Перейти к содержанию

Отказы и возражения

Отчёт отвечает на вопрос, почему проигрываются сделки и что говорят клиенты. Он собран из двух источников. Первый это Битрикс24: причиной отказа считается стадия, в которую менеджер перенёс проигранную сделку. Второй это проверенные звонки: что клиент действительно возразил и какую причину назвал. Страница нужна руководителю отдела, чтобы увидеть, где теряются сделки, и найти сделки, закрытые не с той причиной.

Сделки считаются по дате закрытия в выбранном периоде. Дубли и тесты считаются отдельно и в доли не входят.

Что на странице

Блок Что показывает
«Проиграно сделок», «Не сделки», «Главная причина» Три карточки с главными числами
«Сумма проигранного» Сумма проигранных сделок по валютам и её изменение
«На каких стадиях проигрываем» Одна таблица стадий отказа Битрикс24 с долей, числом сделок, прошлым периодом, суммой и сроком жизни сделки
«Возражения клиентов» и «Недовольство клиентов» Что клиенты возражали и на что жаловались в проверенных звонках
«Причина отказа: разговор и воронка» Сверка причины в воронке с тем, что клиент назвал в звонке
«Отказы по менеджерам» Сколько проигранных сделок у каждого менеджера

В углу страницы написано «Данные из Битрикса на …»: это время последнего полного чтения Битрикса. Кнопки обновить нет, чтение идёт само.

Фильтры

Период, отдел и менеджеры. Фильтров звонков («Страна», «Линия», направление, тип разговора) здесь нет: страница считает сделки, а сделка в Битриксе не привязана к одному звонку. Общее о фильтрах: Как читать отчёты.

Карточки наверху

Карточка Что считает
«Проиграно сделок» Сделки, закрытые в Битрикс24 с отказом в выбранном периоде. Дубли и тесты не входят. Изменение к прошлому периоду показано цветом наоборот: меньше отказов это хорошо. От этого числа считаются все доли на странице
«Не сделки» Сделки, закрытые на стадиях вроде «Дубль», «Тест», «Спам», «Не дозвонились», «Неактуально». Это не настоящие отказы, поэтому они не входят ни в проигранные, ни в доли
«Главная причина» Название стадии отказа, на которой за период закрыто больше всего проигранных сделок. Ниже написаны воронка и «N из M, это X %». «Не сделки» здесь не учитываются
«Сумма проигранного» Сумма проигранных сделок отдельно по каждой валюте с изменением к прошлому периоду. Суммы не пересчитываются из одной валюты в другую. Сделка без суммы добавляет ноль

Если сделок нет вовсе, страница пишет «Отказов за этот период не было» и предлагает выбрать другой период или менеджера.

«На каких стадиях проигрываем»

Таблица перечисляет каждую стадию отказа, на которой в периоде закрыты сделки, с теми же названиями, что в Битрикс24, и названием воронки под ними. Сначала идут стадии, где проиграно больше всего сделок.

Столбец Что в нём
«Стадия отказа в Битриксе» Название стадии и её воронки
«Доля от проигранных» Доля стадии от всех проигранных сделок периода без «не сделок». Полоса показывает размер относительно самой большой стадии. Меньше 1 % написано как «меньше 1 %»
«Сделок» Сколько сделок закрыто на этой стадии в периоде
«Прошлый период» Сколько сделок закрыто на ней в предыдущем периоде такой же длины и как число изменилось
«Сумма» Сумма этих сделок по валютам
«Жила до отказа» Половина сделок закрыта быстрее этого срока; срок считается от создания сделки. Если он два дня или меньше, рядом пометка «быстрый отказ»
  • Показаны первые десять стадий, остальные открывает кнопка «Показать все N» («Свернуть» возвращает десять).
  • Список ограничен 100 стадиями с самым большим числом сделок. Если стадий больше, под таблицей написано «Не показаны ещё N стадий (M сделок в них)».
  • Стадия, которой нет в справочнике Битрикса, показана как «Стадия … (нет в справочнике Битрикса)», воронка как «Воронка не найдена».
  • Под таблицей строка «Не сделки: N» с пояснением «Дубли, тесты, не дозвонились. В доли выше не входят»; кнопка «Показать стадии» раскрывает их список.

Пометка «быстрый отказ» значит, что половина таких сделок закрывается за день или два: возможно, это не настоящие сделки. Начните разбор с таких стадий.

«Возражения клиентов» и «Недовольство клиентов»

Блок показывает, в скольких проверенных звонках клиент возразил или выразил недовольство. Звонки берутся по дате звонка в выбранном периоде, не только по проигранным сделкам.

  • Три числа вверху: «Проверено звонков», «С возражением», «С недовольством». У двух последних рядом доля от проверенных и изменение к прошлому периоду (меньше это хорошо).
  • Ниже два списка: виды возражений и виды недовольства (раздражение, жалобы, недоверие). Названия берутся из словарей «Возражения» и «Недовольство клиентов» (раздел «Настройки → Проверка звонков → Словари»). Вид, который владелец скрыл в словаре, помечен «не используется».
  • Для каждого вида: число звонков, изменение к прошлому периоду и «N % от проверенных звонков». Один звонок считается один раз по каждому виду.
  • У возражений есть метка «Отработано в N %»: доля звонков с этим возражением, где в проверке засчитан этап «Работа с возражениями» (этап «Частично» не считается). Цвет: зелёная от 70 %, жёлтая от 40 % до 69 %, красная меньше 40 %.
  • Нажмите на вид, чтобы увидеть три последних звонка с ним: дата, менеджер, время фразы («с 1:25») и ссылка «Послушать». Звонок откроется за две секунды до фразы. Если место в разговоре не найдено, написано «момент не найден».

Блок считает только звонки, проверенные по этапам: исходящие, без технических и не оценённых. Входящие звонки с чек-листом сюда не входят. Пока звонки проверяет программа, а не человек, над блоком стоит предупреждение «Предварительная оценка». Если проверенных звонков за период нет, блок подсказывает включить проверку.

«Причина отказа: разговор и воронка»

Менеджеры иногда ставят в воронке не ту причину: закрывают отказ как «дубль» или «не дозвонились», когда клиент отказался из-за цены. Блок сверяет причину из Битрикса с тем, что клиент назвал в звонке.

Берутся все сделки, закрытые с отказом в периоде, и «Не сделки» тоже: под видом дубля иногда закрывают настоящие отказы. Поэтому здесь сделок может быть больше, чем в карточке «Проиграно сделок».

Четыре числа вверху:

Число Что значит
«Закрыто с отказом» Все сделки с отказом, закрытые в периоде, включая «не сделки»
«Есть проверенный звонок» Сколько из них имеют проверенный звонок, привязанный к сделке и сделанный до закрытия, и какая это доля
«Причина названа в звонке» Сколько из них имеют звонок, где проверка нашла причину отказа из словаря «Причины отказа»
«Совпало с воронкой» Доля сделок, где причина в звонке того же вида, что причина в воронке. Показана, когда причина названа не меньше чем в 10 сделках, иначе «мало данных»

Если проверенных звонков у проигранных сделок нет, сверять нечего, блок так и пишет.

Как сравниваются причины. Каждая стадия отказа Битрикс24 относится к одному из видов: «Цена и бюджет», «Ушли к другому», «Нецелевой клиент», «Не готовы», «Другое» или «Не сделка». Вид определяется по словам в названии стадии. У каждой причины из словаря «Причины отказа» есть поле «Какой это отказ в воронке»; если оно не заполнено, причина считается видом «Другое». Сравниваются именно эти виды, а не названия.

  • «Что в воронке и что в разговорах»: для каждого вида отказа в воронке полоса из трёх частей. «Совпало» (зелёная): причина в звонке того же вида. «В разговоре иначе» (жёлтая), под полосой написано, какой вид назван и в скольких сделках. «Причина не названа» (серая): в звонках причины не нашлось.
  • «Где причины расходятся»: до десяти последних по дате закрытия сделок, где причина в звонке отличается от причины в воронке. Первые пять видны сразу, остальные открывает «Показать все». В строке: номер сделки, воронка, «В воронке: вид («стадия»)», «В разговоре: вид («причина»)», дата закрытия, менеджер, сумма и ссылка «Послушать звонок». Послушайте и решите сами, какая причина верна.

Причину берёт последний по времени проверенный звонок до закрытия сделки, в котором найдена причина из словаря. Звонок после закрытия не учитывается, потому что он уже о другом. Берутся только звонки того же отдела (и выбранных менеджеров, если они выбраны). Расхождение причин это повод послушать звонок, а не приговор.

«Отказы по менеджерам»

Для каждого менеджера, ответственного за сделки в Битрикс24: «Проиграно» и «Не сделки» за период. Полоса показывает «Проиграно» относительно менеджера с наибольшим числом. Менеджеры идут по убыванию проигранных сделок.

  • Нажмите на имя, чтобы оставить на странице только этого менеджера. Кнопка «Показать всех» вернёт список.
  • Если вам не открыто сравнение менеджеров, вместо списка написано «Сравнение менеджеров закрыто», видны итоги по отделу.

Как это считается

Вопрос Ответ
Какие сделки Сделки, закрытые с отказом, из воронок выбранного отдела и у выбранных менеджеров. Без выбора отдела это воронки всех отделов. Воронки отделам назначает владелец в «Настройки → Люди → Отделы»
По какой дате По дате закрытия сделки в выбранном периоде, обе границы включены
Какая стадия Та, на которой сделка стоит сейчас, то есть в которую её перенесли при отказе
Что такое «не сделка» Сделка на стадии отказа, в названии которой есть слова вроде «дубль», «тест», «спам», «не дозвонились», «неактуально», «ошибочно», «случайно». Остальные стадии отказа считаются настоящими
Менеджер Ответственный за сделку в Битрикс24
Сумма Сумма сделки в её валюте. Сделки без суммы или без валюты в суммах не участвуют
«Жила до отказа» Медиана числа дней от создания сделки до закрытия, по сделкам периода на этой стадии
От скольких случаев доля Доли в таблице стадий показаны всегда. Доля совпадения причин показана от 10 сделок с названной причиной
С чем сравнивается С периодом такой же длины сразу перед выбранным
Что остаётся за рамками Возражения и сверка причин берутся из звонков, а не из сделок. В сверку причин попадают только звонки, у которых определилась одна сделка: если у клиента было несколько открытых сделок, звонок не берётся

Примечание

Звонок привязывается к сделке напрямую, если сделан из карточки сделки, или по клиенту, если у него была открытая сделка. Такая привязка по истории клиента бывает неточной, поэтому сверка причин даёт повод послушать звонок, а не окончательный вывод.

Если цифр нет

  • «Данных из Битрикса пока нет»: платформа ещё не прочитала сделки. Владелец запускает чтение в «Настройки → Автоматика», кнопка «Открыть настройки» есть на самой странице.
  • «Отказов за этот период не было»: выберите другой период или другого менеджера.
  • В блоке возражений «За период нет проверенных звонков»: проверка звонков не включена или звонки периода ещё не проверены. Владелец включает проверку в «Настройки → Проверка звонков».

Что видит каждый

Страница открыта владельцу и руководителю отдела. Менеджеру её открывает руководитель правом «Возражения и причины отказов»: он видит итоги отдела, но не таблицу по менеджерам, пока ему не открыто «Сравнение менеджеров». Владелец видит все отделы или выбранный, руководитель свой отдел. Роли и права: Роли и доступ.

См. также