Перейти к содержанию

Как работает платформа

Платформа берёт звонки менеджеров из Битрикс24, превращает запись разговора в текст, проверяет разговор по правилам и показывает результат на странице «Звонки» и в отчётах. Эта страница объясняет, через какие шаги проходит звонок, что означают статусы записи и почему свежий звонок попадает в отчёты не сразу.

Путь звонка

Битрикс24: звонок и его запись
     │   по расписанию (по умолчанию каждые 30 минут), менеджеры продаж, разговоры от 20 секунд
     ▼
Хранилище записей: диск сервера или S3
     │
     ▼
Очередь на расшифровку          статус «В очереди»
     │
     ▼
Расшифровка моделью T-one       статус «Обработка», затем «Готово» или «Ошибка»
     │
     ▼
Проверка звонка                 оценка, этапы, возражения
     │
     ▼
Копия CRM: сделки и стадии      связь звонка со сделкой, раз в сутки
     │
     ▼
Отчёты                          «Продажи», «Качество звонков» и другие
Шаг Что происходит Где это видно
Приём Платформа спрашивает Битрикс24 о новых звонках менеджеров продаж, скачивает записи и кладёт их в хранилище. Файл можно добавить и вручную, это делает владелец Звонок появляется на странице «Звонки» со статусом «В очереди»
Очередь Записи ждут своей очереди. Одновременно расшифровывается немного записей, чтобы не перегрузить сервер Статус «В очереди»
Расшифровка Модель превращает речь в текст с отметками времени. Фразы появляются на карточке звонка по мере распознавания Статус «Обработка», полоса прогресса и первые фразы
Проверка Готовый текст проверяется по правилам: ставится оценка, отмечаются этапы разговора, возражения и недовольство клиента Блок «Оценка разговора» на карточке
Связь со сделкой При чтении данных CRM звонок связывается со сделкой клиента в Битрикс24 Блок «Сделка в Битриксе» на карточке
Отчёты Цифры считаются из копии данных CRM и из результатов проверки звонков Раздел «Отчёты»

Какие звонки попадают в платформу

  • Звонки менеджеров продаж. Кто входит в их состав, решает владелец в «Настройки → Люди». Звонки остальных сотрудников портала не загружаются.
  • Разговоры от 20 секунд. Это значение по умолчанию, владелец может изменить его в карточке «Правила загрузки» («Настройки → Автоматика → Дополнительно»). Запись короче в библиотеку не попадает.
  • Звонок, который уже есть в библиотеке, второй раз не загружается: платформа узнаёт его по номеру звонка в Битрикс24.
  • Файлы, добавленные вручную, принимаются без этих условий: «Выгрузка и загрузка».

Статусы записи

Статус Что значит Что видно на карточке
«В очереди» Запись принята и ждёт расшифровки. Так же выглядит запись, у которой попытка не удалась и платформа пробует ещё раз «Запись ждёт своей очереди», под ним «Расшифровка начнётся автоматически»
«Обработка» Идёт расшифровка «Идёт расшифровка»: прогресс, скорость, оставшееся время и фразы по мере распознавания
«Готово» Текст готов, запись можно слушать и читать Плеер, расшифровка, проверка, сделка
«Ошибка» Расшифровать не удалось: файла нет в хранилище, формат не поддерживается или файл повреждён, запись слишком длинная или сервис расшифровки не отвечал все попытки «Не удалось расшифровать запись»
«Отменено» Владелец остановил обработку «Обработка отменена»

Что происходит дальше, платформа решает сама:

  • Если попытка не удалась из-за временной причины (сервис расшифровки недоступен, не вышло время), запись возвращается «В очереди». Всего по умолчанию до пяти попыток с нарастающими паузами: 30 секунд, 1, 2 и 4 минуты.
  • Если файл не читается, формат не поддерживается или запись длиннее допустимой (по умолчанию три часа), повторять нет смысла: статус «Ошибка» ставится сразу.
  • Записи, которые выпали из очереди, платформа сама возвращает в работу.

В списке «Звонки» статус показан только у звонков, которые ещё не готовы. Повторить, отменить обработку или удалить запись может только владелец, руководитель и менеджер такой возможности не видят: см. Карточку звонка. Всю очередь и ошибки владелец видит в «Настройки → Система → Состояние → Очередь и ошибки».

Что делает автоматический режим

Автоматический режим включает владелец одним переключателем в «Настройки → Автоматика», и дальше платформа работает сама: каждые 30 минут (по умолчанию) забирает новые звонки менеджеров продаж из Битрикс24, раз в сутки читает данные CRM, проверяет расшифровки и не берёт больше звонков, чем помещается в очередь. После установки режим выключен, и пока он выключен, новые звонки из Битрикс24 сами не приходят: владелец проверяет их вручную или загружает файлы. Подробности и список шагов первой настройки: Автоматический режим.

Что платформа берёт из Битрикс24 и что не пишет

Платформа читает из Битрикс24 сотрудников и поле «Служба», воронки и стадии, сделки, переходы сделок между стадиями, статистику звонков, дела, к которым привязаны звонки, и сами записи разговоров. В копию CRM не попадают имена и телефоны клиентов: отчётам нужны идентификаторы, типы, стадии, даты и суммы. Номер клиента хранится в самом звонке, потому что по нему ищут и подписывают звонок.

Примечание

По умолчанию платформа ничего не записывает в Битрикс24. Единственное исключение: комментарий с итогами проверенного звонка в карточке сделки. Он выключен, включается владельцем отдельно, работает только на боевом сервере и требует отдельного вебхука. Подробнее: Подключение Битрикс24.

Как свежи данные

Что Как часто обновляется Где видно
Новые звонки и записи По расписанию, пока включён автоматический режим: каждые 15, 30, 60 или 120 минут, по умолчанию 30 У владельца под заголовком «Звонки»: «Новые звонки подтягиваются автоматически · проверка …»
Расшифровка Как только запись дойдёт до начала очереди Статус записи и прогресс на карточке
Проверка звонка В фоне после расшифровки Блок «Оценка разговора»: пока проверки нет, написано «Звонок ещё не проверен»
Данные CRM: сделки, стадии, статистика звонков Раз в сутки, владелец может обновить вручную Надпись «Данные из Битрикса на …» в шапке отчётов «Продажи», «Сравнение менеджеров», «Отказы и возражения», «Сделки под вопросом»
Связь звонка со сделкой При каждом чтении данных CRM Блок «Сделка в Битриксе»

Из этого следует несколько правил чтения:

  • Свежий звонок уже виден в «Звонки», но сделка у него появится, а в отчётах по данным CRM («Продажи» и других) он будет учтён только после ближайшего чтения CRM. «Качество звонков» считает проверенные записи и учтёт звонок, как только он проверен.
  • Отчёты считают звонки по данным CRM, а список «Звонки» показывает записи, которые платформа скачала и расшифровала. Эти числа не обязаны совпадать.
  • Чтобы узнать, насколько свежа цифра в отчёте, посмотрите надпись «Данные из Битрикса на …» в шапке страницы.

Ограничения расшифровки и проверки

  • Модель T-one обучена на русской телефонной речи. Она работает со звуком 8 кГц, моно: любая запись приводится к этому формату, стереозапись смешивается в один канал.
  • В расшифровке нет разделения по говорящим. Это поток фраз с временем начала, без подписей «менеджер» и «клиент».
  • На записях без речи (тишина, обрыв связи) и на очень коротких записях текст может быть пустым. На карточке в этом случае написано «В записи не распознано речи.», и оценки у такого звонка обычно нет.
  • Расшифровка автоматическая и может ошибаться. Спорное место проверьте на слух: нажмите на фразу, и плеер перейдёт к ней.
  • Проверку делает программа по словарям фраз или языковая модель, которую подключил администратор. Интерфейс сам предупреждает: балл это подсказка, а не основание для премии или увольнения.
  • Речь распознаётся на сервере платформы: звук во внешние сервисы распознавания не отправляется. Если проверку делает языковая модель, ей передаётся текст звонка, а не аудио. Подробнее: Персональные данные и хранение.

Внимание

Оценка стоит у звонка не всегда: она зависит от правил отдела, длины разговора и цели звонка. Какие бывают причины и что они значат, написано на странице «Карточка звонка».

См. также