Перейти к содержанию

Качество звонков

Отчёт показывает, как менеджеры ведут разговор: здороваются ли, выясняют ли задачу клиента, рассказывают ли о товаре, отвечают ли на возражения, предлагают ли оформить заказ и договариваются ли о следующем шаге. Он нужен руководителям отделов и менеджерам, которым открыто качество разговоров. Страница отвечает на вопросы: сколько звонков проверено, какая у них средняя оценка, какой этап проседает и какие звонки послушать первыми.

Звонок относится к периоду по дате звонка, а не по дате проверки. Откуда берётся оценка звонка, написано на странице Оценка звонка.

Внимание

Оценку ставит программа, и она может ошибаться. Это подсказка, какой звонок послушать, а не основание для премии или увольнения. Послушайте звонок и решите сами.

Что на странице

Блоки идут сверху вниз в таком порядке.

Блок Что показывает
Строка в углу страницы Кто проверяет звонки и по каким правилам: «Языковая модель · Общие правила, версия 3 · Правила отдела, версия 5» или «Словари фраз · Рубрика, версия 2». Версия правил отдела видна, когда в отчёте один отдел
Предупреждение «Предварительная оценка» Напоминает, что звонки проверяет программа и оценка приблизительная
Четыре карточки «Проверено звонков», «Средний балл», «Стоит послушать», «Слишком короткие»
Две строки под карточками «Технические звонки» и «Не оценивались». Строка видна, только когда в ней есть звонки
«Этапы разговора» Как часто выполнен каждый из шести этапов
«Как распределены баллы» Сколько звонков получили оценку из каждого промежутка по десять баллов
«Этапы по неделям» Тепловая карта: доля выполнения каждого этапа по неделям
«Средний балл по дням» Линия среднего балла по дням периода
«Менеджеры» Проверенные звонки, средний балл и слабое место каждого менеджера
«Что послушать в первую очередь» Десять звонков с самой низкой оценкой
«Входящие звонки» Чек-листы входящих звонков: они не смешиваются со всем, что выше

У каждой карточки справа вверху есть кнопка «i» с коротким пояснением, что именно она считает.

Фильтры

Над блоками выбираются период, отдел и менеджеры (выбор службы отмечает сразу всех её менеджеров). Кнопка «Звонки» открывает четыре дополнительных фильтра: направление (входящие или исходящие), тип разговора (продажные, технические, нецелевые, не проверены), страна и линия. О периоде и общих фильтрах: Как читать отчёты.

  • Фильтры сужают все блоки страницы.
  • Если выбрать тип разговора «Технические» или «Нецелевые», этапов и баллов не будет: страница объяснит, что этапы считаются только для продажных звонков, и предложит кнопку «Показать продажные звонки».
  • Входящие звонки языковая модель проверяет по чек-листу, а не по этапам. Если выбрать направление «Входящие», этапы и баллы пропадут, останется блок «Входящие звонки».
  • Когда звонки прошлого периода ещё не дочитаны из Битрикса, при любом фильтре звонков изменение к прошлому периоду на карточках скрыто, а под фильтрами написано почему.

Четыре карточки

Карточка Что считает Что в неё не входит
«Проверено звонков» Расшифрованные звонки периода, которые проверены и признаны продажным разговором. Под числом написано «Из N расшифрованных звонков»: это все расшифрованные звонки периода, в том числе ещё не проверенные Технические звонки, не оценённые звонки (и слишком короткие тоже), входящие звонки, проверенные по чек-листу
«Средний балл» Среднее по оценкам проверенных звонков, от 0 до 100 Звонки без оценки
«Стоит послушать» Проверенные звонки с оценкой ниже 50 Звонки без оценки
«Слишком короткие» Звонки, которые не оценивались из-за длины: в расшифровке меньше 25 слов или запись короче минимума из общих правил (в поставляемых с системой правилах это 20 секунд) Звонки, не оценённые по другим причинам

Рядом с числами «Проверено звонков» и «Средний балл» стоит изменение к прошлому периоду в процентах: «+12 %» у среднего балла значит, что средняя оценка выросла на 12 % от прежней, а не на 12 баллов. Каждое число в карточках и в строках под ними можно нажать: откроется список этих звонков (см. ниже).

Что не вошло в цифры

  • «Технические звонки: N, в статистику этапов не входят». Модель решила, что разговор не о продаже, например действующий клиент уточняет заказ. Такой звонок проверен и его критерии видны в карточке звонка, но ни в этапы, ни в оценки, ни в среднюю оценку, ни в список «послушать» он не попадает.
  • «Не оценивались: N». Звонки, которые программа отложила не из-за длины: разговора не было (автоответчик, обрыв связи), разговор не о продаже, для такого звонка нет проверки в правилах отдела или звонок не удалось разобрать.
  • Звонки, которые ещё ждут проверки, и звонки отделов, где проверка выключена, нигде не показаны, кроме подписи «Из N расшифрованных звонков».

Этапы разговора

Шесть этапов: «Приветствие», «Выявление потребности», «Презентация», «Работа с возражениями», «Закрытие», «Следующий шаг». У каждого полоса из трёх частей: «Выполнен», «Частично», «Пропущен», а справа написано «N % выполнено».

  • Процент выполнения: выполненный этап идёт целиком, выполненный частично наполовину, пропущенный за ноль.
  • Этапы, которые в разговоре не требовались (например, клиент ни разу не возразил), в расчёт не входят.
  • Процент показан, когда этап был нужен не меньше чем в 5 звонках, иначе написано «мало данных».
  • Этапы измеряются на исходящих звонках, проверенных по этапам. Входящие звонки проверяются по чек-листу и в этапы не входят.

Как распределены баллы

Десять столбцов по десять баллов: 0-9, 10-19 и так до 90-100. Высота столбца это число проверенных звонков с такой оценкой. Цвет: красный ниже 50, жёлтый от 50 до 69, зелёный от 70. Блок не показывается, если в отделе баллы отключены.

Этапы по неделям

Тепловая карта: строки это шесть этапов, столбцы это недели с понедельника по воскресенье. В заголовке столбца стоит первый день недели, а при наведении видно «Неделя с … по …».

  • В ячейке доля выполнения этапа за неделю, считается так же, как в карточке «Этапы разговора».
  • Цвет ячейки: зелёный от 75 %, жёлтый от 50 % до 74 %, красный меньше 50 %. Серая ячейка «мало» значит, что за неделю этап был нужен меньше чем в 5 звонках.
  • При наведении на ячейку видно, сколько звонков выполнено, частично и пропущено.
  • Показаны последние 12 недель периода. Неполная неделя в начале или в конце периода считается только по звонкам периода. Недели считаются по часовому поясу компании.
  • Заголовок блока называет, о ком речь: «все отделы», «отдел «…»», «ваши звонки» или «N выбранных менеджеров».

Средний балл по дням

Каждая точка это средний балл проверенных звонков этого дня (по дате звонка). Дни без звонков с оценкой пропущены. Блок не показывается, если в отделе баллы отключены.

Менеджеры

Для каждого менеджера, у которого за период есть проверенные звонки:

  • имя (нажмите, чтобы оставить на странице только этого менеджера) и полоса среднего балла;
  • оценка в цветном кружке или надпись «Мало звонков для оценки»: средний балл менеджера показан, когда у него набралось не меньше 5 звонков с оценкой;
  • «Проверено: N»; если выбрано несколько менеджеров, рядом доля от проверенных звонков выбранных;
  • «Что подтянуть: …» это этап, который менеджер выполняет реже всего. Этап назван, только когда он был нужен не меньше чем в 5 звонках и выполнен меньше чем на 80 %. Иначе написано «явного слабого места нет».

Менеджеры идут по убыванию среднего балла, без оценки в конце, по алфавиту.

Что послушать в первую очередь

Десять проверенных звонков с самой низкой оценкой за период. Если оценки равны, выше звонок с большим числом пропущенных этапов, затем более новый. В строке: оценка, дата и время, менеджер, длительность, «Пропущено: …» со списком этапов (или «Все этапы выполнены») и ссылка «Открыть звонок».

Список не ограничен порогом 50: если все звонки периода хорошие, в нём будут десять самых слабых из хороших.

Входящие звонки

Блок появляется, когда за период есть входящие звонки, разобранные по типам. Они проверяются по чек-листу и в этапы, оценки и средний балл выше не входят.

  • «Разобрано N входящих звонков». Под ним плашки с числом звонков: «Какие обращения» (целевые, нецелевые, розница, сервис), «Целевые по типу заявки» (горячие, тёплые, повторные), «Целевые по клиенту» (команды и организации, дилеры, сегмент не определён). Плашки с нулём не показываются.
  • Для каждого чек-листа: название, сколько звонков проверено, «Средняя доля закрытых пунктов» (показана, когда есть не меньше 5 звонков с оценкой, иначе «мало данных») и отметка «Черновая оценка», если оценки чек-листов ещё не сверены с людьми.
  • «Пункты чек-листа»: для каждого пункта полоса «Выполнен», «Частично», «Пропущен» и доля закрытых, считается как для этапов, от 5 звонков. Пункт с нулевым весом помечен «не входит в оценку».
  • «Чаще всего не закрывают: …»: до трёх пунктов с самой низкой долей закрытых. Пункты, закрытые всегда или с нулевым весом, в список не попадают.

Ссылки на список звонков

Число в карточке открывает страницу «Звонки» с теми же периодом, отделом, менеджерами, страной, линией и направлением и с фильтром «Проверка». Над списком видны плашки «Отдел · …», «Менеджер · …», «Страна · …» и «Линия · …», каждую из них можно убрать крестиком.

Что нажали Что откроется в «Звонки»
«Проверено звонков» Фильтр «Проверка: Проверенные»
«Средний балл» То же, порядок «Сначала низкий балл»
«Стоит послушать» То же, порядок «Сначала низкий балл» и включённый быстрый фильтр «Стоит послушать» (оценка ниже 50)
«Слишком короткие» Фильтр «Проверка: Слишком короткие»
«Технические звонки» Фильтр «Проверка: Технические»
«Не оценивались» Фильтр «Проверка: Не оценивались»

Число в списке совпадает с числом на карточке: фильтр «Проверка» считает так же, как отчёт. Ссылки работают, если у вас есть доступ к странице «Звонки»; иначе числа показаны без ссылок. Тип разговора из фильтров отчёта в ссылку не переносится.

Если в отделе баллы отключены

Владелец может скрыть оценки отдела: «Настройки → Люди → Отделы», переключатель «Показывать оценку звонков». Оценка при этом считается, она только не показывается.

  • Сверху написано «Баллы для этого отдела отключены. Показаны только этапы разговора».
  • Нет карточек «Средний балл» и «Стоит послушать» и блоков «Как распределены баллы» и «Средний балл по дням».
  • В «Менеджерах» остаются число проверенных звонков и слабое место, без баллов.
  • «Что послушать в первую очередь» отбирает звонки, где пропущено больше всего этапов.
  • Если выбрано несколько отделов, а оценки отключены только у части, звонки этих отделов входят в этапы, но не входят в баллы.

Как это считается

Вопрос Ответ
Какие звонки считаются Расшифрованные звонки, у которых известен отдел, с датой звонка в периоде, подходящие под фильтры страницы и под ваши права. Звонки без отдела в отчёт не входят
По какой дате По дате и времени звонка
Что значит «проверен» У звонка есть проверка, сделанная по текущему тексту расшифровки, и звонок не отложен и не технический
Что не входит в оценки и этапы Технические и не оценённые звонки, слишком короткие, входящие звонки с чек-листом
От скольких случаев считается доля Доля этапа и слабое место: от 5 звонков, где этап был нужен. Средний балл менеджера: от 5 звонков с оценкой. Общий средний балл показывается без минимума
С чем сравнивается С периодом такой же длины сразу перед выбранным. Изменение показано в процентах
Кто что видит См. следующий раздел

Что видит каждый

Все числа на странице считаются только по звонкам, которые вам разрешено видеть: у руководителя это его отдел, у менеджера с правом «Свои» его собственные звонки.

Кто Что видит в отчёте
Владелец Все отделы или выбранный отдел и менеджеров по одному
Руководитель отдела Свой отдел и его менеджеров
Менеджер с правом «Качество разговоров: Весь отдел» Цифры отдела. Таблица «Менеджеры» и имена в списке «послушать» закрыты, пока ему не открыто «Сравнение менеджеров»
Менеджер с правом «Качество разговоров: Свои» Только свои звонки
Менеджер без права Страница ему закрыта

Права выдаёт руководитель или владелец, подробнее в разделе Роли и доступ.

Если цифр нет

  • «Звонки ещё не проверены»: проверка не включена. Владелец включает её в «Настройки → Проверка звонков», кнопка «Включить проверку» есть на самой странице.
  • «За этот период проверенных звонков нет»: выберите другой период или подождите, проверка идёт в фоне.
  • Звонки есть, а проверенных мало: проверка отдела может быть выключена или бюджет модели исчерпан. Смотрите Оценка звонка, раздел «Когда оценки нет».

См. также