Страна, линия, канал и тип звонка¶

У каждого звонка есть пять признаков: направление, тип разговора, страна, линия и канал. По ним отбирают звонки в списке «Звонки» и сужают отчёты. Страница объясняет, как платформа определяет каждый признак и что именно он сужает, чтобы вы понимали, почему звонок попал в «Беларусь» или в «Розницу».

Коротко¶

Признак	Значения	Откуда берётся
Направление	«Входящий», «Исходящий» или неизвестно	тип звонка в статистике Битрикс24
Тип разговора	«Продажные», «Технические», «Нецелевые», «Не проверены»	цель звонка, которую определила проверка
Страна	«Беларусь», «Россия», «Казахстан» или не определена	страна линии или номер клиента
Линия	название линии или её номер	номер компании в статистике Битрикс24
Канал	«Опт», «Розница» или нет	канал линии или канал отдела менеджера

Направление¶

Входящий звонок сделал клиент, исходящий сделал менеджер. Платформа берёт направление из типа звонка в статистике Битрикс24 и переводит его в одно из двух значений. Если Битрикс24 прислал тип, который платформа не знает, или не прислал его вовсе, направление неизвестно. Такой звонок входит в общее число звонков, но не в строки «Входящие» и «Исходящие». Записи, загруженные вручную, направления обычно не имеют.

Тип разговора¶

Тип определяет проверка звонка: языковая модель выясняет цель звонка, и платформа по цели присваивает тип.

Тип	Что за звонок	Какие цели к нему относятся
«Продажные»	звонок секретарю, первый разговор с ЛПР или повторный звонок по сделке	«Цель: пройти секретаря», «Цель: первый разговор с ЛПР», «Цель: повторный контакт»
«Технические»	звонок клиенту по уже согласованному: оплата, отгрузка, документы	«Технический звонок»
«Нецелевые»	звонок не о работе с клиентом: ошибка номера, личный или внутренний разговор	«Другая цель»
«Не проверены»	модель ещё не проверила звонок, поэтому его тип неизвестен	проверки нет

Если проверка завершена, но цель звонка в ней не названа, такой звонок считается продажным.
«Не проверены» это звонки без завершённой проверки текущего текста: запись ещё не расшифрована или до неё не дошла очередь проверки, либо проверка пропущена, потому что звонок слишком короткий, для него нет правил, в нём не было разговора или его не удалось обработать. Недозвоны и короткие звонки, как правило, тоже «Не проверены».
Тип считается по текущей проверке. Если правила изменили и звонок проверили заново, тип может измениться.
На странице «Звонки» отдельного фильтра по типу нет: там есть фильтр «Проверка» («Проверенные», «Технические», «Слишком короткие», «Не оценивались»), который делит записи по результату проверки.

Страна¶

Звонок	Откуда берётся страна
Входящий	страна линии, если владелец указал её в «Линиях телефонии»; иначе страна номера клиента
Исходящий	всегда страна номера клиента

Страна номера клиента определяется по его началу:

Номер	Страна
начинается с 375	Беларусь
начинается с 7, а следом идёт 6 или 7	Казахстан
начинается с 7 и дальше любая цифра	Россия
любой другой	страна не определена

Перед определением номер приводится к цифрам: убирается ведущее «00», одиннадцатизначный номер на «80» читается как белорусский, а одиннадцатизначный на «8» как российский или казахстанский. Номер короче 9 и длиннее 15 цифр страны не имеет. Звонок без страны попадает в строку «Другая страна или номер не определён», а фильтр по стране его не найдёт.

Страна считается в момент построения отчёта, поэтому смена страны у линии в настройках меняет и прошлые звонки.

Линия¶

Линия это номер компании, на который позвонил клиент или с которого позвонил менеджер. Платформа берёт его из статистики звонков Битрикс24 и, если это телефонный номер, хранит цифрами, без пробелов и скобок.

Пока линия не названа, везде показан её номер в виде «+375 XX XXX-XX-XX» или «+7 XXX XXX-XX-XX».
Владелец даёт линии название и страну в «Настройки» → «Автоматика» → «Линии телефонии». Подробнее: «Линии телефонии».
Звонок без номера компании попадает в строку «Линия не определена».
Фильтр «Линия» в окне «Звонки» появляется, когда хотя бы одна линия названа.

Канал¶

Канал показывает, к какой продаже относится звонок: «Опт» или «Розница». У звонка может не быть канала.

Звонок	Откуда берётся канал
Входящий	канал линии, если владелец указал его для этой линии; иначе канал отдела менеджера
Исходящий	всегда канал отдела менеджера

Поэтому клиент, позвонивший на розничную линию, попадёт в «Розницу», даже если ответил менеджер оптового отдела.

Что задано по умолчанию. Отдел «Спорт» это «Опт», «Розница Спорт» это «Розница», «Техника» это «Опт». У линий канал по умолчанию не задан: владелец указывает его сам, а для известных линий платформа предлагает значение кнопкой «Подставить».
Где меняется. Владелец меняет канал отдела в «Настройки» → «Люди» → «Отделы», поле «Канал», а канал линии в «Настройки» → «Автоматика» → «Линии телефонии». Значения: «Опт», «Розница» и «Не указан».
Когда канала нет. Канала нет, если он не указан ни у линии, ни у отдела менеджера, либо у записи нет отдела. Такой звонок остаётся без метки, а фильтр «Канал» его не найдёт.
Где виден. У каждого звонка в списке «Звонки» под названием стоят метки страны и канала, а в карточке звонка в блоке «Звонок» есть строки «Страна» и «Канал». В «Фильтрах» списка есть поля «Страна» и «Канал», а в списке «Порядок» есть «По каналам».

Внимание

Отчёты пока не делятся по каналу: фильтра «Канал» в окне «Звонки» нет, а вкладки «Продажи» и «Качество звонков» считают оптовые и розничные звонки вместе. Ближайшая замена: выбрать отдел «Розница Спорт». Но это отдел, а не канал: розничные звонки, которые принял менеджер другого отдела, в него не попадут.

Где применяются признаки¶

Признак	Список «Звонки»	Отчёты («Продажи», «Качество звонков»)
Направление	поле «Направление» в «Фильтрах»	«Звонки» → «Направление»
Тип разговора	нет, есть «Проверка»	«Звонки» → «Тип разговора», режим «По типу» в «Составе звонков»
Страна	поле «Страна» в «Фильтрах»	«Звонки» → «Страна», режим «По странам» в «Составе звонков»
Линия	метка «Линия · …» приходит из отчёта по ссылке, её можно убрать	«Звонки» → «Линия», режим «По линиям» в «Составе звонков»
Канал	поле «Канал» в «Фильтрах», метка у звонка, сортировка «По каналам»	пока не используется

В отчётах эти фильтры сужают только звонки и разговоры (и проверенные звонки в «Качестве звонков»). Сделки, продажи и суммы они не меняют, потому что в Битриксе сделка не привязана к звонку. На выгрузку расшифровок «Проверка», отдел, менеджер, страна, канал и линия не действуют: в файл попадают все готовые записи, подходящие под остальные фильтры.

Как это считается¶

Звонки в отчётах берутся из статистики звонков Битрикс24, поэтому у каждого из них есть направление, линия и страна по номеру клиента. Записи на странице «Звонки» получают страну по связанному звонку из статистики, а канал по линии этого звонка (для входящих) или по отделу записи. У записи, загруженной вручную, страны нет, а канал берётся по её отделу, если он есть.
Тип разговора есть только у звонков, которые связаны с проверенной записью. В отчётах «Продажи» по типу делятся только разговоры (звонки от 20 секунд).