Перейти к содержанию

Карточка звонка

Карточка открывается по нажатию на звонок в списке «Звонки» и показывает один разговор целиком: запись, расшифровку, оценку, связанную сделку и сведения о звонке. Страница нужна менеджерам и руководителям, чтобы разобрать разговор, и владельцу, чтобы управлять записью.

Как открыть карточку

Нажмите на звонок в списке «Звонки», на цифру отчёта, которая ведёт в список, или откройте ссылку, которой с вами поделились. Кнопка «Звонки» над заголовком возвращает в список с теми же фильтрами, с которыми вы его покинули.

Что на странице

Блок Где Что в нём
Заголовок Вверху Название звонка, статус, направление, менеджер, дата и кнопки действий
Плеер Слева вверху, на широком экране остаётся на месте при прокрутке Воспроизведение записи
«Расшифровка» Слева под плеером Текст разговора с отметками времени и поиск по нему
«Оценка разговора» Справа Оценка, критерии или этапы, возражения, причина отказа
«Сделка в Битриксе» Справа Сделки, с которыми связан звонок
«Детали» Справа Менеджер, телефон, направление, страна, канал, начало и длительность

На телефоне колонки идут одна под другой: плеер, расшифровка, оценка, сделка, детали.

Заголовок

  • Название состоит из даты и времени звонка, вертикальной черты и номера клиента: «7 окт. 2026, 14:32 | номер клиента». Если номера нет, написано «без номера». Если время звонка неизвестно, как у файла, загруженного вручную, названием служит имя файла.
  • Статус рядом с названием: «В очереди», «Обработка», «Готово», «Ошибка» или «Отменено». Что они значат: Как работает платформа.
  • Строка под названием показывает направление («Входящий» или «Исходящий»), имя менеджера, дату и время.

Плеер

  • Кнопка воспроизведения и паузы, кнопки «Назад на 10 секунд» и «Вперёд на 10 секунд».
  • Ползунок «Позиция воспроизведения» и время: сколько проиграно и сколько длится запись.
  • Скорость: 1×, 1,25×, 1,5× и 2×.
  • Если запись не загрузилась, под плеером написано «Не удалось загрузить аудио.»

Скачать сам звук из карточки нельзя: плеер только воспроизводит запись. Прослушивание записывается в журнал действий.

Расшифровка

Каждая строка расшифровки: отметка времени и фраза. Нажмите на фразу, и плеер перейдёт к этому месту и начнёт играть. Воспроизводимая сейчас фраза подсвечивается, а текст сам прокручивается за голосом. Если вы прокрутили текст вручную, автопрокрутка ждёт несколько секунд.

В поле «Найти в тексте» введите слово: совпадения подсветятся, а стрелки или клавиши Enter и Shift+Enter переходят от одного к другому. Поиск ищет введённые буквы без учёта регистра и не подбирает формы слова.

В расшифровке нет разделения на менеджера и клиента: это поток фраз, и кто говорит, понятно по смыслу. Если речи в записи нет, написано «В записи не распознано речи.»

Ссылка на момент разговора

Наведите указатель на фразу и нажмите значок ссылки «Скопировать ссылку на 1:15». На телефоне значок виден всегда. В буфер попадёт адрес карточки с секундой, с которой начинается фраза:

https://<адрес-платформы>/recordings/<номер-записи>?t=75

Коллега с доступом к этому звонку откроет карточку, текст прокрутится к фразе, а плеер встанет на нужную секунду. Воспроизведение само не начнётся. Так удобно ссылаться на конкретные слова в переписке или разборе.

Пока расшифровки нет

Статус Что показано
«В очереди» «Запись ждёт своей очереди». Страница обновляется сама
«Обработка» «Идёт расшифровка»: полоса прогресса, скорость (во сколько раз расшифровка идёт быстрее самого разговора), оставшееся время и фразы по мере распознавания
«Ошибка» «Не удалось расшифровать запись». Причина видна в блоке «Детали»
«Отменено» «Обработка отменена»

Оценка разговора

Блок показывает результат проверки звонка. Он появляется, когда у вас есть право видеть качество разговоров и звонок расшифрован. Пока проверки нет, написано «Звонок ещё не проверен» и «Проверка идёт в фоне». Оценка появится после проверки, а если страница уже была открыта, обновите её.

Что в блоке

  • Кольцо с оценкой от 0 до 100 и строка «Выполнено критериев: 5 из 7». Для входящего звонка, который оценивается по чек-листу, написано «Выполнено пунктов», для проверки по словарям «Выполнено этапов».
  • Предупреждения. «Предварительная оценка» в начале блока напоминает, что проверка программная и может ошибаться. «Черновая оценка» значит, что правила этого вида звонков ещё не сверены с оценками людей. Балл подсказывает, что послушать, но не основание для решений о людях.
  • Метки контекста: с кем говорили («Говорили с ЛПР», «Говорили с секретарём»), цель звонка, «Клиент прервал разговор», для входящих тип обращения и кто покупает.
  • «Главная ошибка» и «Что получилось»: короткие выводы по разговору. Есть не у каждого звонка.
  • «Критерии» (у входящих «Чек-лист обращения»): по каждому критерию название, комментарий и вердикт: «Выполнено», «Частично», «Не выполнено». У критерия есть кнопки с временем: нажмите, и плеер перейдёт к цитате. Самый слабый критерий отмечен «Слабее всего».
  • «Этапы разговора» вместо критериев, когда проверка идёт по словарям фраз: шесть этапов («Приветствие», «Выявление потребности», «Презентация», «Работа с возражениями», «Закрытие», «Следующий шаг»), у каждого статус «Сделано», «Частично», «Пропущено» или «Не нужно» и кнопки с временем.
  • «Не относится к звонку»: свёрнутый список критериев, которые для этого разговора не нужны, с причиной.
  • «Возражения клиента», «Недовольство клиента» и «Причина отказа в разговоре»: что нашла проверка и в каком месте. Под причиной отказа может стоять пометка «В воронке это …» с названием группы потерь, к которой причина относится в отчёте «Отказы и возражения».
  • «Коротко о разговоре»: краткое резюме, если проверка его составила.
  • Внизу мелким шрифтом: по какому чек-листу или рубрике и по какой версии правил проверен звонок.

Критерий с пометкой «Не подтверждено» в оценку не вошёл: проверка не показала цитату из звонка. «Цитаты нет в тексте» значит, что процитированной фразы в расшифровке нет. Над критериями могут появиться предупреждения: «Для части критериев модель не показала цитату из звонка: они не вошли в оценку» и «Звонок очень длинный: модель увидела не весь текст».

Почему у звонка нет оценки

Что написано в блоке Что это значит
«Разговор слишком короткий, чтобы его оценивать» В расшифровке меньше 25 слов или запись короче минимальной длины из правил
«В правилах отдела нет проверки для такого звонка, поэтому он не оценён» Для такого направления или типа обращения у отдела нет рубрики или чек-листа. Уточнения: «Для входящих звонков этого отдела проверка не предусмотрена», «Неизвестно, входящий это звонок или исходящий…»
«Разговора не было: никто не ответил, включился автоответчик или связь оборвалась» Проверка решила, что разговора не было. Оценивать нечего
«Это не продажный разговор, поэтому оценка не ставится» Цель звонка не продажа. Для входящих: «Это нецелевое обращение…» или «Это вопрос по уже оформленному заказу…»: такой звонок учитывается только в статистике входящих
«Звонок не о продаже, например клиент уточняет заказ. Балл не выставлен» Технический звонок: критерии показаны для справки, в статистику этапов он не входит
«Этот звонок не удалось оценить автоматически. Послушайте его сами» Проверка несколько раз не смогла разобрать звонок
«В тексте звонка есть слова, похожие на указания для модели. Оценка не выставлена» Балл не ставится как мера предосторожности. Звонок стоит послушать самому
«Баллы для этого отдела отключены. Этапы показаны без оценки» Владелец выключил показ оценки для отдела: балл скрыт у всех, этапы остаются

Если блока нет совсем, запись ещё не расшифрована, у вас нет права «Качество разговоров» или звонок не ваш при уровне «Свои».

Сделка в Битриксе

Блок виден у звонков, у которых есть номер звонка в Битрикс24. У файла, загруженного вручную, его нет. Для каждой найденной сделки показаны:

  • «Сделка №» с номером и метка «В работе», «Выиграна» или «Проиграна»;
  • воронка и стадия;
  • сумма в валюте сделки или «без суммы», «сумма не загружена»;
  • «Менеджер:» ответственный по сделке, он может отличаться от того, кто звонил;
  • даты «Создана» и «Закрыта»;
  • строка о том, как звонок связан со сделкой.

Битрикс24 привязывает звонок к клиенту, лиду или сделке, а к сделке почти никогда. Поэтому платформа определяет связь по истории и называет, на чём она основана:

Что написано Что это значит
«Звонок записан в этой сделке» Дело звонка в Битрикс24 лежит внутри этой сделки. Самая надёжная связь
«Клиент вёл эту сделку в это время» Звонок привязан к клиенту (контакту или компании), и в момент звонка у него была открыта эта сделка
«Сделка появилась рядом со звонком» Звонок был от лида, и сделка выросла из этого лида. Либо у клиента в момент звонка не было открытой сделки, и сделка создана в течение недели после звонка

Первой показана основная сделка: та, что подошла единственной, или та, с которой связь точная. Если подходят несколько и точной связи нет, первой стоит самая новая, а остальные идут ниже под заголовком «Другие подходящие сделки». Под сделками стоит напоминание: связь определяется по истории клиента, поэтому она может быть неточной. Если подходящей сделки нет, написано «Сделка для этого звонка не нашлась».

Связь появляется при ближайшем чтении данных CRM, то есть раз в сутки: у свежего звонка сделки может ещё не быть. Руководитель и менеджер видят только сделки воронок своего отдела.

Детали

Блок «Детали» собирает сведения о звонке: «Менеджер», «Телефон», «Направление», «Страна», «Канал», «Начало звонка» и «Длительность». «Страна» и «Канал» (опт или розница) показываются, когда платформа их знает: они берутся из линии и отдела, правило описано в «Страна, линия, канал и тип звонка».

Если при расшифровке была ошибка, в блоке есть плашка «Ошибка» с причиной. Она остаётся и пока запись ждёт новой попытки. Текст причины приходит с сервера и может быть на английском.

Владелец видит ещё свёрнутый список «Технические данные»:

Раздел Что внутри
«Запись» «Статус», «Источник» («Загрузка файла», «Ссылка», «Хранилище», «Автозабор из источника», «Событие Битрикс24» или «Выгрузка Битрикс24»), «Исходный файл», «Приоритет», «Попытки», «Размер файла», «Создана», «В очереди с», «Начало обработки», «Завершение», «ID звонка», «Callback URL»
«Распознавание» «Декодер» («Быстрый (greedy)» или «Точный (beam search)»), «Версия модели», «Вычисления», «Время обработки», «Скорость»

Скачать расшифровку

Кнопка «Скачать» появляется, когда запись «Готово». В меню четыре формата:

Пункт Что внутри
«Текст (.txt)» Только текст, фраза на строке, без времени
«Субтитры (.srt)» Фразы с отметками времени начала и конца, формат субтитров
«Субтитры (.vtt)» То же в формате WebVTT
«Данные (.json)» Весь текст, фразы со временем и сведения о распознавании

Файл называется по звонку: дата, время и цифры номера, например 2026-10-07_14-32_номер.txt. У звонка без времени имя берётся из имени исходного файла. Время в имени указано по часовому поясу платформы. Скачивание записывается в журнал. Скачать сразу много звонков можно выгрузкой: «Выгрузка и загрузка».

Действия владельца

Три кнопки в заголовке есть только у владельца:

Кнопка Когда доступна Что делает
«Повторить» Статусы «Ошибка» и «Отменено» Возвращает запись в очередь, счётчик попыток начинается заново
«Отменить обработку» Статусы «В очереди» и «Обработка» После подтверждения останавливает расшифровку. Позже запись можно повторить
«Удалить» Всегда После подтверждения удаляет запись и расшифровку без возможности восстановления

Осторожно

Удаление необратимо. Вместе с записью исчезают расшифровка, результаты проверки, отметки разметки и найденные сигналы, а звуковой файл удаляется из хранилища платформы. Файлы, которые платформа не клала в хранилище сама, а только взяла из подключённой папки или хранилища-источника, остаются на месте. В Битрикс24 удаление ничего не меняет.

Что видят руководитель и менеджер

Что Владелец Руководитель Менеджер
Плеер, расшифровка, «Скачать» Любой звонок Звонки своего отдела Свои звонки или звонки отдела, в зависимости от уровня права «Расшифровки звонков»
«Оценка разговора» Да Да Только с правом «Качество разговоров», и по уровню права
«Сделка в Битриксе» Все воронки Воронки своего отдела Воронки своего отдела
«Детали» Да Да Да
«Технические данные», технические данные проверки Да Нет Нет
«Повторить», «Отменить обработку», «Удалить» Да Нет Нет

Открытие расшифровки и прослушивание записи попадают в журнал: подробнее в «Роли и доступ».

Как это считается

  • Оценка это число от 0 до 100. Как она складывается из весов критериев, написано в «Оценка звонка».
  • Цвет кольца: от 75 зелёный, от 50 до 74 янтарный, ниже 50 красный.
  • «Стоит послушать» это звонки с оценкой ниже 50. Оценка входящих звонков по чек-листу сюда не входит, как и звонки отделов с выключенной оценкой.
  • «Выполнено критериев: X из Y». Y это критерии, которые относятся к звонку и подтверждены цитатой; X это те из них, что со статусом «Выполнено». «Частично» выполненным не считается. При проверке по словарям считаются этапы разговора, которые нужны этому звонку.

См. также