Перейти к содержанию

Сделки под вопросом

Отчёт собирает сделки, на которые стоит посмотреть ещё раз: проигранные и выигранные без разговора с клиентом, забытые после «не готов», закрытые как нецелевые, но потом купившие, застрявшие без движения, а также сделки со звонками, где прозвучал мат или просьба позвать руководство. Он нужен руководителю отдела, чтобы быстро найти сделки для разбора. Список ничего не доказывает: это повод открыть сделку и разобраться.

Отчёт ничего не меняет в Битрикс24.

Как устроена страница

Сверху три строки с правилами: какие сроки заданы в системе, к какой дате относится период и с какой даты система знает звонки. Ниже карточки проверок в двух группах.

  • «По данным Битрикса»: шесть проверок по сделкам, звонкам и истории стадий из копии CRM.
  • «По разговору»: две проверки по тексту расшифровок. Рядом ссылка «Списки фраз» (она есть у владельца).

Каждая карточка показывает название, число найденных сделок, их сумму по валютам («на 120 000 BYN») и описание. Если сделок нет, написано «Таких сделок нет». Нажмите на карточку, чтобы раскрыть список; сразу открыта первая проверка, в которой есть сделки.

Строка сделки: «Сделка № …», воронка и стадия, «Менеджер: …», пометки («Без движения: N дн.», «Закрыта …», «Купил позже: сделка № …») и сумма. Надпись «без суммы» значит, что в сделке сумма не указана, «сумма не загружена»: сумма есть, а валюта ещё не прочитана. Если вам не открыто сравнение менеджеров, вместо имени написано «Менеджер не назван».

Восемь проверок

Проверка Какие сделки находит К какой дате относится период
«Закрыли как «не готовы» и забыли» Закрытые с отказом на стадии вида «не готовы», по которым клиенту не звонили 90 дней после закрытия. Сделки, закрытые меньше 90 дней назад, не проверяются: срок ещё не вышел Дата закрытия сделки
«Нецелевой, но потом купил» Закрытые с отказом на стадии вида «нецелевой клиент», если тот же клиент (контакт или компания) позже купил в другой сделке. Возможно, причину отказа поставили зря Дата закрытия сделки
«Проиграли без разговора» Закрытые с отказом (кроме дублей и тестов), у которых нет ни одного разговора от 20 секунд Дата закрытия сделки
«Выиграли без разговора» Закрытые как успешные, у которых нет ни одного разговора от 20 секунд Дата закрытия сделки
«Стоят без движения от 30 дней» Открытые сделки, у которых от 30 до 89 дней не менялась стадия и не было звонков Не зависит от периода: считается на сегодня
«Стоят без движения от 90 дней» Открытые сделки, у которых 90 дней и больше не менялась стадия и не было звонков Не зависит от периода: считается на сегодня
«Мат в разговоре» Сделки, в звонках которых за период нашлось слово из списка мата Дата звонка
«Просили соединить с руководством» Сделки, в звонках которых за период нашлась фраза из списка: просьба позвать руководителя, директора или старшего Дата звонка

Сроки заданы в системе и не настраиваются: 90 дней ожидания звонка после «не готов», 20 секунд для разговора, 30 и 90 дней без движения. Их же видно в строке правил над списком.

Проверка «Закрыли как «не готовы» и забыли» смотрит только сделки, закрытые не позже чем 90 дней назад. Поэтому при коротком периоде, который заканчивается сегодня («30 дней», «Этот месяц»), она пуста. Чтобы найти такие сделки, выберите «Свои даты» и период, закончившийся больше 90 дней назад.

Что значит «разговор»

Разговор по сделке это звонок, привязанный к сделке, длиной не меньше 20 секунд: берётся длина записи, а если записи нет, длина по данным Битрикса. Звонок привязывается к сделке напрямую (сделан из карточки сделки) или по клиенту: сделка клиента, которая была открыта в момент звонка, или созданная в течение семи суток после него.

Внимание

Привязка звонков к сделкам по истории клиента бывает неточной, поэтому часть сделок из проверок «без разговора» может попасть в список ошибочно, а звонок мог быть по другой сделке клиента. Откройте сделку и проверьте.

Что значит «без движения»

Для открытой сделки берётся самое позднее из трёх событий: создание сделки, последняя смена стадии, последний звонок, привязанный к сделке. Сколько дней прошло с него, это и есть «Без движения: N дн.». Сделка с нулём звонков и без смены стадии считается от даты создания. Закрытые сделки в этих проверках не участвуют.

Какие стадии считаются «не готовы», «нецелевой» и «дубль»

Вид стадии отказа система определяет по словам в её названии при чтении Битрикса. Стадии с названиями вроде «Дубль», «Тест», «Спам», «Не дозвонились», «Неактуально» считаются «не сделками»: они исключены из проверки «Проиграли без разговора». Стадии со словами «не готов», «отложили», «позже», «сезон» относятся к «не готовы», со словами «нецелевой», «розница», «физлицо» к «нецелевому клиенту». Если стадию назвали иначе, она попадёт в «Другое» и в эти проверки не войдёт. Вид стадии не настраивается в интерфейсе: он зависит от названия в Битрикс24.

Проверки по стадиям: «Отложенный спрос»

В карточках «Стоят без движения» под описанием есть блок «По стадиям»: на каких стадиях стоят все найденные сделки (а не только показанные), со стадией, воронкой и числом сделок. Стадия показана плиткой.

  • Первые шесть стадий видны сразу, остальные открывает «Все стадии: N» (потом «Свернуть стадии»).
  • Сначала идёт выбранная стадия, потом «Отложенный спрос», потом остальные по убыванию числа сделок.
  • Стадия, в названии которой есть «отложенн…» (например, «Отложенный спрос»), помечена «до 180 дн.» и пояснением «По регламенту такие сделки ждут до 180 дней». Для таких сделок 30 и 90 дней это напоминание менеджеру, а не приговор.
  • Нажмите на плитку стадии: на странице останутся только сделки, которые сейчас стоят на ней. Выбор действует на все восемь проверок и виден чипом «Стадия: …» над списком; нажмите на чип, чтобы сбросить.

Фильтр по сумме

В панели фильтров есть поле «Сумма сделки от» и выбор валюты. Оставьте поле пустым, чтобы видеть все сделки.

  • Берутся сделки с суммой не меньше введённой, только в выбранной валюте: суммы разных валют не пересчитываются. Сделки без суммы и сделки в других валютах не показываются.
  • Фильтр действует во всех проверках, в их числах и суммах. Над списком появляется строка «Учтены только сделки на сумму от …».
  • Сумма вводится целым числом. Список валют строится по сделкам отдела.
  • Фильтр удобен для проверки «Выиграли без разговора»: среди таких сделок бывают технические, которые открыли и сразу закрыли, и фильтр по сумме их убирает.

Сколько сделок показывается и «Показать ещё»

Число и сумма в заголовке карточки относятся ко всем найденным сделкам, а в списке сначала 50. Под списком написано «Показаны первые 50 из N». Кнопка «Показать ещё» добавляет по 50 сделок, всего до 500. Дойдя до 500, страница пишет «Больше показать нельзя. Чтобы увидеть остальные, сузьте период или отдел или поднимите сумму». Смена периода, отдела, суммы или стадии возвращает список к первым пятидесяти.

Порядок в списке:

  • проверки по закрытым сделкам: сначала недавно закрытые;
  • «Стоят без движения»: сначала те, что стоят дольше всего;
  • «Мат в разговоре» и «Просили соединить с руководством»: сначала сделки с самым свежим звонком.

Проверки по разговору

Две проверки ищут в расшифровках звонков фразы из двух списков: брань и просьба соединить с руководством. Списки хранятся в системе. Вместе с платформой идут стартовые списки, владелец дополняет и меняет их в «Настройки → Проверка звонков → Сигналы в разговоре» (подробнее: Сигналы в разговоре). Платформа просматривает каждый расшифрованный звонок независимо от того, включена ли проверка звонков моделью. После изменения списка все расшифровки просматриваются заново в фоне, порциями.

  • Фраза ищется целыми словами без учёта регистра и без различия «е» и «ё». Звёздочка в конце слова подходит к любому окончанию: «руковод*» найдёт «руководитель» и «руководство».
  • Звонок попадает в проверку, если он привязан к сделке и начался в выбранном периоде. Сделка может быть открытой или закрытой.
  • Если у сделки несколько звонков с находкой, берётся тот, где находка самая поздняя. Ссылка ведёт на момент последней находки в этом звонке.
  • В строке сделки видно время («на 3:25») и ссылку «Послушать момент». Она открывает карточку звонка так, что запись начинается за две секунды до фразы. Ссылка есть, только если вам открыты записи.

Примечание

Записи моно, поэтому система не знает, кто сказал фразу, менеджер или клиент. Список фраз находит и случайные совпадения. Прежде чем делать выводы, послушайте момент.

Как это считается

Вопрос Ответ
Какие сделки Сделки из воронок выбранного отдела (без выбора отдела из воронок всех отделов) и у выбранных менеджеров. Менеджер это ответственный за сделку
Какая дата у периода Для проверок по закрытым сделкам дата закрытия, для двух проверок по разговору дата звонка. Сделки без движения считаются на сегодня
С какой даты известны звонки Проверки «не готовы» и «без разговора» опираются на звонки. Страница пишет «Звонки известны с …»: «не готовы» смотрит сделки, закрытые с этой даты, а «без разговора» сделки, созданные с этой даты. Про более ранние сделки звонков в системе нет, и их не судят. Пока звонков нет совсем, эти проверки пропущены
Что исключено «Не сделки» (дубли, тесты и подобные стадии) в проверке «Проиграли без разговора». Закрытые сделки в проверках «без движения»
Минимумов нет Каждая проверка показывает все найденные сделки, даже одну
С чем сравнивается Ни с чем: отчёт не сравнивает периоды

Что видит каждый

Страница открыта владельцу и руководителю отдела. Менеджеру её открывает руководитель правом «Проверка квалификации». Владелец видит все отделы или выбранный, руководитель свой отдел. Имена менеджеров в строках видны только тем, кому открыто «Сравнение менеджеров». Роли и права: Роли и доступ.

Если цифр нет

  • «Данных из Битрикса пока нет»: платформа ещё не прочитала сделки и звонки. Владелец запускает чтение в «Настройки → Автоматика», кнопка «Открыть настройки» есть на самой странице.
  • Над списком написано «Звонков пока нет, поэтому проверки по звонкам пропущены»: проверки «не готовы» и «без разговора» не работают, пока в системе нет ни одного звонка.
  • В карточке «Таких сделок нет»: проверка ничего не нашла, это хорошо.

См. также