Перейти к содержанию

Связь с продажами

Страница отвечает на главный вопрос о качестве звонков: выигрываются ли сделки чаще после хороших разговоров? Если да, оценка звонка действительно что-то значит для продаж, и по ней можно выбирать, что слушать и чему учить менеджеров. Если связи нет, оценке не стоит доверять как показателю продаж. Страница рассчитана на руководителя отдела и владельца, знать статистику для этого не нужно.

Как это устроено простыми словами

  1. Берутся сделки отдела (из воронок отдела), кроме дублей и тестов.
  2. Для каждой сделки находится первый проверенный разговор до закрытия сделки и его оценка.
  3. Оценка сравнивается с исходом: сделка выиграна или нет.
  4. Сделки сравниваются внутри групп «тип клиента и воронка»: холодный клиент с холодным, постоянный с постоянным.
  5. Результат: вывод одним словом и число, во сколько раз растут шансы на выигрыш с каждыми +10 баллов.

Внимание

Это связь, а не причина. Расчёт не доказывает, что хороший разговор приводит к продаже: сильные менеджеры могут и говорить лучше, и выигрывать больше по другим причинам. Страница напоминает об этом под выводом.

Кто видит и кто считает

Кто Что может
Владелец Выбрать отдел в поле «Отдел» и запустить расчёт
Руководитель отдела Видеть и запускать расчёт для своего отдела
Менеджер с правом «Качество разговоров: Весь отдел» Смотреть результат своего отдела
Остальные менеджеры Страница закрыта

Таблица «Менеджеры на одинаковой базе» открыта тем, кому открыто «Сравнение менеджеров»: остальные видят вместо неё пояснение.

Запуск расчёта

  • Вручную. Пока расчёта не было, на странице есть кнопка «Посчитать». Позже расчёт перезапускается в меню «Дополнительно» → «Пересчитать». Он идёт в фоне несколько минут: на странице видно «Считаем…» и шаг «Собираем признаки сделок» или «Строим модели». Для одного отдела одновременно идёт один расчёт.
  • Автоматически. Примерно раз в сутки для каждого отдела: когда с начала прошлого расчёта прошло больше суток. Условие: проверка звонков включена и данные Битрикса уже читались хотя бы раз.
  • Каждый расчёт это снимок: на тех же данных результат тот же. Под выводом написано «Посчитано …». Если последний расчёт не удался, страница так и пишет и предлагает запустить его ещё раз.

Сколько данных нужно

Вывод появляется, когда набрано достаточно сделок. Минимумы заданы в системе.

Что нужно Минимум
Сделок с проверенным первым разговором 100
Выигранных среди них и столько же невыигранных по 20
Менеджеров среди этих сделок (для главного вывода) 5
Для каждой дополнительной проверки признака Признак есть минимум в 20 сделках и отсутствует минимум в 20
Менеджер в таблице «Менеджеры на одинаковой базе» Не меньше 30 сделок в расчёте

Кроме числа, сделка должна «созреть»: нельзя судить об исходе сделки, которая создана вчера и ещё идёт. В расчёт попадают сделки старше срока, за который выигрывается девять из десяти выигранных сделок отдела, но не меньше 14 и не больше 365 дней. Пока выигранных сделок меньше десяти, срок фиксированный: 90 дней. Какой срок действует сейчас, написано в блоке «На чём это держится».

Пять выводов

В карточке «Вывод» крупно написан один из пяти выводов, под ним число вида «каждые +10 баллов умножают шансы на выигрыш в 1,18 раза (интервал от 1,05 до 1,32)». «Шансы» это отношение выигранных сделок к невыигранным: было 1 к 2, стало 1,18 к 2. Если оценка выше на 30 баллов, шансы выше примерно в 1,64 раза (1,18 три раза подряд). Интервал «от … до …» это диапазон, в котором с надёжностью 95 % лежит настоящее значение: чем он уже, тем увереннее вывод.

Вывод Как понимать Что делать
«Связь подтверждена» Чем выше оценка первого разговора, тем чаще сделка выигрывается. Весь интервал выше 1 и эффект не из пренебрежимо малых Высокие оценки идут вместе с выигранными сделками, оценкой можно пользоваться при выборе звонков для разбора. Это не доказательство причины
«Связь обратная» Чем выше оценка, тем реже сделки выигрываются. Это странно Не делайте выводов. Проверьте оценки (послушайте звонки) и данные по сделкам
«Значимой связи нет» Данных достаточно, чтобы сказать: +10 баллов меняют шансы не больше чем в 1,1 раза, весь интервал между 0,91 и 1,1. Это не «нет данных» Оценка в этом отделе почти не связана с исходом сделки. Посмотрите, что работает, в блоке ниже
«Пока неубедительно» Связь не видна, но и исключить её нельзя: интервал слишком широк Подождите, пока наберётся больше сделок
«Данных пока недостаточно» Расчёт не берётся судить, причина написана под выводом Дождитесь данных

Причины в «Данных пока недостаточно»:

  • «нужно не меньше 100 сделок с проверенным разговором, сейчас N»;
  • «нужно не меньше 20 выигранных и столько же невыигранных сделок»;
  • «нужно не меньше 5 менеджеров, сейчас N»;
  • «признак встречается слишком редко или слишком часто, сравнивать не с чем» (для дополнительных проверок);
  • «модель не сошлась: данные слишком однородны».

Если менеджеров меньше 20, под выводом есть предупреждение: интервал приблизительный, потому что качество разговора это свойство менеджера, а менеджеров мало.

Блоки страницы

Блок Что показывает
«Вывод» Один из пяти выводов, число «во сколько раз растут шансы на +10 баллов» и полоса с интервалом. Серая зона на полосе это граница «слишком мало, чтобы иметь значение»
«Что работает и что мешает» Признаки разговора, которые идут вместе с выигранными или проигранными сделками
«Что ещё проверили» Дополнительные проверки с интервалами
«Менеджеры на одинаковой базе» Доля выигранных сделок у менеджеров, как если бы у всех были одинаковые клиенты
«На чём это держится» Сколько сделок и менеджеров взято в расчёт, срок созревания, дата данных

«Что работает и что мешает»

Блок берёт признаки первого проверенного разговора по каждой сделке и проверяет, идут ли они вместе с выигранными сделками:

  • шесть этапов разговора: этап выполнен или нет;
  • порядок: «Потребность выяснена до презентации»;
  • виды возражений клиента и виды недовольства из словарей («Настройки → Проверка звонков → Словари»).

Сравниваются сделки одного менеджера и похожих клиентов. Сильные менеджеры делают всё лучше и выигрывают больше, и если сравнивать всех со всеми, любое «хорошее» действие будет выглядеть причиной продаж. Внутри менеджера остаётся только то, что он делает по-разному от сделки к сделке.

Признаков много, и часть совпадений случайна. Поэтому «Работает» и «Мешает» получают только признаки, прошедшие строгую проверку: вероятность случайности после поправки не больше 10 % (не больше одной ложной находки из десяти) и интервал целиком по одну сторону от 1.

Метка Значение
«Работает» С признаком сделки выигрываются чаще
«Мешает» С признаком сделки выигрываются реже
«Связи нет» Данных достаточно, и весь интервал между 0,8 и 1,25: эффект не больше чем в 1,25 раза в любую сторону
«Неясно» Интервал широк, вывода нет
«Мало данных» Признак есть в слишком малом числе сделок

В строке показано «сделано в N % разговоров» (для этапов), «так было в N % разговоров» (для порядка) или «прозвучало в N % разговоров» (для возражений и недовольства), число вида «×1,25» и интервал. При наведении на метку виден «Вероятность случайности после поправки». «Работает» и «Мешает» стоят сверху, остальные признаки свёрнуты под «Показать остальные (N)». Признаки из словарей, которых нашлось слишком мало, не оцениваются и не перечисляются; этапы и порядок показаны всегда. Если ни один признак не прошёл проверку, страница так и пишет: «Это не значит, что их нет: данных может быть мало».

«Что ещё проверили»

Исследовательские проверки: у каждой есть интервал и короткая метка («Подтверждено», «Обратная», «Связи нет», «Неубедительно», «Мало данных»).

  • «Балл внутри менеджера, +10 баллов»: то же, что главный вывод, но сравниваются сделки одного менеджера.
  • «Балл первого разговора 75 и выше»: хороший первый разговор против остальных.
  • «Разговор дольше 3 мин».

Проверок несколько, поэтому случайные совпадения возможны. Считайте эти строки подсказками, а не выводами.

«Менеджеры на одинаковой базе»

Таблица показывает «Сделок», «Выиграно» (простая доля выигранных) и «На одинаковой базе» с интервалом. Последняя цифра отвечает на вопрос: какую долю выигранных сделок получил бы менеджер, если бы у него были такие же клиенты (по типу клиента и воронке), как у отдела в целом. Так новички и «тёплая» база не мешают сравнению. Показаны менеджеры, у которых не меньше 30 сделок в расчёте.

«На чём это держится»

Плитка Что значит
«Сделок отдела» Все сделки воронок отдела
«Не сделки (дубли, тесты)» Сделки, закрытые на стадиях-дублях и тестах: в расчёт не входят
«Слишком свежие» Сделки младше срока созревания
«Сделок в расчёте» Оставшиеся: выигранные, проигранные и ещё открытые
«С проверенным разговором» Сделки, у которых есть первый проверенный разговор с оценкой. Только по ним считается вывод
«Выиграно» и «Не выиграно» Исход этих сделок. К «не выиграно» относятся проигранные и ещё открытые сделки старше срока
«Менеджеров» Сколько менеджеров у этих сделок
«Проверенных разговоров» Сколько проверенных разговоров у этих сделок (не только первых)

Под плитками написаны срок созревания, дата самой ранней сделки в расчёте («Данные с …»), время последнего чтения Битрикса и фраза «С таким объёмом данных можно заметить связь от ×1,2 на каждые +10 баллов; слабее расчёт не увидит». Последнее показывает чувствительность расчёта: слабую связь при малом числе сделок он не заметит, и это не значит, что её нет.

Как это считается

Вопрос Ответ
Что считается единицей Сделка
Какие сделки Сделки из воронок отдела. Дубли и тесты («не сделки») исключены. Сделки младше срока созревания исключены
Какой разговор Первый по времени проверенный разговор по сделке: звонок от 20 секунд, привязанный к сделке однозначно, до закрытия сделки (у открытой сделки до сегодняшнего дня)
Какие звонки берутся Исходящие, проверенные по этапам, с оценкой. Технические, не оценённые звонки и входящие звонки с чек-листом не берутся
Тип клиента Определяется на момент первого разговора: покупал в течение 12 месяцев до него, значит постоянный; покупал раньше, «спящий»; не покупал, «холодный». Если покупок в копии CRM нет, но Битрикс24 отмечает сделку как сделку повторного клиента, клиент считается постоянным. Если у сделки нет клиента и нет такой отметки, тип неизвестен
Что значит «выиграна» Сделка закрыта успешно. Всё остальное, включая ещё открытые сделки старше срока, считается «не выиграна»
Откуда интервал Из 1000 пересчётов (число задаёт администратор), в которых менеджеры берутся заново: качество разговора принадлежит менеджеру, а не сделке
Дата Расчёт не привязан к периоду, берутся все сделки отдела, прошедшие отбор
С чем сравнивается Ни с чем: отчёт не сравнивает периоды

Оговорки

  • Связь не причина. Хороший разговор и выигранная сделка могут идти вместе по общей причине.
  • Только первый разговор. Следующие разговоры по сделке в расчёт не входят: их форму определяет то, как идёт сделка.
  • Только исходящие. Входящие звонки проверяются по чек-листу, а оценку по чек-листу и оценку по этапам нельзя складывать в один показатель.
  • Предварительная оценка. Пока звонки проверяет программа (модель или словари), над выводом стоит предупреждение «Предварительная оценка»: оценки приблизительные.
  • Малое число менеджеров. При менее чем 20 менеджерах интервал приблизительный.
  • Открытые сделки. Сделки, которые ещё не закрыты, но старше срока созревания, считаются невыигранными.

См. также