждому файлу: «Создан набор правил, версия N», «Новая версия N», «Без изменений, версия N» или «Проверен и пропущен».
Загрузка ничего не включает: проверку отдела включите отдельно.

### Считать оценку сверенной

Пока оценки не сверены с людьми, они считаются черновыми, а у отдела стоит «Черновая оценка».

1. Разметьте звонки отдела, см. «Можно ли верить проверке» ниже. Нужно не меньше 20 сравнённых звонков, иначе платформа
   ответит, что размеченных звонков мало, и предложит перейти «К разметке».
2. В строке отдела нажмите «Считать сверенной». Отметка получит дату и числа «Сверено звонков: N, совпадение по
   баллу: X».
3. Чтобы вернуть черновой статус, нажмите «Снять отметку».

Входящие чек-листы сверяются отдельной отметкой, если у отдела есть оцениваемый чек-лист. Отметка действует на проверки,
сделанные после неё. У звонков, проверенных раньше, пометка «черновая» остаётся, пока их не перепроверят.

## Почему часть звонков не проверяется

В карточке «Проверка звонков» блок «Как идёт проверка» показывает проверенные звонки и те, что ждут очереди. Но модель получает не все расшифрованные звонки, поэтому при пустой очереди расход токенов может быть небольшим. Ниже блока «Расшифрованы, но не проверяются» перечислены причины:

| Причина | Что сделать |
|---|---|
| Менеджер не отнесён ни к одному отделу | Назначьте менеджера в отдел: «Настройки → Люди → Отделы» |
| У отдела нет включённых правил | Включите правила отдела в строке отдела в карточке правил |
| Записаны раньше даты начала проверки | Поставьте более раннюю дату в поле «Проверять звонки начиная с» у отдела. Звонки встанут в очередь и будут проверяться в пределах дневного бюджета |
| Неизвестно, входящий звонок или исходящий | Звонок остаётся без проверки: правила подбираются по направлению |

При включении проверки отдела дата начала по умолчанию ставится на 30 дней назад от этого дня и дальше не двигается, поэтому более ранние звонки сами не проверяются. Страница «Связь с продажами» берёт только сделки с проверенным разговором, и пока ранняя история не проверена, их может не хватать для вывода.

## Перепроверка звонков

Новые правила проверяют только новые звонки. Чтобы проверить прошлые по действующим правилам:

1. Выберите «Отдел» (если их несколько) и период: 7, 14 или 30 дней.
2. Прочитайте оценку: сколько звонков к перепроверке, сколько токенов и примерно сколько дней уйдёт.
3. Нажмите «Перепроверить» и подтвердите.

Пока новая проверка не готова, у звонка остаётся старая. Список «Перепроверки» показывает ход: проверено, осталось,
не удалось, потрачено токенов. «Остановить» прекращает перепроверку: уже проверенные звонки сохраняют новую проверку.
Перепроверка идёт после новых звонков и тратит не больше половины дневного бюджета. Если за время перепроверки правила или
модель изменились, она останавливается со статусом «Остановлена: правила изменились».

## Словари

Карточка «Словари» хранит три вида записей: «Возражения», «Недовольство клиента» и «Причины отказа». Проверка находит их в
разговоре, и по ним строятся отчёты [Отказы и возражения](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/rejections/).

| Действие | Как |
|---|---|
| Добавить | «Добавить» → «Название», «Фразы» (по одной в строке; «дорог*» подходит к «дорого», «дорогой») и для причин отказа поле «Какой это отказ в воронке» |
| Изменить | «Изменить» в строке записи |
| Убрать | «Скрыть»: записи не удаляются, а старые цифры сохраняют смысл. «Вернуть» возвращает запись |

Фраза должна быть от 2 до 80 символов, в записи не больше 80 фраз. Владелец выбирает, «Для кого» запись: для всех
отделов или для одного. Руководитель ведёт записи своего отдела, общие записи меняет только владелец. При проверке
моделью ей передаются названия записей, а фразы нужны проверке по словарям.

## Рубрика

Карточка «Рубрика» видна при проверке по словарям. Для каждого из шести этапов она задаёт «Вес этапа», «Где искать
фразы» («В начале разговора», «В конце разговора», «В любом месте»), «Фразы» и пороги «Выполнен, если найдено фраз» и
«Частично, если найдено фраз». Рубрику можно задать для всех отделов или отдельно для одного: в списке «Для кого»
выберите «Для всех отделов» или отдел. «Сохранить новую версию» создаёт версию, и все звонки перепроверяются сами,
понемногу. Сумма весов показана под этапами. Руководитель видит рубрику без правки.

## Можно ли верить проверке

Руководители отмечают этапы или пункты чек-листа в звонках, а платформа сравнивает отметки с ответом программы.

1. Откройте «Разметка звонков» в боковом меню. Туда же ведут кнопка «Размечать звонки» в карточке «Можно ли верить проверке», кнопка «К разметке» в строке правил отдела и ссылка «Сверить с людьми: Разметка звонков» в предупреждении на странице «Качество звонков».
2. Послушайте звонок. Ответ программы скрыт, чтобы не подсказывать.
3. Для исходящего звонка выберите для каждого этапа «Сделано», «Частично», «Пропущено» или «Не нужно». Для входящего
   сначала выберите тип обращения и, для целевого, кто покупает, затем отметьте пункты чек-листа.
4. Нажмите «Сохранить и дальше». «Назад» исправляет предыдущий звонок, «Пропустить» просит другой.

В карточке видны «Отмечено вами», «Отмечено всего» и «Сравнено с программой». Цифры по этапам: «Совпало» (доля одинаковых
ответов), «Согласие» (от нуля: 0 означает, что программа угадывала, 1 полное совпадение; уровни от «слабое» до «очень
хорошее») и «Нужен ли этап». «Баллы за разговор» показывают корреляцию баллов человека и программы. Цифры не
показываются, пока не сравнено 20 звонков, а согласие считается от 10 пар. Руководитель размечает и видит звонки своего
отдела.

## Как это считается

- **Бюджет.** Расход это токены модели за последние 24 часа, а не за календарные сутки. Оценка «звонков в сутки» делит
  бюджет на примерно 4000 токенов на звонок.
- **Оценка перепроверки.** Токены на звонок берутся как среднее по недавним проверкам отдела, а пока их мало, из
  типичного значения. Перепроверка использует не больше половины бюджета.
- **Окно проверки.** Проверяются звонки отдела не старше даты «Проверять звонки начиная с».
- **Проба.** До пяти недавних звонков отдела подходящего направления.
- **Сверка.** Минимум 20 сравнённых звонков для любых цифр, 10 пар для согласия.

## См. также

- [Оценка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/scores/)
- [Сигналы в разговоре](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/conversation-alerts/)
- [Качество звонков](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/quality/)
- [Персональные данные и хранение](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/privacy-and-retention/)

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/settings/conversation-alerts/

# Сигналы в разговоре

Платформа ищет в каждом расшифрованном звонке два вида фраз: брань и просьбу соединить с руководством. Поиск идёт по
спискам фраз, которые редактирует владелец, и не требует ни языковой модели, ни бюджета. Включена ли проверка звонков, на
поиск не влияет. Страница для владельца: списки редактирует только он.

## Что ищется

Карточка «Сигналы в разговоре» стоит в самом низу вкладки «Настройки» → «Проверка звонков».

| Список | Что находит | Фраз в поставке |
|---|---|---|
| «Мат» | Нецензурные и грубые слова. Список свёрнут, чтобы не попадаться на глаза | 73 |
| «Просьба соединить с руководством» | Фразы, которыми просят позвать руководителя, директора или старшего | 137 |

Списки по умолчанию уже заполнены, начинать с пустого списка не нужно. Число фраз каждого списка написано на карточке.
В поставке это в основном начала слов со звёздочкой, и у просьбы позвать руководство все фразы составные.

## Как ищутся фразы

- Фраза ищется целыми словами, без учёта регистра. Буква «ё» считается за «е», знаки препинания не учитываются.
- Звёздочка в конце слова подходит к любому окончанию: «руковод*» найдёт и «руководитель», и «руководство».
- Фраза из нескольких слов находится, только если слова идут подряд. Она находится и на стыке двух соседних реплик
  расшифровки.
- Просматривается каждый расшифрованный звонок, входящий или исходящий, любого отдела.

## Как изменить список

1. Откройте «Настройки» → «Проверка звонков» и найдите карточку «Сигналы в разговоре».
2. У нужного списка нажмите «Показать список». Рядом видны число фраз и пометка «список по умолчанию» или «изменён
   {дата}».
3. В поле «Фразы» пишите по одной фразе в строке. Счётчик «Фраз: N из 300» подсказывает, сколько места осталось.
4. Нажмите «Сохранить». Появится «Сохранено». «Вернуть как было» отменяет несохранённые правки.

Что платформа проверяет при сохранении:

| Правило | Что будет, если нарушить |
|---|---|
| Хотя бы одна фраза | «Оставьте хотя бы одну фразу» |
| Не больше 300 фраз | «Не больше 300 фраз» |
| Каждая фраза не длиннее 80 символов | «Каждая фраза не длиннее 80 символов» |
| В фразе есть буква или цифра, а звёздочка стоит только в конце слова | Сохранение отклоняется: «Не удалось сохранить. Попробуйте ещё раз» |

Одинаковые фразы платформа убирает сама. Кнопки возврата к списку по умолчанию нет: пока вы ничего не меняли, список
обновляется вместе с платформой, а после вашего первого сохранения он остаётся вашим и больше не перезаписывается.

> **Внимание.** Не добавляйте в список слишком общие слова: фраза находится и там, где её сказали в нейтральном смысле. Любая находка это
> повод послушать момент, а не вывод о человеке.

## Как применяется новый список к старым звонкам

Новый список заменяет прежний сразу. Новые расшифровки проверяются им в момент, когда расшифровка готова. Уже
расшифрованные звонки просматриваются заново порциями, начиная с самых свежих. Ход виден в начале карточки:
«Проверено {N} из {M} звонков» с полосой. Когда просмотр закончен, написано «Проверены все расшифрованные звонки: {M}».
Пока просмотр идёт, находки на страницах отчётов могут быть неполными.

## Где видны находки

| Где | Что видно |
|---|---|
| [Сделки под вопросом](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/deals-in-question/) | Группа «По разговору»: проверки «Мат в разговоре» и «Просили соединить с руководством». У сделки есть кнопка «Послушать момент» и время «на {м:сс}». Ссылка «Списки фраз» ведёт к этой карточке |
| [Недельный отчёт](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/weekly/) | Строки «Мат в разговоре, сделок: N» и «Просили соединить с руководством, сделок: N» в «Главное за неделю», а также проверки «По разговору» |

В списке «Звонки» и в карточке звонка находки не показаны: они видны только по сделкам.

## Почему ссылка на момент, а не имя

Записи звонков моно: голоса менеджера и клиента лежат в одной дорожке, поэтому платформа не знает, кто сказал фразу.
Вместо имени она даёт ссылку на секунду звонка, где фраза прозвучала. Послушайте момент и решите сами: это мог сказать
и клиент, и менеджер.

## Как это считается

- **Какие звонки.** Только звонки, связанные со сделкой по данным CRM. Звонок без сделки на страницах не виден.
- **Какой период.** Звонок попадает в период по дате его начала.
- **Сколько сделок.** Сделка считается один раз, если в её звонках за период нашлась хотя бы одна фраза списка. На
  странице показан последний такой момент.
- **Что хранится.** По каждому звонку и списку платформа хранит до 100 моментов и время последнего.
- **Журнал.** Изменение списка попадает в журнал с названием списка. Сами фразы в журнал не записываются.

## См. также

- [Сделки под вопросом](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/deals-in-question/)
- [Недельный отчёт](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/weekly/)
- [Правила проверки звонков](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/check-rules/)
- [Журнал, ключи и аккаунты](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/journal-and-keys/)

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/settings/journal-and-keys/

# Журнал, ключи и аккаунты

Страница для владельца о трёх вещах: журнале действий, где видно, кто что менял и кто смотрел звонки, API-ключах для
интеграций и аккаунтах людей. Журнал читает и руководитель отдела, но только события своего отдела.

## Журнал действий

Журнал лежит на вкладке «Настройки» → «Люди»: нажмите «Показать журнал действий», и раскроется карточка «Журнал» с
подписью «Кто что менял и кто смотрел звонки. Записи нельзя изменить или удалить».

Запись можно только добавить: ни изменить, ни удалить её не может никто, в том числе владелец. Каждая строка содержит
название действия, подробности (если есть), кто это сделал и когда. Действия самой платформы подписаны «Система».

### Как читать журнал

1. Откройте журнал и выберите в списке «Что показать» нужную тему. «Всё» показывает все записи, новые сверху.
2. Если записей много, внизу появится переключатель страниц и размер страницы: 10, 25, 50 или 100 записей.

### Что записывается

| Что показать | Какие действия попадают |
|---|---|
| «Права», «Новые люди», «Изменения людей» | Добавление человека, изменение его данных (в строке видны роль и пометка «Сменён пароль», сам пароль не записывается), выдача и снятие прав с перечнем прав |
| «Настройки отделов», «Менеджеры отделов», «Пересчёт отделов», «Состав продаж», «Выяснение менеджеров звонков» | Изменения отделов и состава менеджеров продаж |
| «Чтение расшифровок», «Прослушивание записей», «Выгрузки расшифровок» | Кто открыл расшифровку, послушал запись или выгрузил расшифровки (сколько выгружено из скольких и в каком формате) |
| «Входы» | Вход человека в платформу |
| «Автоматический режим», «Настройки чтения CRM», «Чтение данных CRM», «Запись итогов звонков в сделки», «Линии телефонии» | Включение и выключение автоматики, чтения и записи в сделки, ручной запуск чтения CRM, подпись линий |
| «Недельные отчёты», «Расчёты корреляции» | Построение недельного отчёта вручную, запуск расчёта связи с продажами |
| «Настройки проверки звонков», «Рубрика проверки», «Перепроверки звонков», «Словари проверки», «Сигналы в разговоре» | Включение проверки и бюджет, правки и публикации правил, перепроверки, правки словарей и списков фраз (сами фразы не пишутся) |

### Как это считается

- **Чтение и прослушивание.** Одно и то же действие одного человека над одним звонком записывается один раз за десять
  минут, чтобы журнал не заполнялся перелистыванием.
- **Что видит руководитель.** Записи со своим отделом: действия над его менеджерами, чтение их звонков, их входы и
  правки правил отдела. Записи без отдела, например настройки автоматики и линий, видит только владелец.
- **Что не пишется.** Создание и отзыв API-ключей, ручные загрузки звонков из Битрикс24, настройки старого забора,
  операции с очередями, повтор и удаление записей, а также всё, что сделано по API-ключу: чтение, прослушивание и
  выгрузки.

## API-ключи

Ключ нужен интеграции, которая сама отправляет записи в платформу или забирает расшифровки. Ключи видит и создаёт только
владелец: «Настройки» → «Система» → «API-ключи».

### Создать ключ

1. Нажмите «Создать ключ».
2. Введите «Название», по которому вы узнаете интеграцию, например «Битрикс24». До 100 символов.
3. Нажмите «Создать». Откроется окно «Ключ создан».
4. Скопируйте «Секретный ключ». Платформа показывает его один раз, позже его нельзя будет увидеть: хранится только
   отпечаток ключа. Нажмите «Я сохранил ключ».

Передавайте ключ интеграции в заголовке `X-API-Key: <ключ>` или `Authorization: Bearer <ключ>`. Примеры запросов
раскрываются в карточке «Как забрать все тексты по API». Все маршруты, методы и ограничения описаны на странице
[API и интеграции](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/api-and-integrations/).

### Что видно в списке

| Колонка | Что значит |
|---|---|
| Название и префикс | Название ключа и его начало, по которому ключ можно узнать |
| «Создан» | Дата создания |
| «Последнее использование» | Когда ключ использовали, или «Не использовался» |
| «Статус» | «Действует» или «Отозван {дата}» |

### Отозвать ключ

Нажмите «Отозвать» в строке ключа и подтвердите «Отозвать ключ». Ключ перестанет работать сразу, это нельзя отменить.
Если ключ мог попасть не в те руки, отзовите его и создайте новый для интеграции.

### Что может ключ

Ключ не пользователь: у него нет роли и отдела.

**Может:**

- загружать записи (файлом, по ссылке, из хранилища), повторять и отменять обработку, удалять записи;
- читать звонки, расшифровки, выгрузки и отчёты всех отделов;
- читать очередь, статистику, состояние Битрикс24 и загрузок.

**Не может:** управлять людьми, отделами, правами и ключами, читать журнал, менять настройки, правила проверки, списки
фраз и словари.

> **Внимание.** Ключ видит все отделы и может удалять записи. Делайте отдельный ключ на каждую интеграцию и отзывайте тот, которым больше
> не пользуются.

## Аккаунты и пароли

Вход в платформу только по электронной почте и паролю. Аккаунтами управляет карточка «Команда» на вкладке «Люди», как
добавить человека и выдать права, описано на странице [Команда и отделы](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/team-and-departments/).

| Нужно | Что делать |
|---|---|
| Дать человеку вход | «Добавить человека»: имя, почта, пароль, роль, отдел |
| Сменить пароль | Значок ключа в строке человека, «Новый пароль» от 8 символов. Делает владелец, руководитель меняет пароли своих менеджеров |
| Закрыть вход | «Отключить»: человек теряет доступ сразу, в том числе открытая сессия. «Включить» возвращает |
| Узнать, заходил ли человек | В строке написано «Вход: {когда}» или «Не входил» |

Чего в интерфейсе нет: человек не может сам сменить пароль или восстановить его по почте, почту аккаунта изменить
нельзя никому, а сам аккаунт нельзя удалить, только отключить. Если человек забыл пароль, владелец задаёт новый и
передаёт его.

| Что | Как устроено |
|---|---|
| Сессия | После входа действует 7 суток (срок задаёт администратор), затем платформа просит «Войдите заново» |
| Неудачные входы | После нескольких неверных паролей подряд вход с этого адреса временно закрывается: по умолчанию после 10 попыток за 5 минут |
| Первый владелец | Создаётся при первом запуске из настроек сервера, см. [Развёртывание](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/deployment/) |
| Последний владелец | Отключить или понизить последнего активного владельца нельзя |

## См. также

- [Команда и отделы](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/team-and-departments/)
- [Обзор настроек](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/overview/)
- [API и интеграции](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/api-and-integrations/)
- [Персональные данные и хранение](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/privacy-and-retention/)

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/admin/bitrix24/

# Подключение Битрикс24

Страница для администратора Битрикс24 и тех, кто ведёт сервер. Она отвечает на вопросы: какой вебхук создать и с какими правами, что именно платформа берёт с портала, чего она не делает никогда и что будет, если портал перестанет отвечать.

Основное подключение работает только на чтение: платформа ничего не создаёт, не меняет и не удаляет в Битрикс24. Единственное исключение, комментарии с итогами проверки в сделках, выключено по умолчанию и работает только на боевом сервере.

## Какие вебхуки можно подключить

| Вебхук | Переменная окружения | Обязателен | Что даёт |
|---|---|---|---|
| Входящий (REST) | `BITRIX24_WEBHOOK_URL` | да | Всё чтение: звонки, записи, сотрудники, сделки. Без него Битрикс24 не подключён |
| Исходящий «звонок завершён» | `BITRIX24_EVENT_TOKEN` | нет | Платформа узнаёт о звонке сразу после его окончания |
| Отдельный вебхук для записи | `BITRIX24_WRITE_WEBHOOK_URL`, `PUBLIC_BASE_URL` | нет | Комментарии с итогами проверки в карточках сделок |

Адрес вебхука содержит секрет. Храните его только в переменных окружения сервера (в Coolify). Платформа не показывает адрес в интерфейсе и не пишет его в сообщения об ошибках; API сообщает только имя портала.

## Входящий вебхук: права и проверка

Создайте входящий вебхук от имени сотрудника, который видит звонки и сделки всех отделов продаж: вебхук действует с правами того, кто его создал. Полный адрес запишите в `BITRIX24_WEBHOOK_URL` и перезапустите сервис `tgt-api`.

Платформа вызывает только методы чтения. Их список закреплён в коде клиента Битрикс24, методов записи в нём нет. Вебхуку нужны четыре права:

| Право вебхука | Методы | Для чего |
|---|---|---|
| CRM (`crm`) | `crm.category.list`, `crm.status.list`, `crm.deal.list`, `crm.stagehistory.list`, `crm.activity.list` | воронки, стадии, сделки, история стадий, дела |
| Телефония (`telephony`) | `voximplant.statistic.get` | статистика звонков и ссылки на записи |
| Пользователи (`user`) | `user.get`, `user.fields` | сотрудники и поле «Служба» |
| Диск (`disk`) | `disk.file.get` | ссылка на файл записи, если портал отдаёт запись файлом |

Метод `profile` возвращает имя владельца вебхука и служит проверкой соединения.

Как проверить подключение:

1. Откройте «Настройки → Автоматика». Шаг «Битрикс24 подключён» в списке «Что осталось настроить» отмечается, когда задан адрес вебхука.
2. Нажмите «Дополнительно». Если портал не отвечает, над карточкой «Новые звонки» стоит предупреждение «Битрикс24 не подключён» с текстом ответа портала.
3. Тот же ответ отдаёт API: `GET /v1/integrations/bitrix24` возвращает поля `configured`, `connected`, `portalHost`, `userName` и `message` (доступно владельцу и ключу API).

## Что платформа читает

| Метод | Что берётся | Для чего |
|---|---|---|
| `voximplant.statistic.get` | идентификатор звонка, сотрудник, дата, направление, длительность, ссылка на запись или файл записи, к чему звонок привязан в CRM, код неудачи, номер линии компании, номер клиента | загрузка записей; звонки менеджеров в копии CRM |
| `disk.file.get` | ссылка на скачивание файла записи | скачать запись, когда в статистике указан только файл |
| `user.get`, `user.fields` | идентификатор, имя, должность, подразделения, признак «работает», значение поля «Служба»; `user.fields` нужен, чтобы найти это поле по названию | состав отделов и менеджеров продаж, службы |
| `crm.category.list`, `crm.status.list` | воронки сделок и их стадии: названия, порядок, тип стадии (в работе, успех, провал) | отчёты по воронкам и стадиям |
| `crm.deal.list` | идентификатор, воронка, стадия, ответственный, даты создания, изменения и закрытия, сумма и валюта, признак повторного клиента, источник, идентификаторы лида, компании и контакта, время последнего действия | продажи, отказы, сделки под вопросом |
| `crm.stagehistory.list` | переходы сделок между стадиями | где теряются сделки |
| `crm.activity.list` | владелец дела таймлайна, к которому привязан звонок: тип и идентификатор | связь звонка со сделкой |

Что важно знать о выборке:

- **Сделки** читаются из воронок, номера которых заданы у отделов («Настройки → Люди → Отделы → Воронки сделок»). Открытые сделки читаются целиком, остальные за глубину истории: 3 месяца по умолчанию, от 1 до 12 («Настройки → Автоматика → Дополнительно → Данные из CRM → Глубина истории»). Если номера воронок не совпадают с вашим порталом, сделок в платформе не будет.
- **Звонки** читаются только у менеджеров продаж из состава, который владелец подтвердил в «Настройки → Люди → Отделы → Менеджеры продаж». Пока состава нет, платформа ничего не загружает и отказывает в любой загрузке звонков.
- **Валюта.** Берётся валюта каждой сделки. Платформа не пересчитывает суммы из одной валюты в другую и не читает ни базовую валюту портала, ни курсы.
- **Поле «Служба».** Платформа ищет среди пользовательских полей сотрудников поле с названием «Служба» (регистр не важен) и читает его значение как текст. Если поля нет, службы у сотрудников пустые. Если список полей прочитать не удалось, службы остаются прежними, а в карточке «Данные из CRM» стоит пометка об этом.

## Как часто и с какой нагрузкой

| Что | Когда |
|---|---|
| Проверка новых звонков | в автоматическом режиме каждые 30 минут; в интерфейсе можно выбрать 15, 30, 60 или 120 минут |
| Чтение копии CRM | раз в сутки при включённом переключателе «Ночное обновление данных CRM»; кнопка «Обновить сейчас» работает и без него |
| Загрузка истории | по кнопке «Загрузить историю», с оценкой числа звонков и подтверждением |
| Событие «звонок завершён» | сразу, если подключён исходящий вебхук |

Портал отвечает не чаще двух запросов в секунду. Платформа делает паузы между страницами: 1 секунда при чтении CRM (`CRM_SYNC_PAUSE_SECONDS`) и 2 секунды при выгрузке звонков (`BITRIX24_EXPORT_PAUSE_SECONDS`). Чтение CRM стоит, пока идёт выгрузка звонков, потому что оба используют один вебхук. Ответы 429 и 503 повторяются до трёх раз с паузой 0,5, 1 и 2 секунды; запрос ждёт ответа не дольше 15 секунд. Эти две переменные не входят в `docker-compose.yml`: чтобы изменить их, добавьте их в `environment` сервиса `tgt-api`. Короче пауз делать не стоит: портал начнёт отказывать.

## Исходящий вебхук «звонок завершён»

Он нужен, только если хотите получать звонок сразу. Автоматический режим и без него проверяет новые звонки по расписанию.

1. В Битрикс24 создайте исходящий вебхук на событие `ONVOXIMPLANTCALLEND` с адресом обработчика `https://<адрес-API>/v1/integrations/bitrix24/events`.
2. Скопируйте токен приложения этого вебхука в `BITRIX24_EVENT_TOKEN` и перезапустите `tgt-api`.
3. Убедитесь, что включён переключатель «Автозабор записей» («Настройки → Система»).

Что происходит с событием:

- Без `BITRIX24_EVENT_TOKEN` или с неверным токеном платформа отвечает 403. Если в запросе нет названия события или идентификатора звонка, ответ 400; события других типов получают `{"accepted": false}`.
- Звонок ставится в очередь «Звонки Битрикс24». Платформа находит его в статистике, скачивает запись и заполняет номер, менеджера, направление и время начала. Если статистика или запись ещё недоступны, платформа повторяет попытку: всего шесть попыток с паузами 30 секунд, 1, 2, 4 и 8 минут.
- Звонок менеджера, которого нет в составе отделов, и любой звонок при пустом составе только записываются в журнал сервера и не скачиваются.

> **Внимание.** События принимаются, только пока включён переключатель «Автозабор записей»; пока он выключен, платформа отвечает `{"accepted": false}` и звонок не загружает. Переключатель показывается в «Настройки → Система», лишь когда задан источник записей (`INGESTION_SOURCE`) или он уже включён. Без источника исходящий вебхук включить нельзя; для новых звонков используйте автоматический режим, ему исходящий вебхук не нужен.

## Запись итогов в сделки

Это единственное место, где платформа что-то пишет в Битрикс24: комментарий в таймлайн сделки (`crm.timeline.comment.add`). Комментарий видят сотрудники, а платформа не умеет его править или удалять. Поэтому запись защищена тремя условиями сразу.

| Условие | Что проверяется | Что вы увидите, если оно не выполнено |
|---|---|---|
| Среда | `NODE_ENV=production`; вне боевого сервера принимается только адрес на этой же машине (`localhost`, `127.0.0.1`, `.localhost`, `.test`) | «Это не боевой сервер, поэтому запись в настоящий портал заблокирована» |
| Отдельный вебхук | `BITRIX24_WRITE_WEBHOOK_URL` не совпадает с вебхуком чтения; права нужны только на запись комментариев в сделки | «Не задан отдельный вебхук для записи» или «Вебхук для записи совпадает с вебхуком для чтения» |
| Переключатель | «Писать итоги звонков в сделки Битрикса» в «Настройки → Автоматика → Дополнительно → Запись итогов звонков в сделки»; только владелец, с подтверждением | ничего не пишется |

Автоматический режим этот переключатель никогда не включает. Что и когда пишется:

- Только для звонков, проверенных после включения переключателя; старые звонки не трогаются. Выключили и включили снова: отсчёт начинается с нового момента.
- Только в сделку, к которой звонок привязан точной связью (класс EXACT, см. ниже), и только для проверок по этапам разговора; проверки входящих звонков по чек-листу в сделки не пишутся. Проверки, которые были пропущены (слишком короткий звонок, не разговор), и проверки с пометкой о подозрении на подмену результата не пишутся.
- Один раз на пару «звонок и сделка»: новая проверка или перепроверка после смены правил комментарий не дублирует.
- Не более пяти комментариев за проход обслуживания (раз в 15 секунд). Сбой повторяется с растущей паузой (минута, две, четыре, восемь); после пяти неудач комментарий оставляется без записи и больше не пишется. Счётчики «Записано», «Ждут очереди», «Повторим позже» и «Оставили без записи» видны в той же карточке.

Текст собирает платформа из сохранённого результата проверки, а не из расшифровки. В нём заголовок с датой звонка и пометкой о том, насколько оценке можно верить («предварительная оценка» по словарям или «черновая оценка» модели, не сверенной с людьми), краткое содержание, сильная сторона, главная ошибка, этапы разговора, возражения и недовольство клиента, причина отказа, балл (если отдел показывает баллы) и ссылка на запись (если задан `PUBLIC_BASE_URL`).

## Что хранится в копии CRM

| Хранится | Не хранится |
|---|---|
| сотрудники: имя, должность, подразделения, служба, признак «работает» | имя клиента, телефон клиента |
| воронки и стадии с названиями | названия сделок, комментарии, любой свободный текст клиента |
| сделки: идентификаторы, воронка, стадия, даты, сумма, валюта, идентификаторы лида, компании и контакта | карточки контактов и компаний |
| переходы между стадиями | |
| звонки менеджеров: идентификатор, сотрудник, дата, направление, длительность, признак записи, привязка к CRM, линия компании, страна клиента, код неудачи | номер клиента (из него берётся только страна) |
| дела звонков и связи звонков со сделками | |

Телефон клиента и имя менеджера хранятся не в копии CRM, а в библиотеке звонков, для тех звонков, чьи записи платформа загрузила. Подробнее: [Персональные данные и хранение](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/privacy-and-retention/).

## Как звонок связывается со сделкой

Звонок в Битрикс24 обычно привязан к контакту, лиду или компании, а не напрямую к сделке. Поэтому платформа находит сделку через дело звонка в таймлайне и запоминает, насколько надёжна связь.

| Класс | Когда ставится | Надёжность |
|---|---|---|
| EXACT | дело звонка принадлежит сделке | точная связь |
| OPEN | звонок привязан к контакту или компании, у которых в момент звонка была открытая сделка | вероятная связь |
| NEAR | звонок привязан к лиду, и платформа берёт сделки, выросшие из него; либо звонок клиента без открытой сделки и сделка создана в течение семи дней после звонка | предположение |

Если подходит одна сделка, связь основная. Если подходят несколько, платформа сохраняет все, но ни одну не считает основной, и отчёты такие звонки в сделки не засчитывают, чтобы не исказить конверсию. Недавние звонки, у которых связи нет, проверяются повторно в течение 14 дней: дело или сделка могут появиться в портале позже звонка. Звонок без дела в таймлайне остаётся без сделки.

## Если Битрикс24 недоступен

Уже сохранённое продолжает работать: библиотека звонков, расшифровки, проверки и отчёты на последних прочитанных данных (в отчётах указано, на какой момент данные Битрикса).

| Что делает платформа | Что происходит при недоступном портале | Что делать |
|---|---|---|
| Проверка новых звонков | попытка не удаётся, у владельца в углу страницы появляется плашка «Не удалась проверка новых звонков», следующая попытка через выбранный интервал | проверить портал и вебхук; проверка возобновится сама |
| Чтение копии CRM | каждый шаг пробуется до трёх раз с растущей паузой, затем чтение получает статус «Ошибка» | дождаться портала и нажать «Обновить сейчас»; при включённом ночном обновлении платформа запускает чтение снова сама |
| Загрузка записи по событию | шесть попыток; затем задание остаётся в ошибках очереди «Звонки Битрикс24» | на странице очереди нажать «Повторить» |
| Загрузка истории | страница пробуется три раза, затем загрузка получает статус «Ошибка»; уже поставленные записи остаются | запустить загрузку снова, уже загруженное пропускается |
| Запись итогов в сделки | пять попыток с растущей паузой, затем «Оставили без записи» | ничего: платформа повторяет сама, оставленный комментарий повторно не пишется |

Чтение CRM не скачивает записи: они приходят только через проверку новых звонков, загрузку истории или событие вебхука.

## См. также

- [Развёртывание](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/deployment/): переменные окружения и первый запуск.
- [Эксплуатация](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/operations/): типичные сбои и что делать.
- [Персональные данные и хранение](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/privacy-and-retention/): что платформа хранит и что может покинуть сервер.
- [Автоматический режим](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/automation/): переключатель и список шагов настройки в интерфейсе.

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/admin/deployment/

# Развёртывание

Страница для тех, кто ставит и обновляет платформу на сервере. Боевой стек описан в файле `docker-compose.yml` в корне репозитория и рассчитан на Coolify: четыре сервиса платформы, а PostgreSQL и Redis вы создаёте в Coolify сами и передаёте адреса переменными окружения.

## Из чего состоит стек

| Сервис | Что делает | Порт | Снаружи | Данные |
|---|---|---|---|---|
| `tgt-asr` | распознавание речи (модель T-one), хранит только модели | 8000 | нет | том `asr-models` (`/models`) |
| `tgt-migrate` | один раз за развёртывание приводит схему базы к текущей версии и завершается | нет | нет | нет |
| `tgt-api` | API, фоновые очереди и расписание обслуживания в одном процессе | 3001 | да | том `audio-data` (`/data`) |
| `tgt-dashboard` | веб-интерфейс, перенаправляет запросы браузера в API | 3000 | да | нет |
| PostgreSQL | записи, расшифровки, люди, настройки, копия CRM | 5432 | нет | ресурс Coolify |
| Redis | очереди фоновых заданий (это не кэш) | 6379 | нет | ресурс Coolify |

Файл не публикует ни одного порта: два публичных сервиса отдаёт прокси Coolify. Распознаватель, PostgreSQL и Redis остаются закрытыми. Порядок запуска задан зависимостями: `tgt-api` стартует после успешной миграции и готового распознавателя, `tgt-dashboard` после готового API.

Контейнеры `tgt-asr`, `tgt-api` и `tgt-dashboard` перезапускаются сами (`unless-stopped`). Журнал каждого из них ограничен тремя файлами по 10 МБ.

## Порядок первого запуска

1. **Домены.** Создайте две A-записи DNS на адрес сервера: для панели и для API.
2. **Базы.** В том же проекте и окружении Coolify добавьте ресурсы PostgreSQL и Redis. Скопируйте их внутренние адреса подключения. Для Redis оставьте политику `noeviction` и постоянное хранение (`appendonly`): очередь не должна терять задания. Включите расписание резервных копий PostgreSQL.
3. **Приложение.** New Resource → репозиторий, ветка `main`, сборка Docker Compose, файл `/docker-compose.yml`. В настройках приложения (Advanced) включите **Connect To Predefined Network**, чтобы контейнеры видели базы по внутренним именам.
4. **Домены в Coolify.** Сервису `tgt-dashboard` задайте `https://<адрес-платформы>:3000`, сервису `tgt-api` задайте `https://<адрес-API>:3001`.
5. **Переменные.** Задайте обязательные переменные из таблицы ниже. Секреты (`ASR_API_KEY`, `SESSION_SECRET`) сгенерируйте случайными строками (`openssl rand -hex 24` и `openssl rand -hex 32`).
6. **Развёртывание.** Образы собираются несколько минут. При первом запуске распознаватель скачивает модели с Hugging Face в том `asr-models`, и развёртывание ждёт его: серверу нужен исходящий доступ в интернет и около 7 ГБ свободного места под модели (меньше 1 ГБ с декодером `greedy`). Держите не менее 15 ГБ свободного места на диске: образы и сборка занимают ещё несколько гигабайт.
7. **Проверка.** Откройте `https://<адрес-API>/readyz`: в ответе `"status":"ready"`. Затем откройте панель и войдите под первым владельцем.

Чтобы проверить всё остальное до долгой загрузки модели, запустите первый раз с `DECODER=greedy`, а потом переключите на `beam_search`: докачается только языковая модель, пересборка не нужна.

## Переменные окружения

Задавайте их в Coolify. Пустое значение равно отсутствующему. Контейнеры получают только те переменные, которые перечислены в разделе `environment` файла `docker-compose.yml`; значения по умолчанию в таблицах ниже взяты из этого файла. В файле зафиксированы и из окружения не меняются: `NODE_ENV=production`, порт API 3001, адрес распознавателя `http://tgt-asr:8000`, каталог звука `/data/audio`, адрес API для панели `http://tgt-api:3001` и один процесс распознавателя.

### Обязательные

Без них compose отказывается запускаться.

| Переменная | Что задаёт |
|---|---|
| `DATABASE_URL` | Подключение к PostgreSQL (внутренний адрес ресурса Coolify). Нужно и миграции, и API |
| `REDIS_URL` | Подключение к Redis; `rediss://` включает TLS |
| `ASR_API_KEY` | Секрет, общий для API и распознавателя |
| `SESSION_SECRET` | Подпись cookie сессии, не короче 32 символов. Смена выводит всех из системы |

### Первый пользователь

| Переменная | Что задаёт | По умолчанию |
|---|---|---|
| `BOOTSTRAP_ADMIN_EMAIL`, `BOOTSTRAP_ADMIN_PASSWORD` | Создают первого владельца, только если в базе нет ни одного пользователя. Пароль не короче 8 символов | не заданы |

Пока пользователей нет, без этих переменных войти нельзя. После первого входа удалите пароль из окружения.

### Распознавание и очередь

| Переменная | Что задаёт | По умолчанию |
|---|---|---|
| `DECODER` | Декодер распознавателя: `beam_search` или `greedy`. Читается при старте: смена требует перезапуска, не пересборки | `beam_search` |
| `ASR_MAX_CONCURRENCY` | Сколько файлов распознаватель обрабатывает одновременно, остальные ждут | `2` |
| `ASR_MEMORY_LIMIT` | Лимит памяти контейнера распознавателя | `3g` |
| `TRANSCRIPTION_CONCURRENCY` | Сколько записей API передаёт распознавателю одновременно (от 1 до 8); не больше `ASR_MAX_CONCURRENCY` | `2` |
| `MAX_UPLOAD_MB` | Наибольший размер загружаемого или скачиваемого файла | `512` |
| `API_RUN_MODE` | `all`: HTTP и очереди в одном процессе; `api`: только HTTP; `worker`: только очереди | `all` |

### Доступ и сессии

| Переменная | Что задаёт | По умолчанию |
|---|---|---|
| `COOKIE_SECURE` | Cookie сессии только по HTTPS | `true` |
| `TRUSTED_PROXY_HOPS` | Сколько обратных прокси стоит перед API (нужно, чтобы видеть настоящий адрес клиента) | `1` |
| `LOGIN_MAX_FAILURES`, `LOGIN_FAILURE_WINDOW_SECONDS` | Сколько неудачных входов с одного адреса за какое окно (секунды) до ответа 429 | `10`, `300` |
| `CALLBACK_SIGNING_SECRET` | Секрет подписи колбэков, не короче 16 символов. Без него колбэки идут без подписи | не задан |

### Хранилище и источники записей

| Переменная | Что задаёт | По умолчанию |
|---|---|---|
| `STORAGE_KIND` | Где хранится звук: `local` (том `audio-data`) или `s3` | `local` |
| `INGESTION_SOURCE` | Источник старого забора записей: `none`, `local-inbox` или `s3` | `none` |
| `INGESTION_LOCAL_PREFIX` | Папка внутри хранилища для `local-inbox` | `inbox` |
| `S3_BUCKET`, `S3_ACCESS_KEY_ID`, `S3_SECRET_ACCESS_KEY` | Бакет и ключ доступа; обязательны при `STORAGE_KIND=s3` | не заданы |
| `S3_ENDPOINT_URL`, `S3_REGION` | Адрес и регион провайдера (нужны, если это не AWS) | пусто, `us-east-1` |
| `S3_UPLOAD_PREFIX`, `S3_INGEST_PREFIX` | Куда складываются загрузки и откуда забираются чужие файлы; не должны пересекаться | `uploads/`, пусто |
| `S3_FORCE_PATH_STYLE` | Адресация «путь в адресе»; для AWS `false` | `true` |

Подробнее: [Хранилище и модели](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/storage-and-models/).

### Битрикс24 и адрес платформы

| Переменная | Что задаёт | По умолчанию |
|---|---|---|
| `BITRIX24_WEBHOOK_URL` | Входящий вебхук для чтения (секрет) | не задан |
| `BITRIX24_EVENT_TOKEN` | Токен приложения исходящего вебхука «звонок завершён» | не задан |
| `BITRIX24_WRITE_WEBHOOK_URL` | Отдельный вебхук для записи комментариев в сделки (секрет) | не задан |
| `PUBLIC_BASE_URL` | Публичный адрес панели для ссылки на запись в комментарии | не задан |

Подробнее: [Подключение Битрикс24](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/bitrix24/).

### Проверка звонков

| Переменная | Что задаёт | По умолчанию |
|---|---|---|
| `ANALYSIS_PROVIDER` | Чем проверяются звонки: `rules` (словари на сервере, ничего не отправляется), `openai-compatible` (внешняя языковая модель), `mock` (выдуманные оценки для демонстраций), `none` (проверки нет) | `rules` |
| `ANALYSIS_BASE_URL`, `ANALYSIS_MODEL`, `ANALYSIS_API_KEY` | Адрес API модели, имя модели и ключ; адрес и имя обязательны при `openai-compatible` | не заданы |
| `ANALYSIS_ALLOW_EXTERNAL_EGRESS` | Разрешение отправлять тексты звонков за пределы сервера; при `openai-compatible` без `true` сервер не запускается | `false` |
| `ANALYSIS_RESPONSE_FORMAT` | Как просить ответ у модели: `json_object` или `json_schema` | `json_object` |
| `ANALYSIS_EXTRA_BODY` | Дополнительные параметры каждого запроса, JSON-объект | отключает «рассуждения» модели |
| `ANALYSIS_CONCURRENCY`, `ANALYSIS_REQUESTS_PER_MINUTE`, `ANALYSIS_REQUEST_TIMEOUT_SECONDS` | Параллельные вопросы модели (1-8), запросов в минуту (1-600), время ожидания ответа в секундах (5-600) | `2`, `60`, `180` |
| `ANALYSIS_PRICE_INPUT_PER_MILLION`, `ANALYSIS_PRICE_OUTPUT_PER_MILLION`, `ANALYSIS_PRICE_CURRENCY` | Цена миллиона токенов для расчёта стоимости в редакторе правил; цены задаются парой | не заданы, `BYN` |
| `ANALYSIS_SEED_RULES` | Загружать ли при старте правила, поставляемые с системой, для наборов без опубликованной версии | `true` |

Подробнее о том, что уходит модели: [Персональные данные и хранение](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/privacy-and-retention/).

### Прочее

| Переменная | Что задаёт | По умолчанию |
|---|---|---|
| `APP_TIMEZONE` | Часовой пояс дней в статистике, каталоге и выгрузках | `Europe/Moscow` |
| `CORRELATION_BOOTSTRAP_REPLICATES` | Сколько повторных выборок при расчёте интервала на странице «Связь с продажами» (20-5000) | `1000` |

### Что compose не передаёт в контейнеры

Эти переменные есть в коде, но в `docker-compose.yml` их нет, поэтому в Coolify они не действуют: работают значения по умолчанию. Чтобы изменить, добавьте переменную в `environment` сервиса в файле.

| Переменная | Что задаёт | По умолчанию |
|---|---|---|
| `SESSION_TTL_HOURS` | Срок жизни сессии | `168` (7 суток) |
| `TRANSCRIPTION_ATTEMPTS`, `TRANSCRIPTION_RETRY_DELAY_SECONDS` | Попытки расшифровки одной записи и первая пауза между ними (удваивается) | `5`, `30` |
| `BITRIX24_FETCH_RETRY_DELAY_SECONDS` | Первая пауза между попытками загрузить звонок или шаг чтения CRM (удваивается) | `30` |
| `BITRIX24_EXPORT_PAUSE_SECONDS`, `CRM_SYNC_PAUSE_SECONDS` | Паузы между страницами выгрузки звонков и чтения CRM | `2`, `1` |
| `CALLBACK_RETRY_DELAY_SECONDS` | Первая пауза между доставками колбэка (удваивается) | `30` |
| `ALLOW_PRIVATE_NETWORK_DOWNLOADS` | Разрешить скачивание и колбэки на адреса частной сети (и обращение к модели в частной сети) | `false` |
| `QUEUE_PREFIX` | Префикс ключей очередей в Redis; нужен, если два окружения делят один Redis | `tgt` |
| `DATABASE_WAIT_SECONDS` | Сколько `tgt-migrate` ждёт ответа базы | `60` |

## Домены и проверки состояния

| Сервис | Адрес проверки | Что отвечает |
|---|---|---|
| `tgt-dashboard` | `GET /login` | 200, когда страница входа отдаётся |
| `tgt-api` | `GET /healthz` | `{"status":"ok"}`: процесс жив |
| `tgt-api` | `GET /readyz` | всегда HTTP 200; смотрите поля `status` (`ready` или `degraded`), `database`, `redis`, `asr` (`up` или `down`) |
| `tgt-asr` | `GET /healthz`, `GET /readyz` | `ok`; `ready` вместе с моделью, версией, декодером и точностью вычислений |

Все проверки открыты без ключа. Docker использует их как проверки состояния контейнеров: встроенные в образы, поэтому отдельно в Coolify включать их не нужно. У распознавателя стартовый период 30 минут: пока модель скачивается, порт сервиса закрыт и контейнер ещё не считается неисправным.

> **Примечание.** `/readyz` API отвечает 200 даже при неисправной зависимости. Если следите за сервисом внешним монитором, проверяйте поле `status`, а не код ответа.

Если Coolify считает развёртывание неудачным из-за `tgt-migrate` (он завершается с кодом 0 и больше не работает), исключите этот сервис из проверок: в редакторе compose-файла добавьте ему `exclude_from_hc: true`.

## Что делает повторное развёртывание

1. Coolify собирает образы. Неудачная сборка не трогает работающую версию.
2. `tgt-migrate` ждёт ответа базы (до `DATABASE_WAIT_SECONDS`) и применяет миграции. Если он завершился с кодом 1, `tgt-api` не стартует.
3. `tgt-api` получает 60 секунд, чтобы завершить текущие задания. Расшифровка, которая шла в этот момент, начинается заново; длинные записи занимают десятки минут, поэтому обновляйте при короткой очереди.
4. Тома `asr-models` и `audio-data` и содержимое PostgreSQL сохраняются. Модели повторно не скачиваются.

Если `tgt-migrate` завершился с кодом 1, откройте его журнал: в первых строках указаны хост, порт, база и пользователь (без пароля) и причина отказа на каждой попытке. Частые причины:

| В журнале `tgt-migrate` | Что значит | Что делать |
|---|---|---|
| `does not resolve`, `ENOTFOUND` | имя базы не находится | включите **Connect To Predefined Network** и возьмите хост из внутреннего адреса ресурса |
| `ECONNREFUSED` | хост отвечает, но порт никто не слушает | проверьте порт и что база запущена |
| `ETIMEDOUT` | адрес не отвечает | проверьте общую сеть приложения и базы и сетевые ограничения |
| `28P01` или `28000` | неверный пользователь или пароль | исправьте `DATABASE_URL` |
| `3D000` | базы с таким именем нет | создайте её или используйте ту, с которой стартует сервер (в новом PostgreSQL Coolify это `postgres`) |

Миграции этого проекта не удаляют и не переименовывают таблицы и столбцы, поэтому откат на предыдущую версию, как правило, возможен без отката схемы. Откат: в Coolify откройте список развёртываний, выберите прежнее и нажмите Redeploy. Часть релизов сбрасывает позиции чтения CRM: тогда следующее чтение перечитывает данные заново и занимает больше времени.

Если между API и PostgreSQL стоит PgBouncer, ему нужно разрешить параметр запуска `options` (`ignore_startup_parameters`): API отключает параллельные рабочие процессы запросов, чтобы не зависеть от размера `/dev/shm`.

## Диск не должен заполниться

На сервере растут образы и кэш сборки, модели, журналы контейнеров и записи. Модели в образ не входят, поэтому очистка кэша сборки стоит только более долгой сборки.

В Coolify откройте Servers → сервер → Docker Cleanup и задайте:

- частоту `0 * * * *` (раз в час);
- Force Docker Cleanup выключен, порог 60: очистка срабатывает, когда диск заполнен больше чем на 60%;
- Delete Unused Volumes **выключен**: иначе удалятся тома остановленных контейнеров, то есть записи и модели.

> **Внимание.** Ошибка `no space left on device` при сборке или скачивании моделей означает полный диск. Распознаватель сам проверяет свободное место перед скачиванием и пишет в журнал, сколько нужно.

## Что владелец делает в панели после первого запуска

1. Войдите под первым владельцем и удалите `BOOTSTRAP_ADMIN_PASSWORD` из окружения.
2. «Настройки → Люди»: нажмите «Добавить человека» и заведите руководителей и менеджеров (пароль не короче 8 символов).
3. «Настройки → Люди → Отделы»: проверьте номера в «Воронки сделок»: сделки читаются только из этих воронок.
4. «Настройки → Система → API-ключи»: создайте ключи для интеграций.
5. «Настройки → Автоматика»: убедитесь, что шаг «Битрикс24 подключён» выполнен, включите «Автоматический режим» и подтвердите. Сразу начнётся чтение данных CRM.
6. Дождитесь шага «Данные CRM прочитаны», затем нажмите «Определить менеджеров»: откроется «Люди → Отделы → Менеджеры продаж». Нажмите «Определить из Битрикса», отметьте менеджеров продаж каждого отдела и нажмите «Применить состав». Пока состава нет, звонки не загружаются.
7. «Настройки → Автоматика → Дополнительно → Загрузить историю»: посмотрите оценку и подтвердите.
8. «Настройки → Проверка звонков»: проверьте правила. Автоматический режим сам включает проверку, если задан способ проверки.
9. Запись итогов в сделки включайте последней и только если заказчик этого хочет.

Всё, что действует само, после свежего развёртывания выключено: платформа сама ничего не тянет, не читает и не пишет, пока владелец не включит.

## См. также

- [Хранилище и модели](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/storage-and-models/): S3, забор записей, декодер и память.
- [Эксплуатация](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/operations/): мониторинг, типичные сбои, резервные копии.
- [Подключение Битрикс24](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/bitrix24/): вебхуки и права.
- [Автоматический режим](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/automation/): что именно включается одним переключателем.

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/admin/storage-and-models/

# Хранилище и модели

Страница для тех, кто настраивает сервер: где лежат записи звонков, как подключить S3, как устроен забор файлов из бакета, какая модель распознаёт речь и сколько памяти и процессора ей нужно.

## Где хранится звук

За хранение отвечает одна переменная `STORAGE_KIND`. Тексты, оценки и настройки лежат в PostgreSQL независимо от неё.

| | `local` (по умолчанию) | `s3` |
|---|---|---|
| Где лежат файлы | том Docker `audio-data`, внутри контейнера `tgt-api` каталог `/data/audio` | бакет S3-совместимого хранилища |
| Ключ файла | `ГГГГ/ММ/ДД/<uuid>.<расширение>` | `<S3_UPLOAD_PREFIX>ГГГГ/ММ/ДД/<uuid>.<расширение>` |
| Что в резервной копии | нужна копия тома `audio-data` | звук уже вне сервера, включите версионирование бакета, если провайдер даёт |
| Занимает диск сервера | да, растёт с числом записей | нет, только временные файлы загрузки |

Дата в ключе указана по UTC, имя файла остаётся только в базе. Какой вид хранилища работает сейчас, видно в «Настройки → Система → Технические сведения → Хранилище аудио».

> **Внимание.** Смена `STORAGE_KIND` не переносит файлы. Записи, оставшиеся на локальном диске, потеряют звук и сохранят расшифровки. Переключайте вид хранилища до появления настоящих данных или когда текущие записи уже расшифрованы.

Загружаемый файл сначала попадает во временную папку контейнера `tgt-api` и затем переносится в хранилище; файлы, которые так и не были перенесены, удаляются при запуске API, если старше суток. Файлы, скачиваемые по ссылке, пишутся в хранилище потоком.

## Подключение S3

1. Создайте бакет и ключ доступа у провайдера (или добавьте MinIO сервисом Coolify). Ключу нужны права `s3:ListBucket` на бакет и `s3:GetObject`, `s3:PutObject`, `s3:AbortMultipartUpload` и `s3:DeleteObject` на объекты. Для префикса, из которого файлы только забираются, достаточно чтения: забранные файлы платформа никогда не меняет и не удаляет.
2. В переменных окружения задайте `STORAGE_KIND=s3`, `S3_BUCKET`, `S3_ACCESS_KEY_ID` и `S3_SECRET_ACCESS_KEY`. Провайдеру, отличному от AWS, нужны ещё `S3_ENDPOINT_URL` и `S3_REGION` (например, для Yandex Object Storage это `https://storage.yandexcloud.net` и `ru-central1`). Для AWS адрес не нужен, нужен настоящий регион и `S3_FORCE_PATH_STYLE=false`; MinIO и большинство других провайдеров работают со значением по умолчанию `true`.
3. Чтобы платформа забирала файлы, которые кладёт в бакет кто-то другой, задайте ещё `INGESTION_SOURCE=s3` и `S3_INGEST_PREFIX` (папка вида `calls/`; пусто означает весь бакет, кроме `S3_UPLOAD_PREFIX`). Префиксы не должны пересекаться: `S3_INGEST_PREFIX` не может лежать внутри `S3_UPLOAD_PREFIX`, иначе сервер не запустится.
4. Перезапустите приложение. Проверьте, что «Хранилище аудио» показывает «S3» и что загруженный файл появился в бакете.

Без обязательной переменной `tgt-api` не запускается и называет её в сообщении. Сочетание `INGESTION_SOURCE=s3` требует `STORAGE_KIND=s3`, а `local-inbox` требует `local`.

## Откуда приходят записи

| Путь | Что запускает | Что ограничивает |
|---|---|---|
| Автоматический режим | сам берёт новые звонки менеджеров продаж из Битрикс24 по расписанию | включается владельцем; берёт не больше, чем помещается в очередь, и не глубже семи суток |
| Вручную | кнопка «Загрузить файл» в «Звонки», ссылка или `POST /v1/recordings` | вход владельца или ключ API |
| Загрузка истории | «Загрузить историю» в «Настройки → Автоматика → Дополнительно» | период, оценка числа звонков и подтверждение; не больше свободного места в очереди |
| Событие Битрикс24 | исходящий вебхук «звонок завершён» | переключатель «Автозабор записей» |
| Старый забор из хранилища | файлы, которые появились в папке `inbox` или в бакете | переключатель «Автозабор записей» и четыре ограничения |

### Старый забор из хранилища

Он нужен, когда записи кладёт в папку или бакет внешняя система. Он выключен по умолчанию и ограничен: у сервера немного ресурсов, а в бакете может лежать архив за годы. Поэтому забор не берёт ничего старше выбранной даты, работает партиями и только пока в очереди есть место, а включение никогда не поставит в очередь весь бакет сразу. Раздел виден только владельцу, в «Настройки → Система → Старый забор записей из хранилища», и показывается, только пока источник настроен или переключатель включён.

| Ограничение | Поле в интерфейсе | По умолчанию | Диапазон |
|---|---|---|---|
| Самая ранняя дата | «Забирать записи не раньше» | момент включения | дата |
| Размер очереди | «Максимум в очереди» | 50 | 1-10 000 |
| Размер партии | «Записей за один запуск» | 20 | 1-500 |
| Пауза между запусками | «Интервал, секунд» | 60 | 10-86 400 |

Как это работает:

- Берутся только файлы, изменённые позже выбранной даты. Если включить без даты, дата ставится равной текущему моменту. Смена даты начинает просмотр с неё.
- Пока в очереди столько записей или больше, сколько указано в «Максимум в очереди», ничего не берётся (результат «Очередь заполнена»).
- За один запуск регистрируется не больше «Записей за один запуск» (и не больше свободного места в очереди).
- Файлы регистрируются на месте: платформа их не копирует, не переименовывает и не удаляет, а уже известные пропускает. Подходят файлы с расширениями `mp3`, `wav`, `ogg`, `oga`, `opus`, `m4a`, `mp4`, `aac`, `flac`, `webm`, `amr`. Пустые объекты пропускаются; в локальной папке `inbox` ещё пропускаются скрытые файлы (имя с точки) и файлы, изменённые меньше 5 секунд назад.
- Каждый запуск просматривает весь префикс: один запрос к S3 на каждую тысячу объектов. Для большого бакета увеличьте «Интервал, секунд».
- Лимит «Максимум в очереди» общий: по нему же ждут автоматическая проверка новых звонков и загрузка истории из Битрикс24.

Результат последнего запуска виден в карточке «Состояние забора»: «Записи забраны», «Новых записей нет», «Забор выключен», «Очередь заполнена», «Источник не настроен» или «Ошибка забора» с сообщением.

## Модель распознавания

Речь распознаёт модель T-one: потоковая CTC-модель, обученная на телефонных разговорах. Она работает на процессоре, без видеокарты и без обращений к внешним сервисам. Русский язык, звук приводится к 8 кГц моно. Принимаются распространённые форматы: wav, mp3, ogg/opus, m4a, flac, webm и другие контейнеры из закреплённого списка; побитые файлы разбираются до места обрыва. Самый длинный принимаемый звонок: 10 800 секунд (три часа); более длинный получает ошибку «Запись длиннее, чем принимает сервис, повтор не поможет».

Распознаватель `tgt-asr` это внутренний сервис: у него нет публичного адреса, страница `/docs` отключена, он не хранит бизнес-данных. API обращается к нему по секрету `ASR_API_KEY`.

### Декодер: `greedy` или `beam_search`

| | `greedy` | `beam_search` (по умолчанию в `docker-compose.yml`) |
|---|---|---|
| Что использует | только акустическую модель | акустическую модель и языковую модель KenLM (`kenlm.bin`) |
| Файлы моделей | `model.onnx` и `model.fp32.onnx` | те же и `kenlm.bin` |
| Размер скачиваемого | около 0,4 ГБ | около 5,9 ГБ |
| Что делает | быстрый, без поправок | исправляет слова, которых не бывает в русском языке |

- Декодер сервиса задаёт `DECODER`. Читается при старте: переключение это перезапуск без пересборки, нужные файлы докачиваются сами.
- Запись может попросить декодер при загрузке по API (поле `decoder`). Сервис, запущенный с `greedy`, отвечает своим декодером, а в расшифровке всегда указано, каким она получена.
- По умолчанию вычисления идут в fp32: результат не зависит от процессора (на странице «Технические сведения» поле «Вычисления» показывает `fp32`). Переменная `FP32_COMPUTE=false` отключает это и нужна только для отладки; в `docker-compose.yml` её нет.

### Память и параллельность

| Настройка | Где | Что делает | По умолчанию |
|---|---|---|---|
| `ASR_MAX_CONCURRENCY` (в сервисе `MAX_CONCURRENCY`) | `tgt-asr` | сколько файлов обрабатывается одновременно, остальные ждут | `2` |
| `TRANSCRIPTION_CONCURRENCY` | `tgt-api` | сколько записей API передаёт распознавателю одновременно (1-8). Держите не больше `ASR_MAX_CONCURRENCY` | `2` |
| `ASR_MEMORY_LIMIT` | контейнер `tgt-asr` | лимит памяти | `3g` |
| `WEB_CONCURRENCY` | `tgt-asr` | число процессов распознавателя; у каждого своя копия модели и свои слоты | `1`, задано в файле |
| `ORT_THREADS` | `tgt-asr` | потоков вычислений на один файл | `1` (в файле не задана) |

Что нужно знать:

- По умолчанию на один файл идёт один поток вычислений (`ORT_THREADS`), поэтому одна расшифровка занимает примерно одно ядро. Число одновременных расшифровок выбирайте по числу свободных ядер сервера и измеряйте скорость на своём сервере: в карточке «Сейчас расшифровывается» на странице очереди показана скорость.
- По измерениям разработчиков на Linux файл языковой модели отображается в память, поэтому почти вся память под него это кэш файла, который ядро вытесняет при нехватке памяти. Процесс держит около 0,6 ГБ обычной памяти; при маленьком кэше расшифровка идёт медленнее, но результат тот же. Сервис работал и при лимите 1,5 ГБ.
- `WEB_CONCURRENCY` увеличивает потребление памяти кратно числу процессов, поэтому для ускорения увеличивайте `ASR_MAX_CONCURRENCY`, а не число процессов.
- Скачивание моделей идёт потоком прямо в файл на диске и не требует памяти под весь файл.

## Почему образ небольшой, а модели лежат в томе

Модели не входят в образ `tgt-asr`. Они скачиваются при первом запуске в том `asr-models` (`/models/t-one`) и переиспользуются при каждом следующем. Так образ остаётся небольшим, каждое развёртывание не копирует почти 6 ГБ, а очистка кэша сборки Docker не заставляет скачивать модели заново.

Что делает распознаватель при запуске:

1. Проверяет, каких файлов не хватает для выбранного декодера, и берёт блокировку, чтобы несколько процессов не скачивали одно и то же.
2. Проверяет свободное место (нужно примерно в 1,2 раза больше размера недостающих файлов) и, если места мало, останавливается с понятным сообщением.
3. Скачивает файлы с Hugging Face прямо на место назначения: файл появляется под своим именем, только когда он полный, а после обрыва скачивание продолжается.
4. Один раз строит из `model.onnx` копию `model.fp32.onnx` для вычислений в fp32.

Том `asr-models` не нужно копировать в резервную копию: он скачивается заново. Том `audio-data` нужен в копии, если звук хранится локально.

Распознаватель можно развернуть и отдельно от платформы, например как общий сервис: тогда ему нужны `API_KEYS` (секрет), `DECODER`, `MAX_CONCURRENCY`, постоянный том в `/models` и порт 8000. Для работы платформы это не требуется.

## См. также

- [Развёртывание](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/deployment/): переменные окружения и первый запуск.
- [Эксплуатация](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/operations/): что делать, если S3 недоступен или распознаватель не отвечает.
- [Подключение Битрикс24](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/bitrix24/): автоматический режим и загрузка записей из портала.

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/admin/operations/

# Эксплуатация

Страница для тех, кто отвечает за работу сервера. Сначала куда смотреть, когда что-то не так, затем таблица «симптом, причина, действие», затем резервные копии, пределы нагрузки и смена секретов.

## Куда смотреть

1. **Плашка «Требует внимания»** в углу страницы владельца. Молчит, пока всё в порядке. Показывает по одному: «Расшифровка недоступна», «Не удалась проверка новых звонков», «Осталось шагов настройки: N», «Автоматический режим выключен». Нажатие ведёт в «Система» или «Автоматика».
2. **«Настройки → Система»**, карточка «Состояние»: «Расшифровка работает» или «Сервис расшифровки не отвечает», счётчики «В очереди», «В обработке», «С ошибкой» и ссылки «Очередь и ошибки» и «Нагрузка по дням».
3. **Страница очереди** (ссылка «Очередь и ошибки», адрес `/queue`): «В очереди», «В обработке», «Готово сегодня», «С ошибкой», «Самое долгое ожидание», что расшифровывается сейчас с прогрессом и скоростью, список ошибок и карточки семи фоновых очередей («Фоновые очереди»). В здоровой системе ожидание падает, а задания с ошибкой не застревают.
4. **`GET /readyz`** на домене API: поля `database`, `redis` и `asr` показывают, какая зависимость не отвечает.
5. **Журналы сервисов** в Coolify (вкладка Logs у `tgt-api`, `tgt-asr`, `tgt-migrate`, `tgt-dashboard`).
6. **«Настройки → Люди → Показать журнал действий»**: кто и когда менял настройки, права, правила.

Фоновых очередей семь: «Расшифровка», «Звонки Битрикс24», «Выгрузка Битрикс24», «Чтение CRM», «Проверка звонков», «Колбэки» и «Обслуживание». «Обслуживание» срабатывает каждые 15 секунд: возвращает в очередь забытые записи, запускает забор и проверку новых звонков по расписанию, возобновляет прерванные выгрузки и чтения CRM, строит недельные отчёты, догоняет проверки звонков. Пока оно стоит, ничего не теряется: следующий проход догонит.

## Типичные сбои

| Симптом | Причина | Что делать |
|---|---|---|
| Плашка «Расшифровка недоступна», в `/readyz` `asr` равно `down` | `tgt-asr` запускается (после развёртывания загрузка языковой модели занимает несколько минут, при первом запуске скачивание ещё дольше), остановился или упёрся в лимит памяти | Откройте журнал `tgt-asr`: `Downloading kenlm.bin` значит скачивание, `T-one loaded` значит готов. Дождитесь готовности. Проверьте `ASR_MEMORY_LIMIT` и свободное место |
| После простоя распознавателя записи в статусе «Ошибка» | Платформа пробует расшифровать запись пять раз с паузами 30 секунд, 1, 2 и 4 минуты (около 8 минут в сумме), после чего запись получает ошибку | После восстановления нажмите «Повторить все с ошибкой» на странице очереди |
| Записи долго «В очереди», а «В обработке» 0 | Очередь «Расшифровка» приостановлена (карточка «Приостановлена», уведомление «Обработка приостановлена»), либо остановлен процесс очередей (`API_RUN_MODE=api`), либо не отвечает распознаватель | Нажмите «Возобновить» в карточке очереди; проверьте `API_RUN_MODE` и плашку «Расшифровка недоступна» |
| Запись с ошибкой «Файла записи уже нет в хранилище, повтор не поможет» | Файла нет в хранилище или хранилище не ответило в момент расшифровки: любой отказ при чтении файла получает этот код | Проверьте бакет, ключи и `STORAGE_KIND`. Если хранилище живо, нажмите «Повторить» на странице каждой записи: общая кнопка такие записи пропускает |
| «Формат не поддерживается или файл повреждён, повтор не поможет» | Файл не аудио или испорчен | Проверьте источник файла; ошибка возникает сразу |
| «Запись длиннее, чем принимает сервис, повтор не поможет» | Запись длиннее трёх часов | Разрежьте запись во внешней системе |
| Не отвечает Redis (`redis` равно `down`) или данные Redis потеряны | Неверный `REDIS_URL`, сеть, Redis остановлен или очищен | Исправьте подключение. После потери данных перезапустите `tgt-api`: при старте он заново регистрирует расписание «Обслуживания», и забытые записи вернутся в очередь сами |
| `database` равно `down`, панель отвечает ошибками | PostgreSQL остановлен или недоступен по сети | Проверьте ресурс PostgreSQL в Coolify, затем журнал `tgt-api` |
| S3 недоступен | Провайдер, ключи, DNS или сеть | Загрузка файлов отвечает ошибкой, воспроизведение не работает, расшифровка получает ошибку «Файла записи уже нет...» (см. выше), забор показывает «Ошибка забора» с сообщением. Исправьте доступ и повторите записи по одной |
| Битрикс24 не отвечает | Портал, вебхук или сеть | См. таблицу в [Подключение Битрикс24](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/bitrix24/). Уже сохранённое продолжает работать |
| Чтение CRM завершилось ошибкой | Портал не отвечал дольше нескольких попыток. При включённом ночном обновлении платформа запускает чтение снова, пока портал не ответит | В «Настройки → Автоматика → Дополнительно → Данные из CRM» посмотрите «Последнее чтение», затем «Обновить сейчас». Новое чтение берёт только то, что появилось после последних завершённых шагов |
| «Последний расчёт не удался» на странице «Связь с продажами» | Расчёт связи завершился ошибкой; причина названа в журнале `tgt-api` | Нажмите «Пересчитать» (руководитель или владелец). Расчёт запускается и сам примерно раз в сутки |
| Проверка звонков не идёт | На странице «Проверка звонков» стоит причина: нулевой дневной бюджет, не включён отдел, модель недоступна, закончились деньги, неверный ключ | Исправьте названную причину. Остановки модели снимаются сами: 15 минут при нулевом балансе, 30 при неверном ключе, 2 при ограничении частоты, 5 при пяти недоступностях подряд |
| «Сервер API недоступен», «Нет связи с сервером» | Идёт развёртывание или `tgt-api` перезапускается | Подождите; проверьте `/healthz` и журнал `tgt-api` |
| Вход отвечает 429 | Больше 10 неудачных входов за 5 минут с одного адреса | Подождите время из заголовка `Retry-After`. Счётчик хранится в памяти `tgt-api`, перезапуск его обнуляет |
| `no space left on device` | Диск заполнен | См. [Развёртывание](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/deployment/): очистка Docker. Не включайте Delete Unused Volumes |

> **Внимание.** Если распознаватель не работает дольше восьми минут, записи из очереди переходят в «Ошибка» (пять попыток). На странице очереди подсказка «Записи останутся в очереди» этого не учитывает: не ждите, а нажмите «Повторить все с ошибкой», когда распознаватель вернётся.

## Повтор и отмена из интерфейса

| Что | Где | Действие |
|---|---|---|
| Одна запись | карточка звонка | «Повторить» (для «Ошибка» и «Отменено»), «Отменить обработку» (для «В очереди» и «Обработка»), «Удалить» (только владелец) |
| Все записи с ошибкой | страница очереди | «Повторить все с ошибкой». Записи, которым повтор не поможет, пропускаются, и рядом написано, сколько их |
| Задание фоновой очереди | «Фоновые очереди» → «Открыть» → вкладка «Ошибки» | «Повторить», «Удалить», «Повторить все с ошибкой» (для «Звонки Битрикс24», «Выгрузка Битрикс24», «Чтение CRM», «Проверка звонков», «Колбэки») |
| Очередь целиком | карточка очереди | «Приостановить» и «Возобновить» (кроме «Обслуживание»); идущие задания завершаются, новые ждут |
| Загрузка из Битрикс24 | «Что загружали» | «Отменить»: уже поставленные записи остаются и будут расшифрованы |
| Чтение CRM | карточка «Данные из CRM» | «Остановить»: прочитанное остаётся, остальное дочитается в следующий раз |

Задания очереди «Расшифровка» по одному не правятся: ими управляют сами записи.

## Резервные копии

| Что | Копировать | Почему |
|---|---|---|
| PostgreSQL | да, по расписанию Coolify | Единственное хранилище, которое нельзя собрать заново: записи, расшифровки, люди и права, правила проверки и словари, разметка звонков руководителями, журнал |
| Звук | да: бакет (включите версионирование) или том `audio-data` | Звук не восстановить из базы |
| Копия CRM, результаты проверок, расчёты связи, недельные отчёты | нет отдельно | Их можно получить заново из портала и расшифровок; перепроверка моделью тратит токены дневного бюджета |
| Redis | нет | Хранит только работу в процессе и историю монитора очередей |
| Модели (`asr-models`) | нет | Скачиваются заново |

Один раз восстановите свежую копию в пробную базу, чтобы знать, что она работает и сколько это занимает. После восстановления `tgt-migrate` приводит схему к версии работающего релиза.

Если потерян Redis, платформа сама заново поставит в очередь записи из базы. Но события Битрикс24, которые ещё ждали загрузки, и доставки колбэков, которые ещё ждали отправки, теряются: при включённом автоматическом режиме звонки найдёт следующая проверка новых звонков, а результат записи интеграция может забрать запросом `GET /v1/recordings/{id}`.

## Пределы и нагрузка

| Что | Предел |
|---|---|
| Размер загружаемого файла | `MAX_UPLOAD_MB`, по умолчанию 512 МБ |
| Длина записи для распознавания | 3 часа |
| Тело JSON-запроса | 1 МБ |
| Загрузка через панель | должна уложиться в 5 минут (таймаут запроса Node.js); большие и медленные передачи отправляйте прямо на домен API ключом |
| Очередь расшифровки | прямая загрузка файлов по числу не ограничена; источники (забор, автоматическая проверка, загрузка истории) не берут больше, чем «Максимум в очереди» (по умолчанию 50) |
| Автоматическая проверка новых звонков | не берёт больше, чем помещается в очередь, и не больше 50 000 записей за раз |
| Запросы к порталу | не чаще двух в секунду, паузы заложены в платформу |
| Ограничение частоты запросов к API | нет, кроме ограничения неудачных входов |
| Одновременных расшифровок | `TRANSCRIPTION_CONCURRENCY`, по умолчанию 2 |

Для планирования: по оценке разработчиков около 8000 звонков в месяц это около 160 часов звука, которые распознаватель обрабатывает меньше чем за час в сутки.

## Смена секретов

Сначала замените переменную в Coolify и разверните заново, потом отзовите старое значение там, где оно выдано.

| Секрет | Что происходит | Затем |
|---|---|---|
| `SESSION_SECRET` | все выходят из системы | ничего |
| `ASR_API_KEY` | одна переменная питает распознаватель и API, они перезапускаются вместе | ничего |
| Ключ API | создайте новый и отдайте интеграции | отзовите старый в «Настройки → Система → API-ключи» |
| `BITRIX24_WEBHOOK_URL`, `BITRIX24_WRITE_WEBHOOK_URL` | выпустите новый вебхук с теми же правами | удалите старый в портале |
| `BITRIX24_EVENT_TOKEN` | события исходящего вебхука отклоняются, пока токены не совпадут | поменяйте токен в портале и здесь одновременно |
| `S3_ACCESS_KEY_ID`, `S3_SECRET_ACCESS_KEY` | сначала создайте второй ключ | удалите старый у провайдера |
| `CALLBACK_SIGNING_SECRET` | получатель должен проверять новым значением; доставки между сменами не пройдут проверку и повторятся | поменяйте у получателей в тот же момент |
| `ANALYSIS_API_KEY` | проверки моделью падают, пока ключ не верен | отзовите старый |
| Пароль в `DATABASE_URL` или `REDIS_URL` | API и очереди не подключатся, пока не обновлён адрес | смените пароль в ресурсе и адрес в переменной сразу |

## См. также

- [Развёртывание](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/deployment/): проверки состояния, обновление, очистка диска.
- [Хранилище и модели](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/storage-and-models/): S3, забор записей, память распознавателя.
- [Подключение Битрикс24](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/bitrix24/): что происходит при недоступном портале.
- [Персональные данные и хранение](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/privacy-and-retention/): как остановить отправку текстов модели.

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/admin/privacy-and-retention/

# Персональные данные и хранение

Страница для владельца платформы, администратора и тех, кто отвечает за персональные данные. Записи звонков и расшифровки это разговоры клиентов, поэтому здесь собрано в одном месте: что хранится и где, кто это видит, что и при каких условиях может уйти с сервера, и какие решения о сроках хранения платформа оставляет вам.

Платформа распознаёт речь на вашем сервере, звук для этого никуда не отправляется. Тексты могут уйти наружу только в случаях, перечисленных ниже.

## Что хранится и где

| Данные | Где лежат | Какие персональные данные в них |
|---|---|---|
| Звук звонков | бакет S3 или том Docker `audio-data` | голоса и всё сказанное |
| Записи и расшифровки | PostgreSQL | номер телефона клиента, имя менеджера, текст разговора с теми именами, номерами и адресами, которые в нём прозвучали |
| Копия CRM | PostgreSQL | идентификаторы, типы, стадии, даты и суммы; имени и телефона клиента нет; имена сотрудников сохраняются |
| Результаты проверки звонков | PostgreSQL | коды, статусы, номера реплик и короткие тексты, которые написала модель: краткое содержание, главная ошибка, сильная сторона. Цитат разговора в результатах нет |
| Разметка звонков | PostgreSQL | оценка звонка человеком и кто её поставил |
| Учётные записи | PostgreSQL | имя, почта, роль, отдел; пароль хранится только в виде хеша |
| Ключи API | PostgreSQL | название, начало и хеш ключа; сам ключ показывается один раз и не хранится |
| Журнал действий | PostgreSQL, только добавление | кто читал, слушал и выгружал звонки, кто что менял |

Номер клиента попадает в библиотеку звонков, когда платформа загружает запись из Битрикс24 или когда интеграция передаёт `phoneNumber`. В копию CRM номер клиента не попадает: из него берётся только страна звонка.

## Кто это видит

- **Владелец** видит всё, включая звонки без отдела.
- **Руководитель отдела** видит звонки, расшифровки и звук своего отдела, добавляет менеджеров и открывает им разделы, читает журнал своего отдела.
- **Менеджер** не видит ничего, пока руководитель не откроет доступ: к своим звонкам или ко всему отделу, и к отдельным отчётам.
- **Звонок без отдела** (загрузка вручную, менеджер, которого никто не отнёс к отделу) виден только владельцу и ключам API. Звонок чужого отдела отвечает «не найдено», как будто его нет.
- **Ключ API** видит данные всех отделов: записи, звук, расшифровки и отчёты. Ключ даёт интеграции права владельца на чтение и на повтор, отмену и удаление записей; создавать пользователей, ключи и менять настройки он не может. Выдавайте ключи только проверенным интеграциям и отзывайте ненужные.

Права читаются из базы при каждом запросе: отключение пользователя или права действует сразу. Подробнее: [Роли и доступ](https://docs.calls.tgt-world.com/start/roles-and-access/).

### Что пишется в журнал

Журнал открывается в «Настройки → Люди → Показать журнал действий». Владелец видит все события, руководитель только события своего отдела. Записи нельзя изменить или удалить: база отклоняет такие запросы.

| В журнале есть | В журнале нет |
|---|---|
| входы в систему | чтение расшифровок, прослушивание и выгрузка через ключ API |
| изменения людей, прав, отделов, состава менеджеров продаж | пароли и секреты |
| чтение расшифровки и прослушивание звонка человеком (одна запись на звонок и человека за 10 минут) | |
| выгрузка расшифровок | |
| изменения настроек, правил проверки, перепроверки, запуск расчётов | |

> **Внимание.** Чтение через ключ API в журнал не пишется: ключ считается интеграцией, а не человеком. Если для вас это важно, ведите учёт обращений на стороне интеграции.

## Что может покинуть сервер

| Куда | Что уходит | При каких условиях | Как остановить |
|---|---|---|---|
| Внешняя языковая модель | Текст разговора с метками времени, правила отдела и словари, длина и направление звонка | Сразу все условия: `ANALYSIS_PROVIDER=openai-compatible`, `ANALYSIS_ALLOW_EXTERNAL_EGRESS=true`; в панели включены проверка звонков и проверка отдела, дневной бюджет больше нуля, звонок не старше даты начала проверки отдела (по умолчанию 30 суток) | Раздел ниже |
| Адрес колбэка интеграции | Вся запись: данные звонка и полный текст | Только если при создании записи указан `callbackUrl` | Не указывать `callbackUrl` |
| Интеграции и пользователи | Записи, звук, расшифровки, выгрузки | Ключ API; выгрузка расшифровок руководителем или владельцем | Отозвать ключ, ограничить права |
| Карточка сделки в Битрикс24 | Комментарий: краткое содержание, этапы, возражения, балл, ссылка на запись | Только при включённой записи итогов и отдельном вебхуке | Выключить «Писать итоги звонков в сделки Битрикса» |
| Портал Битрикс24 | Запросы на чтение | Автоматический режим, загрузка истории | Выключить автоматический режим |
| Hugging Face | ничего не отправляется: только скачивание файлов моделей | первый запуск распознавателя | не требуется |

### Что получает языковая модель

- Из запроса исключены номер телефона, имя менеджера и клиента, сделка и любые идентификаторы: в запросе таких полей нет.
- В тексте номера (пять и более цифр) и адреса почты заменяются на `[номер]` и `[почта]` до отправки. Имена, прозвучавшие в разговоре, остаются: надёжного правила для них нет.
- Текст длиннее примерно 30 000 знаков обрезается в середине.
- Расход считается в токенах и ограничен дневным бюджетом. Бюджет по умолчанию равен нулю, пока владелец его не задаст.
- Запросы к модели идут через клиент, который отказывается подключаться к адресам частной сети, если не включён `ALLOW_PRIVATE_NETWORK_DOWNLOADS`.
- Пробный прогон правил в редакторе («Попробовать», до пяти недавних звонков) тоже отправляет тексты модели. Он не зависит от переключателей проверки и отдела, но останавливается при нулевом бюджете, паузе модели и паузе очереди.
- Что делает с текстом сам провайдер модели, платформа не контролирует: условия хранения и обучения выясните у него.

По умолчанию способ проверки `rules`: словари фраз работают на сервере, и тексты звонков никуда не отправляются.

### Как остановить отправку текстов

Любой из способов останавливает только новые запросы; запрос, который уже в пути, завершается.

| Способ | Где | Как возобновить |
|---|---|---|
| Дневной бюджет, равный нулю | «Настройки → Проверка звонков» → «Дневной бюджет модели» → «Сохранить бюджет» | задать бюджет больше нуля |
| Очередь «Проверка звонков» на паузе | «Настройки → Система → Очередь и ошибки» → «Фоновые очереди» → «Приостановить» | «Возобновить» |
| Переключатель «Проверка звонков» | «Настройки → Проверка звонков» | включить |
| Проверка отдела | «Проверять звонки отдела «…»» в правилах отдела | включить |
| Переменная окружения | `ANALYSIS_PROVIDER=rules` или `none` и повторное развёртывание | вернуть значение и развернуть снова |

Нулевой бюджет и пауза очереди останавливают всё, включая пробные прогоны; переключатели проверки и отдела пробные прогоны не останавливают. Чтобы убедиться, что отправки нет, наблюдайте строку «За последние 24 часа потрачено …» в карточке бюджета: она не должна расти, а в очереди «Проверка звонков» не должно быть заданий в работе.

Автоматический режим тоже пишет в переключатель «Проверка звонков»: его выключение выключает проверку, а включение включает её снова, если способ проверки задан. После экстренной остановки не трогайте автоматический режим или проверьте переключатель потом.

## Чего платформа не делает намеренно

- **Не пишет в Битрикс24.** Основное подключение только читает. Комментарии в сделки возможны лишь на боевом сервере, с отдельным вебхуком и по выключенному по умолчанию переключателю. См. [Подключение Битрикс24](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/bitrix24/).
- **Не удаляет данные по расписанию и пачкой.** В платформе нет задания, которое удаляет записи, расшифровки, разметку или звук, и нет массового удаления. Это решение разработчиков: удаление должен выполнять человек и осознанно.
- **Не копирует имя и телефон клиента в копию CRM.**
- **Не показывает адрес вебхука** в интерфейсе и сообщениях об ошибках.
- **Не проигрывает клиенту уведомление о записи разговора.**

Единственное удаление записей звонков, которое есть: одна запись за раз. Владелец нажимает «Удалить» в карточке звонка, интеграция вызывает `DELETE /v1/recordings/{id}`. Удаляются запись с расшифровкой, результатами проверки и разметкой этого звонка, а также файл звука, если его сохранила сама платформа (загрузка, ссылка, звонок из Битрикс24). Файлы, которые пришли извне (забор из хранилища, `from-storage`), остаются на месте. В журнале остаются события о звонке, в Битрикс24 остаются уже записанные комментарии.

## Сроки хранения решает владелец

Ничего не истекает само: платформа не имеет срока хранения. Срок зависит от закона о персональных данных и от того, что сказано клиентам, поэтому его нужно выбрать до того, как писать механизм. Нужно определить:

1. **Сколько хранить звук.** Это самая тяжёлая и самая идентифицирующая часть, а расшифровки и результаты проверки полезны и без неё. Для записи без файла API отвечает, что звука нет в хранилище, и продолжает отдавать расшифровку.
2. **Сколько хранить расшифровку** и нужно ли после этого оставлять её без имён и номеров.
3. **Распространяется ли тот же срок на разметку и журнал.** Журнал только для добавления намеренно, поэтому для него нужен иной механизм, чем для остальных таблиц.
4. **Кто может потребовать удалить звонки одного клиента и как их искать.** Страница «Звонки» фильтрует по номеру (фильтр «Телефон»), а удалять звонки можно только по одному.
5. **Сообщают ли клиентам, что звонок записывается и анализируется.** Платформа уведомления не проигрывает.

Когда сроки выбраны, звук проще всего убирать правилом жизненного цикла бакета у провайдера хранилища, вне платформы. Для базы данных подходит ручная процедура: человек проверяет изменение, заранее считает, сколько записей оно затронет, запускает его и оставляет запись в журнале. Задание, которое срабатывает само, для персональных данных не подходит.

## См. также

- [Подключение Битрикс24](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/bitrix24/): что читается и что хранится в копии CRM.
- [API и интеграции](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/api-and-integrations/): ключи и колбэки.
- [Роли и доступ](https://docs.calls.tgt-world.com/start/roles-and-access/): что видит каждая роль.
- [Журнал, ключи и аккаунты](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/journal-and-keys/): работа с журналом и ключами в интерфейсе.

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/admin/api-and-integrations/

# API и интеграции

Страница для разработчиков и администраторов, которые подключают к платформе другую систему: CRM, телефонию, хранилище записей. Она объясняет, чем ключ отличается от входа человека, какие методы доступны интеграции, как отправить звонок и получить результат, как проверить подпись колбэка.

Адрес API в примерах записан как `https://<адрес-API>`: это домен сервиса `tgt-api`, не домен панели. Ключ записан как `<ключ>`.

## Ключи и вход человека

| | Ключ API | Вход человека |
|---|---|---|
| Кто пользуется | интеграция | сотрудник в панели |
| Как передаётся | заголовок `X-API-Key: <ключ>` или `Authorization: Bearer <ключ>` | cookie `tgt_session` после `POST /v1/auth/login` |
| Кто создаёт | владелец: «Настройки → Система → API-ключи → Создать ключ» | владелец или руководитель создаёт пользователя |
| Что видит | данные всех отделов | то, что разрешено роли и правам |
| Журнал | чтение ключом в журнал не пишется | чтение пишется |

Ключ начинается с `tgt_` и показывается один раз при создании: скопируйте его сразу, повторно увидеть нельзя. В базе хранится только хеш. Название ключа должно говорить, чья это интеграция. Если нужно перестать доверять ключу, нажмите «Отозвать» в списке ключей: он перестаёт работать сразу, и это нельзя отменить. В списке видно, когда ключ использовали в последний раз.

Что ключ может, а что нет:

- может создавать, повторять, отменять и удалять записи, читать записи, расшифровки, звук, очереди, статистику, отчёты, состояние забора и состояние подключения к Битрикс24;
- не может создавать людей и ключи, менять права, отделы, настройки забора и автоматического режима, управлять очередями, читать журнал, запускать загрузки из Битрикс24.

Такой вызов получает 403 `Your role does not allow this`.

> **Внимание.** Ключ видит данные всех отделов и скачивает звук. Дайте каждой интеграции отдельный ключ, храните его как пароль и отзывайте при смене подрядчика.

## Документация Swagger

Описание всех методов открыто без входа: `https://<адрес-API>/docs` (интерфейс) и `https://<адрес-API>/docs-json` (OpenAPI в JSON). У каждого метода указаны уровень доступа (`x-access`: `public`, `self`, `owner`, `ownerOrKey`, `ownerOrHead` или `scoped`), права, коды ответов и пример схемы. Чтобы попробовать метод, нажмите «Authorize» и введите ключ.

Страница описывает только устройство методов и не показывает данных.

## Какие методы нужны интеграции

| Группа | Метод | Что делает | Ответ |
|---|---|---|---|
| Запись | `POST /v1/recordings` | загрузить файл (multipart, часть `file`) и поля звонка | 201 |
| | `POST /v1/recordings/from-url` | скачать запись по ссылке `url` | 201 |
| | `POST /v1/recordings/from-storage` | поставить файл, который уже лежит в хранилище, по `storageKey` | 201 |
| Результат | `GET /v1/recordings/{id}` | состояние записи, прогресс, расшифровка | 200 |
| | `GET /v1/recordings/{id}/transcript?format=json\|txt\|srt\|vtt` | скачать расшифровку (по умолчанию `json`) | 200, 409 пока не готова |
| | `GET /v1/recordings/{id}/audio` | звук, поддерживает `Range` | 200, 206 |
| | `GET /v1/recordings/{id}/deals` | сделки Битрикс24, связанные со звонком | 200 |
| | `GET /v1/recordings`, `/catalog`, `/facets` | список, каталог по годам и месяцам и счётчики | 200 |
| Тексты пачкой | `GET /v1/transcripts` | страницы расшифровок, `order=asc` держит порядок стабильным | 200 |
| | `GET /v1/transcripts/export?format=zip\|csv\|jsonl` | один файл с расшифровками | 200 |
| Управление | `POST /v1/recordings/{id}/retry`, `/cancel` | повторить или отменить запись | 200 |
| | `POST /v1/recordings/retry-failed` | повторить все записи с ошибкой | 200 |
| | `DELETE /v1/recordings/{id}` | удалить запись и расшифровку | 204 |
| Очередь | `GET /v1/queue`, `/v1/queues`, `/v1/queues/{name}/jobs` | что ждёт и что в работе | 200 |
| Состояние | `GET /v1/stats/overview`, `/v1/system`, `/v1/ingestion` | нагрузка по дням, версии и модель, состояние забора | 200 |
| Отчёты | `GET /v1/analytics/...`, `GET /v1/recordings/{id}/analysis` | продажи, качество, отказы, недельный отчёт, проверка звонка | 200 |
| Здоровье | `GET /healthz`, `GET /readyz` | живость и готовность, без ключа | 200 |

Остальные методы закрыты для ключей: они нужны панели. Полный перечень и уровни доступа читайте в Swagger.

### Поля звонка при создании записи

Все поля необязательны, кроме файла, ссылки или ключа хранилища. Неизвестное поле отклоняется ответом 400.

| Поле | Что значит |
|---|---|
| `externalCallId` | идентификатор звонка в вашей системе, уникальный. Повтор получает 409, поэтому повторная отправка не создаст дубль |
| `phoneNumber` | номер клиента |
| `managerName` | имя менеджера |
| `direction` | `INBOUND` или `OUTBOUND` |
| `callStartedAt` | время начала звонка в формате ISO 8601, лучше с часовым поясом |
| `priority` | от 0 до 10, чем больше, тем раньше в очереди (по умолчанию 0) |
| `decoder` | `greedy` или `beam_search`; по умолчанию как у сервиса распознавания |
| `callbackUrl` | адрес `http` или `https`, на который придёт колбэк по готовности |

Статусы записи: `QUEUED`, `PROCESSING`, `DONE`, `FAILED`, `CANCELLED`. У записи с ошибкой, которую повтор не исправит, поле `errorCode` равно `AUDIO_MISSING`, `UNSUPPORTED_AUDIO` или `AUDIO_TOO_LONG`.

Звонки, которые платформа загружает из Битрикс24 сама, получают `externalCallId` равным идентификатору звонка в портале. Если ваша система отправляет те же звонки, используйте тот же идентификатор: дубль будет отклонён.

## Пример: отправить звонок и получить результат

Отправьте файл вместе с тем, что знаете о звонке:

```bash
curl -X POST "https://<адрес-API>/v1/recordings" \
  -H "X-API-Key: <ключ>" \
  -F "file=@call.mp3" \
  -F "externalCallId=<идентификатор-звонка>" \
  -F "phoneNumber=<номер-клиента>" \
  -F "managerName=<имя-менеджера>" \
  -F "direction=INBOUND" \
  -F "priority=3" \
  -F "callbackUrl=https://<ваш-адрес>/hooks/transcripts"
```

Ответ содержит `id` и `"status": "QUEUED"`. Дальше есть два способа получить результат.

1. **Подождать колбэк** на `callbackUrl` (см. ниже).
2. **Опрашивать** `GET /v1/recordings/{id}`, пока `status` не станет `DONE` или `FAILED`. Для запроса нужен тот же заголовок ключа.

Когда запись готова, скачайте текст:

```bash
curl -H "X-API-Key: <ключ>" \
  "https://<адрес-API>/v1/recordings/<id>/transcript?format=txt"
```

Забрать все расшифровки за период, страницами и одним файлом:

```bash
curl -G "https://<адрес-API>/v1/transcripts" \
  -H "X-API-Key: <ключ>" \
  --data-urlencode "dateFrom=2026-09-01T00:00:00+03:00" \
  --data-urlencode "dateTo=2026-09-30T23:59:59+03:00" \
  -d "minDurationSeconds=30" -d "page=1" -d "pageSize=100" -d "order=asc"

curl -G "https://<адрес-API>/v1/transcripts/export" \
  -H "X-API-Key: <ключ>" \
  --data-urlencode "dateFrom=2026-09-01T00:00:00+03:00" \
  -d "format=zip" -d "limit=10000" -OJ
```

Страницы читайте, пока `page` × `pageSize` меньше `total` в ответе. Ответ выгрузки несёт заголовки `X-Transcripts-Matching` (сколько подошло) и `X-Transcripts-Exported` (сколько в файле). Фильтры те же, что в «Звонки»: `q`, `source`, `dateFrom`, `dateTo`, `createdFrom`, `createdTo`, `minDurationSeconds`, `maxDurationSeconds`, `direction`, `manager`, `phone`, `externalCallId`, `scoreBelow`; тексты есть только у готовых записей. Полнотекстовый поиск `q` учитывает не больше 2000 лучших совпадений.

## Колбэки

Запись, созданная с `callbackUrl`, получает `POST` с JSON, когда расшифровка завершилась:

```json
{ "event": "recording.done", "recording": { "id": "…", "status": "DONE", "transcript": { "text": "…" } } }
```

Поле `event` равно `recording.done` или `recording.failed`, а `recording` это тот же объект, что отдаёт `GET /v1/recordings/{id}`. Для отменённой записи колбэк не отправляется.

| Заголовок | Значение |
|---|---|
| `X-TGT-Event` | `recording.done` или `recording.failed` |
| `X-TGT-Delivery` | идентификатор доставки; при повторной попытке тот же |
| `X-TGT-Timestamp` | время отправки в секундах Unix (только если задан `CALLBACK_SIGNING_SECRET`) |
| `X-TGT-Signature` | `sha256=` и HMAC-SHA256 в виде hex (только если задан `CALLBACK_SIGNING_SECRET`) |

Правила доставки:

- Ответ 2xx считается принятым. Таймаут 15 секунд.
- Сетевые ошибки, 5xx, 408, 425 и 429 повторяются: всего шесть попыток с паузами 30 секунд, 1, 2, 4 и 8 минут.
- Остальные ответы 3xx и 4xx считаются окончательным отказом и не повторяются. Перенаправления не выполняются: указывайте конечный адрес.
- Адреса частной сети, localhost и link-local запрещены, если на сервере не включён `ALLOW_PRIVATE_NETWORK_DOWNLOADS`.
- Если колбэк не дошёл, результат всегда можно забрать запросом `GET /v1/recordings/{id}`.

### Как проверить подпись

Подпись считается по строке `<X-TGT-Timestamp>.<тело запроса>` секретом `CALLBACK_SIGNING_SECRET`. Тело берите в том виде, в каком оно пришло, до разбора JSON.

```js
import { createHmac, timingSafeEqual } from 'node:crypto'

export function isGenuine(rawBody, timestamp, signatureHeader, secret) {
  const expected = createHmac('sha256', secret).update(`${timestamp}.${rawBody}`).digest('hex')
  const received = signatureHeader.replace('sha256=', '')
  return received.length === expected.length && timingSafeEqual(Buffer.from(received), Buffer.from(expected))
}
```

```python
import hashlib
import hmac


def is_genuine(raw_body: bytes, timestamp: str, signature_header: str, secret: str) -> bool:
    message = timestamp.encode() + b'.' + raw_body
    expected = hmac.new(secret.encode(), message, hashlib.sha256).hexdigest()
    received = signature_header.removeprefix('sha256=')
    return hmac.compare_digest(received, expected)
```

Отклоняйте запросы, у которых `X-TGT-Timestamp` старше нескольких минут, и по `X-TGT-Delivery` пропускайте доставки, которые уже обработали. При каждой попытке время и подпись пересчитываются, поэтому проверяйте именно присланные значения.

## Формат ошибки

Все ошибки приходят в одном виде:

```json
{ "statusCode": 409, "message": "A recording with this call id or storage key is already registered", "error": "Conflict" }
```

Если не прошла проверка полей, `message` это массив строк, по одной на поле.

| Код | Когда |
|---|---|
| 400 | не прошла проверка полей, нет части `file`, неизвестное поле, недоступная ссылка |
| 401 | ключ не передан, неверен или отозван (`Missing or invalid credentials`) |
| 403 | метод недоступен ключу или роли (`Your role does not allow this`) |
| 404 | записи нет или она вне доступа; для `from-storage` нет файла в хранилище |
| 409 | повтор `externalCallId` или ключа хранилища; расшифровка ещё не готова; запись нельзя повторить или отменить в этом состоянии |
| 413 | файл больше `MAX_UPLOAD_MB` |
| 429 | слишком много неудачных входов (только вход человека; заголовок `Retry-After`) |

## Ограничения

| Что | Предел |
|---|---|
| Размер файла | `MAX_UPLOAD_MB`, по умолчанию 512 МБ |
| Длина записи | 3 часа, длиннее получает `AUDIO_TOO_LONG` |
| Тело JSON | 1 МБ |
| Страница списка | `pageSize` от 1 до 100, по умолчанию 25 |
| Выгрузка расшифровок | `limit` по умолчанию 10 000, не больше 50 000, самые старые записи первыми |
| Частота запросов | ограничения нет |

Большие и медленные загрузки отправляйте прямо на домен API по ключу, а не через панель: запрос через панель должен уложиться в 5 минут. Ссылки в `from-url` и `callbackUrl` проверяются: адреса частной сети, localhost и link-local отклоняются по имени, по литералу адреса и при перенаправлении.

События завершённых звонков из Битрикс24 принимает метод `POST /v1/integrations/bitrix24/events`: он открыт, но требует токен приложения исходящего вебхука. Настройка описана в [Подключение Битрикс24](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/bitrix24/).

## См. также

- [Журнал, ключи и аккаунты](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/journal-and-keys/): создание и отзыв ключей в интерфейсе.
- [Подключение Битрикс24](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/bitrix24/): входящий и исходящий вебхуки.
- [Персональные данные и хранение](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/privacy-and-retention/): что видит ключ и что уходит в колбэк.
- [Выгрузка и загрузка](https://docs.calls.tgt-world.com/calls/export-and-upload/): то же из интерфейса.

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/faq/

# Частые вопросы

## Почему в отчёте звонков больше, чем записей на странице «Звонки»?

Отчёты считают звонки по статистике звонков Битрикс24, а записи на странице «Звонки» платформа забирает по правилам приёма. По умолчанию это разговоры от 20 секунд. Поэтому записей обычно меньше, чем звонков. Подробности: [Продажи](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/sales/).

## Почему «Продажи» не равны «Новым сделкам», а продаж с разговором меньше, чем продаж?

Это независимые счётчики одного периода. Продажа считается по дате закрытия, новая сделка по дате создания, а «продажи с разговором» это только те продажи, по которым в периоде был разговор от 20 секунд. Делить одну цифру на другую как конверсию нельзя. Подробности: [Продажи](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/sales/).

## Что значит «мало данных»?

Проценты показываются, когда набралось не меньше 30 случаев. Средняя оценка менеджера показывается от пяти оценённых звонков. Вместо числа, которое могло бы ввести в заблуждение, написано «мало данных». Подробности: [Как читать отчёты](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/).

## Почему у звонка нет оценки?

Оценку получают проверенные продажные звонки. Звонок остаётся без оценки, если он ещё не проверен, оказался техническим или нецелевым, слишком короткий или в его отделе оценка выключена. Подробности: [Оценка звонка](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/scores/).

## Почему нет изменения к прошлому периоду?

Изменение не показывается в двух случаях. Если звонки прошлого периода ещё не прочитаны заново с подробностями (страна, исход), сравнение при включённом фильтре звонков скрывается: иначе получился бы рост на тысячи процентов к почти пустому периоду. И проценты долей, например «Доля продаж», с прошлым периодом не сравниваются. Подробности: [Как читать отчёты](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/).

## Почему нет общей суммы продаж, а суммы показаны по валютам?

Платформа никогда не пересчитывает валюты и не складывает их: сумма каждой сделки остаётся в валюте этой сделки. Подробности: [Суммы и вклад](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/money-and-contribution/).

## Почему суммы пустые или написано «сумма не загружена»?

Либо у сделки в Битрикс24 нет суммы, либо платформа ещё не загрузила её после обновления. Загрузка начинается сама в течение часа. Подробности: [Суммы и вклад](https://docs.calls.tgt-world.com/counting/money-and-contribution/).

## Почему фильтр по стране или линии ничего не находит сразу после обновления платформы?

Страну и линию звонка платформа читает из Битрикс24 отдельным шагом после обновления. Он начинается сам в течение часа. Если ждать не хочется, владелец может нажать «Обновить сейчас» в «Настройки → Автоматика → Дополнительно». Подробности: [Автоматический режим](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/automation/).

## Как часто обновляются данные?

Новые звонки подтягиваются автоматически. Данные CRM (сделки, воронки, суммы) читаются раз в сутки, а недельный отчёт строится в понедельник утром по последнему законченному чтению. В углу страниц «Продажи», «Сравнение менеджеров», «Отказы и возражения» и «Сделки под вопросом» написано, когда данные прочитаны в последний раз. Подробности: [Автоматический режим](https://docs.calls.tgt-world.com/settings/automation/).

## Видят ли менеджеры чужие звонки?

По умолчанию нет: менеджер видит только свои звонки и свои цифры, руководитель звонки своего отдела, владелец все. Больше прав даёт владелец. Подробности: [Роли и доступ](https://docs.calls.tgt-world.com/start/roles-and-access/).

## Пишет ли платформа что-нибудь в Битрикс24?

По умолчанию нет. Платформа читает сделки, воронки и звонки. Запись краткого итога звонка комментарием в сделку существует только в рабочей установке, использует отдельный вебхук и выключена, пока владелец не включит её. Подробности: [Подключение Битрикс24](https://docs.calls.tgt-world.com/admin/bitrix24/).

## Куда обратиться, если цифра всё равно кажется неверной?

Откройте кнопку «i» рядом с цифрой: там написано, что именно она считает и по какой дате. Если пояснение не совпадает с тем, что вы видите, сообщите владельцу платформы страницу, период и фильтры: адрес страницы хранит всё это.

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/for-ai/

# Документация для ИИ

Вся документация доступна одним текстовым файлом в формате Markdown. Его можно отдать ассистенту (Claude, ChatGPT и другим), чтобы он отвечал на вопросы по платформе и помогал разобраться в цифрах отчётов.

## Быстрый способ

1. Откройте любую страницу сайта.
2. Нажмите «Скопировать всю документацию для ИИ» под заголовком страницы.
3. Вставьте текст в чат с ассистентом и задайте вопрос.

Кнопка «Скопировать страницу для ИИ» копирует только ту страницу, на которой вы находитесь.

Файл большой: порядка 100 тысяч токенов, то есть значительная часть окна контекста. Если нужна одна тема, копируйте страницу кнопкой выше или берите нужные страницы по оглавлению `llms.txt`.

## Ссылки

| Что | Адрес |
|---|---|
| Вся документация одним файлом | [https://docs.calls.tgt-world.com/llms-full.txt](https://docs.calls.tgt-world.com/llms-full.txt) |
| Оглавление с описанием каждой страницы | [https://docs.calls.tgt-world.com/llms.txt](https://docs.calls.tgt-world.com/llms.txt) |
| Одна страница в Markdown | `https://docs.calls.tgt-world.com/md/` и путь страницы, например `md/reports/sales.md` |

## Как использовать

- **Claude в браузере или приложении.** Скопируйте текст кнопкой и вставьте в чат либо прикрепите файл `llms-full.txt`.
- **Claude Code.** Скачайте файл командой `curl -s https://docs.calls.tgt-world.com/llms-full.txt -o docs.md` и сошлитесь на `docs.md` в сообщении.
- **Ассистент, который открывает ссылки.** Достаточно дать ему адрес `llms-full.txt`.

## Пример запроса

```text
Ниже документация платформы TGT Transcribe. Отвечай только по ней. Если ответа в тексте нет, так и скажи.

[вставьте документацию]

Вопрос: почему в отчёте «Продажи» звонков больше, чем записей на странице «Звонки»?
```

> **Примечание.** Файлы собираются вместе с сайтом и всегда соответствуют опубликованным страницам. В них нет данных клиентов и настоящих звонков.

## См. также

- [Как читать отчёты](https://docs.calls.tgt-world.com/reports/overview/)
- [Частые вопросы](https://docs.calls.tgt-world.com/faq/)

---

Адрес страницы: https://docs.calls.tgt-world.com/changelog/

# Что нового

Список составлен по дням, новое сверху. Здесь только то, что заметно пользователю. Подробности о том, как считается
каждая цифра, смотрите на страницах разделов «Отчёты» и «Как это считается».

## 13 октября 2026

- **Разметка звонков в меню.** Страница «Разметка звонков», где руководитель сверяет оценку программы со своей, теперь есть в боковом меню у владельца и руководителей. Ссылка на неё также стоит в предупреждении «Предварительная оценка» на странице «Качество звонков».
- **«Как закончились звонки».** Доли исходов подписаны прямо на диаграмме рядом с дугами, у исходов без звонков подписи на диаграмме нет. Подписи стоят снаружи кольца и не заходят на него, в центре только доля разговоров, а долю прошлого периода показывает строка под кольцом. Пояснения к исходам собраны в одну кнопку «i» в заголовке, строки списка стали компактнее.
- **Проверка звонков.** В карточке «Проверка звонков» появился блок «Расшифрованы, но не проверяются»: сколько расшифрованных звонков модель не получает и почему (нет отдела, нет включённых правил, звонок раньше даты начала проверки, неизвестно направление). Счётчик «Слишком короткие» переименован в «Пропущены»: в него входят все пропущенные звонки, а не только короткие.
- **Исправление.** На странице «Сделки под вопросом» при длинных списках сделок часть карточек проверок не показывалась, пока не выбрать менеджера или отдел и не снять выбор. Теперь все карточки появляются сразу, как только до них доходит прокрутка. То же касается других отчётов с длинными блоками.
- **«Звонки».** У каждого звонка в списке и в карточке показаны страна и канал (опт или розница). В панели
  «Дополнительные фильтры» вместо «Источника» появились фильтры «Страна» и «Канал». В меню «Порядок» добавились
  «Сначала длинные», «Сначала короткие», «По странам», «По каналам» и «По менеджерам».
- **Отчёты.** Фильтры направления (входящие, исходящие) и типа разговора (продажные, технические, нецелевые, не
  проверены) собраны в одну кнопку «Звонки». На странице «Продажи» появилась карточка «Состав звонков».
- **Прошлый период.** Если звонки прошлого периода ещё не прочитаны заново с подробностями (страна, исход), отчёты не
  показывают изменение звонков при включённом фильтре звонков, чтобы не сравнивать с почти пустым периодом.
- **«Сравнение менеджеров»** умеет сравнивать службы: выберите «Службы» в поле «Что сравнивать».
- **«Отказы и возражения».** Вместо блока групп причин одна таблица стадий отказа с официальными названиями из
  Битрикс24, долей от проигранных, прошлым периодом, суммой и сроком жизни сделки до отказа.
- **Исправлены подсчёты.** Проверенный звонок, у которого модель не назвала цель, считается продажным, как и в
  статистике. Разговоры по сделке, которой нет в копии CRM, считаются в «сделках, открытых до периода».

## 12 октября 2026

- **Несколько менеджеров и службы.** Менеджеров в отчётах и в списке звонков можно выбирать по нескольку, а сразу
  всю службу одним нажатием. Служба берётся из поля «Служба» сотрудника в Битрикс24.
- **Страна и линия.** Звонки делятся по линии компании и по стране клиента: фильтры «Страна» и «Линия» и таблица
  «Звонки по линиям и странам» на странице «Продажи». Линии называет владелец в «Настройки → Автоматика → Линии
  телефонии». Розница Спорт стала отдельным отделом.
- **Суммы по валютам.** Каждая сумма показана в валюте своей сделки, без пересчёта, отдельной полосой. В сравнении и в
  недельном отчёте появился «Вклад в продажи отдела».
- **«Сравнение менеджеров».** От двух до пяти менеджеров одного отдела рядом, лучшее значение каждой строки
  отмечено.
- **«Сигналы в разговоре».** Платформа находит в каждом расшифрованном звонке брань и просьбу позвать руководство
  по спискам фраз, которые редактирует владелец. Находки видны на странице «Сделки под вопросом».
- **«Продажи».** Продажи воронки считаются по выигранным сделкам, по которым в периоде был разговор. Диаграмма исходов
  звонков показывает, чем закончились звонки: разговор, короткий ответ, нет ответа, занято, отклонён.
- **«Качество звонков».** Динамика по этапам разговора по неделям. Карточки открывают список звонков уже с нужным
  фильтром.
- **«Сделки под вопросом».** Застрявшие сделки разбиты по стадиям, виден «Отложенный спрос».

## 9 октября 2026

- **Входящие звонки** проверяются по чек-листу отдельно от этапов исходящих. Люди могут разметить входящие звонки, а
  карточка «Можно ли верить проверке» показывает, насколько проверка совпадает с разметкой.
- **Пересчёт проверки.** После изменения правил проверку звонков периода можно пересчитать.
- **Пояснения «i».** У каждой карточки показателей появилась кнопка с пояснением, что именно считается.
- **«Продажи».** Входящие и исходящие звонки показаны раздельно, у каждого своё изменение к прошлому периоду.
- **Недельный отчёт.** Выбор отдела, пять лучших менеджеров и переходы из цифр в списки.

## 8 октября 2026

- **Автоматический режим.** Один выключатель: новые звонки из Битрикс24 подтягиваются сами, раз в сутки читается CRM и
  проверяются звонки.
- **Правила проверки.** Редактор правил отдела с пробным прогоном на недавних звонках, историей версий и откатом.
- **«Отказы и возражения»** и **«Связь с продажами»**: возражения клиентов, причины отказов и проверка того, идут ли
  лучшие звонки вместе с выигранными сделками.
- **Резюме звонка в сделку.** Запись краткого итога проверенного звонка комментарием в сделку: возможность есть
  только в рабочей установке и по умолчанию выключена.
- **Интерфейс.** Меню аккаунта, вход сразу в «Звонки», отчёты с понятными названиями вкладок.

## 7 октября 2026

- **Роли и доступ.** Владелец, руководитель и менеджер, отделы «Спорт» и «Техника», журнал действий и ключи API.
- **Копия CRM.** Платформа читает из Битрикс24 звонки, сделки, воронки и историю стадий и связывает звонки со сделками.
- **Отчёты.** Страница «Продажи», «Недельный отчёт» с файлом для Excel и печатной версией, «Качество звонков»
  с оценкой каждого звонка по рубрике.

## 6 октября 2026

- **Запуск платформы.** Загрузка файлов и ссылок, расшифровка локальной моделью T-one, очередь с монитором, поиск по
  тексту разговоров, каталог по годам, месяцам и дням, выгрузка исторических звонков из Битрикс24, хранение записей на
  диске или в S3.